Khách hàng đi hay ở cũng chỉ bởi thái độ này của nhân viên

Bạn có biết rằng: “chỉ 9% khách hàng rời bỏ bạn đi do bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo, trong khi đó lý do lớn nhất chính bởi sự thờ ơ, thiếu sự thấu hiểu của doanh nghiệp đối với khách hàng”. Phân tích chân dung khách hàng hiện đại cho thấy: họ thông minh, am hiểu hơn nhưng cũng khó tính và yêu cầu cao hơn. Ngày nay, đứng trước sự lựa chọn ngày càng nhiều, khách hàng thường ít trung thành hơn.

Song song với việc đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dựa trên thấu hiểu Insight của khách hàng, cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Rất dễ để có hoặc mất một khách hàng

Thực tế  rất nhiều khách hàng dự định ghé vào một cửa hàng chỉ để xem thử, không có ý định mua nhưng cuối cùng lại quyết định mua. Ngược lại, có những người bỏ sẵn tiền trong túi rồi nhưng lại không mua vì thái độ của nhân viên. Khách hàng thường mua hàng bằng cảm xúc nhiều hơn, một nụ cười thân thiện cùng thái độ niềm nở sẽ dễ dễ chiếm được cảm tình của khách hàng hơn. Như vậy để thấy rằng, rất dễ để một nhân viên đuổi khách hàng đi vì “thái độ”nhưng cũng rất dễ để có một khách hàng cũng vì thái độ

Làm gì để nắm giữ trái tim khách hàng?

Việc nắm giữ trái tim khách hàng không quá khó như vẫn nghĩ, muốn nhận được sự yêu mến từ khách hàng chúng ta phải hiểu rõ họ là ai? Họ mong muốn điều gì từ chúng ta? Và chúng ta cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ. Thử đặt mình vào địa vị của khách hàng, nếu được chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ lúc trước bán, trong bán cho đến suốt quá trình về sau, liệu bạn có cảm thấy thiện cảm và muốn quay trở lại sử dụng tiếp những lần sau. Hỗ trợ khi khách hàng cần, luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận góp ý hay bất cứ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên với khách hàng đều tạo cơ hội cho việc nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Nếu mắc sai lầm, chúng ta có thể xóa đi mọi ấn tượng tốt đẹp mất nhiều thời gian xây dựng với khách hàng. Ngược lại, nếu thực hiện hành động đẹp lại cho chúng ta thêm cơ hội lấy cảm tình và lòng tin của khách hàng

Cảm nghĩ của khách hàng với dịch vụ bạn cung cấp?

Làm sao để biết được khách hàng có hay không thỏa mãn với sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp. Chờ đợi lời phản hồi của khách hàng chỉ chiếm một phần nhỏ, hãy thử tổ chức các cuộc điều tra thăm dò, lấy ý kiến khách hàng, phỏng vấn hoặc sử dụng các phiếu góp ý. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra kết quả thú vị:

96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp

90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

1 khách hàng có những trải nghiệm không vui đối với sản phẩm/ dịch vụ sẽ phàn nàn với n+ người khác

Từ những số liệu trên thấy rằng, khách hàng sẽ không tự động chia sẻ, giãi bày với bạn về khó khăn và thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Hãy chủ động hỏi khách hàng chia sẻ về cảm nhận của họ với sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp, dù đó có thể là những nhận xét tiêu cực, chưa tốt nhưng nhờ đó bạn có thể khắc phục nhược điểm , mang đến trải nghiệm phù hợp và được đón nhận.

>> Bài học về quản lý năng lượng bản thân