Đừng bán sản phẩm, hãy bán giải pháp!

“Don’t deliver a product, deliver an experience” – một trong những câu nói tâm đắc của các marketer trong thị trường định hướng khách hàng hiện nay. 

Trước tiên hãy trả lời câu hỏi: Vì sao khách hàng mua sản phẩm? 

Họ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. Các doanh nghiệp thường sản xuất hàng loạt các sản phẩm đồng đều nhau về hình thức cũng như chất lượng. Vậy tại sao chúng ta không làm khác đi một chút. Hãy nghĩ về những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi tìm đến chúng ta. Từ đó mang đến cho họ một giải pháp hoàn hảo nhất cho những vấn đề này. Tôi tin rằng việc bạn mang tới những giải pháp sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng lựa chọn hơn là bạn mang đến cho họ một sản phẩm.

Sản phẩm và giải pháp khác nhau như thế nào?

Một khách hàng tìm đến công ty bạn để tìm mua một căn hộ. Nhân viên kinh doanh ngay lập tức giới thiệu tới khách hàng căn hộ A, B, C nằm trong dự án X, Y, Z với diện tích sử dụng bao nhiêu mét vuông có giá bao nhiêu. Khách hàng gần như “bội thực” thông tin và không biết đâu sẽ là lựa chọn tốt nhất. Không chỉ công ty bạn mà rất nhiều các công ty bất động sản khác cũng nhồi nhét ngần ấy thông tin. Có quá nhiều sự lựa chọn khiến cho ngay cả bản thân khách hàng cũng “mất phương hướng” trong việc tìm kiếm một ngôi nhà phù hợp.

Thực ra khách hàng không mua căn hộ. Họ mua một giải pháp cho gia đình họ. Giải pháp này không hẳn là giải pháp cư trú, và cũng không chỉ gói trọn trong căn hộ hay khu dự án. Nó là một giải pháp trọn gói, liên quan đến cả việc ăn ở, học hành, đi lại làm việc, vui chơi giải trí, và cả đầu tư. “Gói” giải pháp này trải rộng ra toàn khu vực có bán kính ít nhất vài cây số xung quanh dự án (trường học, bệnh viện, siêu thị, khu vui chơi…). Nó kéo dài trên suốt con đường từ dự án dẫn về khu trung tâm thành phố (những gì đã và sẽ mọc lên trên con đường này?). Nó vươn cao lên tận không gian phía trên toàn dự án (có đường dây cao thế, có máy bay bay qua không?). Nó chui xuống tận lòng đất (có bao nhiêu tầng hầm để xe?). Nó “gói” cả những người hàng xóm và cộng đồng những người sẽ sống chung trong khu dự án (có ông TGĐ ngân hàng X vừa đặt cọc mua, có bà Chủ tịch Tập đoàn Y vừa dọn đến ở…). Nó “gói” luôn thương hiệu của nhà thầu xây dựng (Mỹ, Hàn Quốc, Việt Nam?) và cả đơn vị quản lý tòa nhà về sau (Singapore, Nhật, Việt Nam?) . Nó “gói” tất cả những gì liên quan đến việc cư trú, sinh hoạt, đi lại, học hành, vui chơi, giải trí, quan hệ cộng đồng, khả năng bán lại hoặc cho thuê (khi cần)… của người mua, trong đó có những thứ tưởng như chẳng liên quan, nhưng kỳ thực lại tác động rất mạnh đến quyết định mua của họ.

Vậy đừng bán sản phẩm (căn hộ chỉ là ví dụ), cũng đừng bán tiện tích, hãy bán giải pháp, và cuối cùng là sự thỏa mãn.

Khách hàng khác nhau nhưng sản phẩm giống nhau – làm thế nào để xây dựng giải pháp phù hợp cho từng khách hàng?

Thật vậy khách hàng khác nhau nên nhu cầu của họ chắc chắn sẽ không giống nhau. Bạn có sản phẩm nhưng bạn cần phải hiểu khách hàng thì mới xây dựng được giải pháp phù hợp cho họ. Thế nhưng làm thế nào để hiểu được khách hàng? Làm thế nào để biết được họ cần gì, muốn gì? Công việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi này. Tiến trình làm việc thông thường: đội marketing sẽ đưa ra những chương trình để thu hút khách hàng và xin thông tin, chẳng hạn như những chương trình dùng thử sản phẩm, những chương trình đăng ký nhận quà… Sau khi có được thông tin sơ bộ của khách hàng, những thông tin này sẽ được lưu tại phần mềm quản lý khách hàng CRM. Bằng các tính năng tổng hợp, phân tích và xuất báo cáo, các marketer sẽ có một cái nhìn sơ bộ về thị trường tiềm năng. Dần dần trong quá trình bán hàng và làm dịch vụ khách hàng, những thông tin sâu hơn về khách hàng như sở thích, thói quen mua sắm… cũng sẽ được hệ thống lưu lại, tạo thành một bức tranh tổng thể hoàn hảo về khách hàng. Bạn sẽ biết được khách hàng là ai, bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, mức thu nhập của họ là bao nhiêu hay sở thích của họ là gì… Từ đó xây dựng nên các gói giải pháp phù hợp mang tính thuyết phục cao tới từng khách hàng.

