Tại sao bạn nên đứng về phía nhân viên thay cho khách hàng

Nghe có vẻ vô lý. Tuy nhiên, quan điểm ‘ khách hàng luôn luôn đúng’ hiện nay còn hoàn toàn phù hợp? Việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng cũng khiến chúng ta lệ thuộc và đôi khi ảnh hưởng tới chính dịch vụ và nhân lực của chúng ta. Nhân viên cảm thấy áp lực, chúng ta buộc phải thừa nhận chất lượng dịch vụ không tốt trong khi mọi thứ thực sự rất ổn. 
Hãy tham khảo qua 4 lý do chúng tôi đưa ra trong bài viết sau, bạn sẽ muốn cân nhắc tại sao nên đứng về phía nhân viên của mình.

1.    Nhân viên sẽ trung thành với bạn nếu bạn trung thành với họ

Cách đây 20 năm, Đại Học Harvard công bố nghiên cứu về mức độ hài lòng của nhân viên có tác động lớn thế nào đến sự tăng trưởng cũng như thành công của một công ty. Nghiên cứu có thể cũ, nhưng giá trị của nó thì không hề cũ. Theo đó, sự trung thành của nhân viên sẽ là cầu nối trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu một nhân viên được công ty hỗ trợ trong lúc phải đối diện với những khó khăn của cuộc sống, họ sẽ đem lại những sản lượng đáng mừng cho công ty chỉ một khoảng thời gian ngắn sau đó.

2.    Một số khách hàng rõ ràng sai - Khách hàng không phải luôn luôn đúng 

Do không nắm kĩ các điều khoản khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, một số khách hàng đã hoàn toàn sai khi khiếu nại về dịch vụ của công ty và đòi hỏi phải được đền bù hoặc yêu cầu thực hiện những điều họ muốn thái quá. Như vậy, bạn không nên dành quá nhiều thời gian để chiều lòng khách hàng này, tập trung phục vụ cho những khách hàng “tốt” còn lại của mình.

3.    Không công bằng

Việc ra sức thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng khó tính, chiều chuộng họ trở nên không công bằng đối với những khách hàng dễ tính. Những khách hàng dễ tính là những khách hàng sẽ có khả năng quay lại và sử dụng tiếp dịch vụ và sản phẩm của công ty nhiều nhất, thế nhưng ta lại không đối xử với họ tốt bằng với những khách hàng khó tính kia. Điều này có công bằng?

4.    Hòa giải là phương hướng giải quyết tốt nhất

Thông thường, với một khách hàng không hài lòng thì tiền chính là thứ khiến họ cảm thấy sung sướng nhất. Nếu có thể, hãy hoàn trả lại đơn hàng đó bằng tiền mặt cho khách hàng. Tuy nhiên trước khi làm việc này, bạn cần đưa ra những giải pháp “miễn phí” để thăm dò khách hàng xem sao đã.
Nên xem xét: Khách hàng như thế nào và nguyên nhân dẫn đến những ‘yêu cầu’ của khách hàng.
Trao đổi với nhân viên để họ thấy tâm phục, khẩu phục và giúp đặt ra vấn đề cho nhân viên giải quyết. 

Chúng ta không đáp ứng mọi thứ cho khách hàng, chúng ta chỉ phục vụ khi đó là điều tốt nhất cho khách hàng và không ảnh hưởng đến dịch vụ của mình.