Social CRM là gì? Social CRM hay CRM truyền thống phù hợp với doanh nghiệp bạn

Duy trì mối quan hệ với khách hàng luôn là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Sự ra đời của Social CRM đã giải quyết được nỗi lo của các thương hiệu trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại trên thị trường có 2 loại CRM: Social CRM và CRM truyền thống. Vậy thì CRM nào phù hợp với mô hình doanh nghiệp của bạn? Điểm khác nhau của 2 loại CRM này là gì? Cùng tham khảo ngay trong bài viết dưới đây!

1. Social CRM là gì?

Social CRM (hay còn gọi là SCRM) là phần mềm quản lý khách hàng trên các kênh truyền thông mạng xã hội kết hợp với các chiến lược CRM để tiếp cận tới khách hàng hiệu quả hơn.

Trường hợp: Khách hàng A nhắn tin cho fanpage để đăng ký khóa học Tiếng Anh để lại thông tin đăng ký luyện tập phát âm,... Với Social bạn có thể nhanh chóng trò chuyện với khách hàng, lưu thông tin lên hệ thống CRM, ghi dấu những sở thích và mong muốn của khách hàng. Bạn có thể áp dụng insight của khách hàng A gom nhóm chung với khách hàng cùng sở thích để chạy quảng cáo. Hoặc có kịch bản chăm sóc khách hàng cho lần mua tới. 

Giờ đây, mạng xã hội không chỉ là môi trường để truyền tải thông điệp của thương hiệu đến khách hàng mà còn hỗ trợ bạn tăng các điểm chạm và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng với Social CRM.

2. Sự khác biệt giữa Social CRM và CRM truyền thống là gì?

Social CRM thường bị gây hiểu nhầm là CRM truyền thống vì cả hai đều liên quan đến việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt quan trọng giữa hai khái niệm này là phạm vi tương tác và kênh truyền thông được sử dụng. Bạn có thể hiểu rõ hơn qua bảng phân tích dưới đây:

3. Điểm đặc biệt của Social CRM so với CRM truyền thống

Bản chất Social CRM và CRM truyền thống có mối liên hệ mật thiết với nhau. Cụ thể, Social CRM được phát triển lên từ CRM truyền thống, đều nhằm mục đích thiết lập và quản lý quan hệ khách hàng. 

Tuy vậy, sử dụng Social CRM mang lại những lợi ích tuyệt vời: Lưu giữ nhanh chóng, chính xác dữ liệu khách hàng, sở thích, hành vi mua sắm, những dịp đặc biệt,… giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết. Dưới đây là những điểm nổi bật của Social CRM:

• Tương tác trực tiếp và cá nhân hóa: Social CRM cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp một cách cá nhân hóa đối với từng đối tượng khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, Zalo. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Với social CRM của Getfly  bạn có thể tương tác trực tiếp với khách hàng trên mạng xã hội trên 1 nền tảng duy nhất. Ngay tại trang trò chuyện với khách hàng, bạn có thể nắm được toàn bộ hoạt động tương tác, mua hàng, nhu cầu mong muốn của khách hàng. Hơn nữa bạn có thể trực tiếp tạo lịch hẹn, tạo đơn hàng,... ngay lập tức chỉ trong một thao tác.

• Thu thập dữ liệu khách hàng đa dạng và linh hoạt: Social CRM cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên mạng xã hội, bao gồm thông tin cá nhân, sở thích, phản hồi về sản phẩm/dịch vụ,... Dữ liệu đa dạng này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. 

• Phân tích dữ liệu hiệu quả: Báo cáo, đánh giá đa kênh (Email, SMS, Facebook, Zalo,...) giúp bạn có cái nhìn rõ ràng nhất về các vấn đề trong chiến lược tiếp cận khách hàng.

Social CRM nhấn mạnh hơn đến sự chủ động của doanh nghiệp/ thương hiệu trong việc tìm hiểu và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ đó, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng, giảm tối đa sự phàn nàn của khách hàng. 

4. Ứng dụng Social CRM vào những hoạt động nào của doanh nghiệp bạn?

Social CRM giúp doanh nghiệp của bạn chuyển hóa các thông tin trên mạng xã hội thành dữ liệu có giá trị. Dữ kiện này giúp tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing và bán hàng. Bạn có thể ứng dụng Social Media CRM vào các phát triển các hoạt động của doanh nghiệp:

Quản lý khách hàng

Social CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau đổ về trên một nền tảng duy nhất. Bằng việc nghiên cứu “profile social” của khách hàng tiềm năng, bạn có thể tạo ra hồ sơ chi tiết về khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình để cá nhân hóa trải nghiệm cho họ. 

Ví dụ: Chị H vào fanpage mua một chiếc váy, social CRM sẽ ghi nhận chân dung của chị H thông qua: tên, sđt, địa chỉ, sở thích, nhu cầu, lịch sử mua hàng,...

Bán hàng

Hiểu đơn giản, khi bạn quản lý và khai thác được profile social tốt đồng nghĩa với việc bạn sẽ sáng tạo được các kịch bản tiếp cận khách hàng cá nhân hóa. Nhờ vậy vậy mà, doanh thu bán hàng của bạn sẽ tăng vọt. 

Để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, bạn cần hiểu được khách hàng đang cần gì, mong muốn gì ở thương hiệu và các vấn đề của khách hàng. Với Social CRM bạn có thể lên chiến lược bán đánh vào tâm lý mua của đối tượng mục tiêu và cuối cùng là rút được hầu bao của họ. 

Hoạt động marketing

Bạn có thể sử dụng Social CRM để tăng cường nhận thức về thương hiệu bằng cách duy trì liên lạc, cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị. Kết hợp việc thu thập dữ liệu/ tương tác của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội đổ về CRM Social. Sau đó khai thác và đưa vào phễu bằng các hoạt động marketing automation. 

Bạn dễ dàng gửi Email/SMS/ZNS chăm sóc theo từng giai đoạn cho đối tượng mục tiêu của mình. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ gia tăng điểm chạm tiếp xúc với khách hàng đồng thời đưa khách hàng đến phễu của cùng.

Social CRM giúp thương hiệu của bạn tối ưu được quy trình trước - trong - sau bán hàng. Gây ấn tượng với khách hàng ngay từ thời điểm tiếp cận đầu tiên đến khi đã bán được sản phẩm. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, Social CRM còn nuôi dưỡng khách hàng của bạn trở thành khách hàng trung thành và người giới thiệu uy tín. 

Mong rằng qua bài viết trên, bạn nắm được khái niệm về social CRM là gì và đã phân biệt rõ ràng giữa Social CRM và CRM truyền thống. Từ đó có thể đưa ra được quyết định lựa chọn loại hình CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình. 

Bạn muốn tăng tốc bán hàng online hiệu quả với Social CRM. Getfly CRM chính là giải pháp giúp bạn quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện.

Liên hệ hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây ngay hôm nay để biết thêm thông tin chi tiết và nhận báo giá tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 30 NGÀY

Getfly - Để khách hàng mua trọn đời!