Nhiều người thắc mắc với cùng sản phẩm, làm thế nào để có được những gói giải pháp khác nhau?

Bạn có thể cung cấp thêm những sản phẩm bổ sung hoặc các dịch vụ đi kèm. Chẳng hạn đơn giản là bạn bán đồ ăn, bạn biết một khách hàng mới có con nhỏ nên không thể tới cửa hàng ăn được, bạn cung cấp dịch vụ miễn phí giao hàng. Hay bạn bán điện thoại di động, bạn bán thêm cho khách hàng tai nghe bluetooth nếu khách hàng thường xuyên phải nhận điện thoại khi đang lái xe (ví dụ như tài xế taxi) hoặc bạn bán xe, bạn có thể bán thêm phụ tùng, nội thất độc đáo nếu khách hàng là người chơi xe độ.

Đi kèm nhiều tính năng, dịch vụ bổ sung và được thiết kế riêng, liệu rằng các gói giải pháp có rẻ hơn sản phẩm?

Rất có thể!

Thế nhưng nếu nó tối ưu, mang lại nhiều lợi ích thì khách hàng sẵn sàng vui vẻ trả cho bạn số tiền đó. Hiểu khách hàng, thiết kế các gói sản phẩm vượt trội và tiếp cận khách hàng đúng cách sẽ khiến bạn nắm được 80% cơ hội chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh hiện nay.

” – là một trong những câu nói tâm đắc của các marketer trong thị trường định hướng khách hàng hiện nay. 

Trước tiên hãy trả lời câu hỏi: Vì sao khách hàng mua sản phẩm của bạn? 

Họ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. Các doanh nghiệp thường sản xuất hàng loạt các sản phẩm đồng đều nhau về hình thức cũng như chất lượng. Vậy tại sao chúng ta không làm khác đi một chút. Hãy nghĩ về những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi tìm đến chúng ta. Từ đó mang đến cho họ một giải pháp hoàn hảo nhất cho những vấn đề này. Tôi tin rằng việc bạn mang tới những giải pháp sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng lựa chọn hơn là bạn mang đến cho họ một sản phẩm.

Sản phẩm và giải pháp khác nhau như thế nào?

Một khách hàng tìm đến công ty bạn để tìm mua một căn hộ. Nhân viên kinh doanh ngay lập tức giới thiệu tới khách hàng căn hộ A, B, C nằm trong dự án X, Y, Z với diện tích sử dụng bao nhiêu mét vuông có giá bao nhiêu. Khách hàng gần như “bội thực” thông tin và không biết đâu sẽ là lựa chọn tốt nhất. Không chỉ công ty bạn mà rất nhiều các công ty bất động sản khác cũng nhồi nhét ngần ấy thông tin. Có quá nhiều sự lựa chọn khiến cho ngay cả bản thân khách hàng cũng “mất phương hướng” trong việc tìm kiếm một ngôi nhà phù hợp.

Thực ra khách hàng không mua căn hộ. Họ mua một giải pháp cho gia đình họ. Giải pháp này không hẳn là giải pháp cư trú, và cũng không chỉ gói trọn trong căn hộ hay khu dự án. Nó là một giải pháp trọn gói, liên quan đến cả việc ăn ở, học hành, đi lại làm việc, vui chơi giải trí, và cả đầu tư. “Gói” giải pháp này trải rộng ra toàn khu vực có bán kính ít nhất vài cây số xung quanh dự án (trường học, bệnh viện, siêu thị, khu vui chơi…). Nó kéo dài trên suốt con đường từ dự án dẫn về khu trung tâm thành phố (những gì đã và sẽ mọc lên trên con đường này?). Nó vươn cao lên tận không gian phía trên toàn dự án (có đường dây cao thế, có máy bay bay qua không?). Nó chui xuống tận lòng đất (có bao nhiêu tầng hầm để xe?). Nó “gói” cả những người hàng xóm và cộng đồng những người sẽ sống chung trong khu dự án (có ông TGĐ ngân hàng X vừa đặt cọc mua, có bà Chủ tịch Tập đoàn Y vừa dọn đến ở…). Nó “gói” luôn thương hiệu của nhà thầu xây dựng (Mỹ, Hàn Quốc, Việt Nam?) và cả đơn vị quản lý tòa nhà về sau (Singapore, Nhật, Việt Nam?) . Nó “gói” tất cả những gì liên quan đến việc cư trú, sinh hoạt, đi lại, học hành, vui chơi, giải trí, quan hệ cộng đồng, khả năng bán lại hoặc cho thuê (khi cần)… của người mua, trong đó có những thứ tưởng như chẳng liên quan, nhưng kỳ thực lại tác động rất mạnh đến quyết định mua của họ.

