Làm sao để Triển khai thành công CRM trong doanh nghiệp: 1 bí mật được hé lộ

Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hang sau bán hang thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sales luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ

Những thiệt hại khi CRM thất bại

Bên cạnh rất nhiều công ty thành công trong kinh doanh nhờ đầu tư CRM. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại. Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi, theo những nhà nghiên cứu sâu về CRM, là do nhiều công ty chưa chú trọng tới vấn đề tổ chức, thường bắt nguồn từ con người, sẽ nảy sinh khi triển khai CRM. Thông thường người bán hàng sẽ cố ý phản kháng, gây khó khăn, viện lý do hoặc thậm chí từ chối sử dụng CRM.

Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, sẽ cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy & việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn.

Anh Khoa, giám đốc quản lý của Isuzu Thăng Long cho biết thêm: "Trong môi trường kinh doanh có nhịp độ nhanh, giờ làm việc cực nhọc trong quá trình quản trị phức tạp, khi các nhân viên sales bỏ qua hệ thống hoặc nhập các thông tin không chính xác, điều này sẽ dẫn tới các quyết định sai lầm về định hướng, mục tiêu của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào tổ chức có thể đảm bảo rằng CRM được nồng nhiệt đón nhận bởi những nhân viên bán hàng? Chúng tôi đã hỏi một số các chuyên gia cho lời khuyên về vấn đề này

Giao tiếp mục tiêu rõ ràng

"Tại sao CRM lại quan trọng trong vấn đề giao tiếp của bạn với khách hàng" ông Nguyễn Vĩnh Cường, CEO An Hoa Communications, chuyên gia về Thương hiệu và Đào tạo, truyền cảm hứng. "Nhiều nhân viên bán hàng chỉ cần xem CRM như là một phần mềm để lưu lại thông tin khách hàng. Trên thực tế, CRM là toàn bộ quy trình tác nghiệp( từ kho thông tin về khách hàng, chi tiết đến từng lần giao dịch, sở thích; có thư viện về tài liệu, biểu mẫu, báo giá, quy trình, thông tin về sản phẩm một cách nhất quán) Với mục tiêu và tầm nhìn rõ ràng cho hệ thống CRM đội ngũ bán hàng của bạn có thể ‘kích thích nhu cầu mua’ của khách hàng, tận dụng triệt để các cơ hội tăng doanh số.. Nhưng doanh nghiệp cần cho họ (nhân viên sales) thấy câu trả lời: "CRM có gì trong đó cho tôi?"

Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM.

"Kinh nghiệm từ các doanh nghiệp triển khai thành công CRM là quyết định áp dụng của toàn công ty, thống nhất ở tất cả các cấp, các phòng ban.

Ông Cường cho biết thêm: "Hãy hỏi [đội ngũ bán hàng] cho họ đóng góp ý kiến trong việc thiết kế hệ thống CRM ngay từ đầu để việc triển khai thuận tiện, đơn giản nhất để họ sử dụng được. Hệ thống này nên được xây dựng xung quanh quá trình bán hàng để tiện theo dõi, chăm sóc khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào và tỷ lệ chốt sales... Ý kiến của người dùng trực tiếp trải nghiệm sẽ góp phần tạo nên hệ thống CRM hoàn hảo & phù hợp nhất.

"Để triển khai CRM cách suy nghĩ của nhân viên phải thay đổi - tuy nhiên, quan trọng nhất là ban lãnh đạo phải tham gia vào triển khai, vận hành giải pháp, đồng thời đào tạo, theo dõi, đôn đốc nhân viên sử dụng. DN cũng cần có chiến lược về CRM rõ ràng: đầu tư đến đâu, phòng ban bộ phận nào tham gia, theo từng giai đoạn cụ thể. 

Tiếng nói từ đội ngũ bán hàng

"Hầu hết các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào đội ngũ bán hàng để nắm bắt được dữ liệu quan trọng cần thiết để hoàn thành đơn đặt hàng. Do đó, nhân viên bán hàng là chìa khóa để thực hiện triển khai thành công một hệ thống CRM," giải thích của anh Công, giám đốc Subiz Việt Nam. "Lắng nghe nhu cầu và khiếu nại của họ sau đó tùy biến dựa trên thông tin phản hồi của họ là một cách chắc chắn để khuyến khích họ áp dụng hệ thống CRM ( chúng sẽ có thể giúp bạn xác định cách để làm cho phần mềm dễ dàng hơn để áp dụng)

Giữ CRM đơn giản

"Theo kinh nghiệm của chúng tôi, lý do nhiều người sử dụng có được doanh số bán hàng thất vọng với CRM là bởi vì nó quá phức tạp", ông Cường nói. " Thông thường, họ buộc phải tuân thủ với nhiều màn hình dữ liệu chuyên sâu và phải cập nhập các thông tin bắt buộc mà không liên quan đến việc bán hàng hàng ngày của họ.

Bên cạnh đó, khi phải đối mặt với việc thích nghi với một hệ thống mới, họ gặp nhiều trở ngại, không có thời gian để học cách sử dụng hệ thống - hoặc không thấy được lợi ích của việc cập nhật thông tin chính xác lên hệ thống.

Thay cho lời kết, tôi xin đưa ra một yêu cầu của khách hàng của chúng tôi, cũng như là lời khuyên dành cho những đơn vị phát triển giải pháp dành cho doanh nghiệp "Điều quan trọng là phải làm cho nó đơn giản – một giải pháp CRM đơn giản và thân thiện sẽ mang lại hiệu quả hơn hẳn một giải pháp công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kèm & thiếu thân thiện.”

Có thể bạn quan tâm tới : Góc nhìn người trong cuộc về Triển khai CRM cho doanh nghiệp Việt: Sự thật mà ít người quản lý quan tâm. 

Hà Nội, 07/2014

Nguyễn Huy Hoàng