Tư duy CRM dành cho chủ doanh nghiệp

Chủ DN nên đọc cái này là kinh nghiệm cá nhân của mình - người từng làm/ biết Oracle /SAP/Microsoft ERP và CRM từ 2000. Cách đây 16 năm ... và là cũng là người thấu hiểu Tư duy CRM trong Doanh nghiệp là gì?
Ngày đó mong có ngày người Việt làm ra sản phẩm Việt thay thế Oracle đắt đỏ. Giờ mới dám bắt đầu...bằng cách ủn đít GetFly CRM

Khát vọng sản phẩm CRM Việt, câu chuyện từ VTV2 - xem link dưới:
https://www.facebook.com/getfly/videos/1015438401875084/
-------------------------------------------

Bạn là chủ doanh nghiệp thì dù chưa áp dụng phần mềm CRM thì cũng nên có tư duy CRM. Vậy tư duy CRM là như thế nào ? CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management.

I) Khách hàng là tài sản của Doanh nghiệp. Sản phẩm của DN có thể thay đổi nhưng Khách hàng của DN nó là tài sản vĩnh viễn của Doanh nghiệp. Có Khách hàng chưa đủ, cần giữ được quan hệ với Khách hàng, cần có đủ mọi thông tin về Khách hàng.

Do vậy cần 1) Lưu trữ thông tin khách hàng 2) Phân loại và tìm kiếm thông tin về Khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất 3) Chăm sóc Khách hàng sau khi phân loại theo doanh thu, địa bàn, độ tuổi, sản phẩm đã mua... Để dùng các công cụ chăm sóc như email, sms brandname, call center hay nhân viên hẹn gặp trực tiếp.

Bạn có thể trả lời mọi thông tin về Khách hàng nhanh nhất có thể hay không?
ví dụ:
-Doanh số hiện tại như thế nào ?
-Có bao nhiêu Khách hàng đã mua hàng ? Bao nhiêu KH Chưa mua hàng ? Khách hàng mới / cũ được chăm sóc như thế nào ?
-KH đã mua sản phẩm gì ? Top 10 sản phẩm bán chạy nhất trong 1 khoảng thời gian nào đó- Tuần-Tháng-Năm...
-Doanh số toàn công ty đến từ nguồn nào ? Do Marketing mang về hay do Sale mang về? Nếu do Marketing mang về thì từ kênh nào? Bao nhiêu % từ Facebook Ads, Google AW ? Bao nhiêu từ website, SEO...
Từ đó xem chi tiền cho Marketing có hiệu quả không ?

II) Mọi thông tin Khách hàng đã được quản lý ở bước trên, là Chủ Doanh nghiệp bạn có muốn quản lý KPI của nhân viên Sale không ? Và bằng cách nào ?

-Doanh số của Sale đạt kế hoạch không ? Có cần chờ đợi tổng hợp báo cáo mới có số liệu không ?
-Số Khách hàng của Sale đang phụ trách là bao nhiêu ? Có bao hoạt động chăm sóc số Khách hàng này? Có bao cuộc hẹn với KH tiềm năng ? Có bao nhiêu cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng ? Có nghe lại được cuộc gọi để xem telesale có tuân thủ kịch bản telesale không ? Chất lượng cuộc gọi có OK không ?

III) Có sự xung đột không hề nhẹ giữa Bộ phận Marketing và Sale bởi vì:

Marketing thì chịu trách nhiệm mang nguồn Khách hàng tiềm năng về - Lead
Sale chốt Hợp đồng dựa trên nguồn KH tiềm năng này ?
Nhưng giả sử không có doanh số, vậy do kỹ năng Sale kém hay do nguồn KH tiềm năng do MKT mang về chất lượng kém ?
Làm sao xử lý được mâu thuẫn này ?

IV) Có sự mâu thuẫn cũng không hề nhẹ nữa giữa Sale và Dịch vụ Khách hàng / Triển khai.
Sale thì đổ lỗi cho DVKH kém, còn DVKH đổ lỗi cho Sale chém gió làm cho DVKH vất vả thực hiện công việc quá sức như lời hứa của Sale. Vậy chủ DN phải xử lý vấn đề này như thế nào ?
PHỐI HỢP thông tin giữa các Bộ phận trong DN ntn để có dịch vụ Khách hàng hoàn hảo ?

Nếu bạn là Chủ DN mà giải quyết được hầu hết vấn đề này, thì xin chúc mừng bạn, bạn có tư duy CRM cực kỳ ổn. Doanh nghiệp của bạn chắc chắn ổn và phát triển.

Tường Nguyễn Mạnh
CoFounder/Sale Director -Công ty Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp GetFly
Http://GetFly.vn/