Vậy đừng bán sản phẩm (căn hộ chỉ là ví dụ), cũng đừng bán tiện tích, hãy bán giải pháp, và cuối cùng là sự thỏa mãn.

Khách hàng khác nhau nhưng sản phẩm giống nhau – làm thế nào để xây dựng giải pháp phù hợp cho từng khách hàng?

Thật vậy khách hàng khác nhau nên nhu cầu của họ chắc chắn sẽ không giống nhau. Bạn có sản phẩm nhưng bạn cần phải hiểu khách hàng thì mới xây dựng được giải pháp phù hợp cho họ. Thế nhưng làm thế nào để hiểu được khách hàng? Làm thế nào để biết được họ cần gì, muốn gì? Công việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi này. Tiến trình làm việc thông thường: đội marketing sẽ đưa ra những chương trình để thu hút khách hàng và xin thông tin, chẳng hạn như những chương trình dùng thử sản phẩm, những chương trình đăng ký nhận quà… Sau khi có được thông tin sơ bộ của khách hàng, những thông tin này sẽ được kết nối từ website vào thẳng phần mềm quản lý khách hàng CRM. Bằng các tính năng tổng hợp, phân tích và xuất báo cáo, các marketer sẽ có một cái nhìn sơ bộ về thị trường tiềm năng. Dần dần trong quá trình bán hàng và làm dịch vụ khách hàng, những thông tin sâu hơn về khách hàng như sở thích, thói quen mua sắm… cũng sẽ được hệ thống lưu lại, tạo thành một bức tranh tổng thể hoàn hảo về khách hàng. Bạn sẽ biết được khách hàng là ai, bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, mức thu nhập của họ là bao nhiêu hay sở thích của họ là gì… Từ đó xây dựng nên các gói giải pháp phù hợp mang tính thuyết phục cao tới từng khách hàng.

Nhiều người thắc mắc với cùng sản phẩm, làm thế nào để có được những gói giải pháp khác nhau?

Bạn có thể cung cấp thêm những sản phẩm bổ sung hoặc các dịch vụ đi kèm. Chẳng hạn đơn giản là bạn bán đồ ăn, bạn biết một khách hàng mới có con nhỏ nên không thể tới cửa hàng ăn được, bạn cung cấp dịch vụ miễn phí giao hàng. Hay bạn bán điện thoại di động, bạn bán thêm cho khách hàng tai nghe bluetooth nếu khách hàng thường xuyên phải nhận điện thoại khi đang lái xe (ví dụ như tài xế taxi) hoặc bạn bán xe, bạn có thể bán thêm phụ tùng, nội thất độc đáo nếu khách hàng là người chơi xe độ.

Đi kèm nhiều tính năng, dịch vụ bổ sung và được thiết kế riêng, liệu rằng các gói giải pháp có rẻ hơn sản phẩm?

Rất có thể!

Thế nhưng nếu nó tối ưu, mang lại nhiều lợi ích thì khách hàng sẵn sàng vui vẻ trả cho bạn số tiền đó. Hiểu khách hàng, thiết kế các gói sản phẩm vượt trội và tiếp cận khách hàng đúng cách sẽ khiến bạn nắm được 80% cơ hội chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh hiện nay.

Tại GetFly CRM, chúng tôi không bán phần mềm CRM, chúng tôi bán giải pháp giúp bạn quản trị toàn bộ doanh nghiệp của bạn tự động đến 80%. Giải pháp của GetFly giúp bạn quản lý được nhân viên, doanh số, các chỉ số KPI, các công cụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Hãy liên lạc ngay với các chuyên gia của chúng tôi để được đăng ký dùng thử 30 ngày hoàn toàn miễn phí và được tư vấn trực tiếp tại doanh nghiệp của bạn.