Cá nhân hoá kênh chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với CRM

18/04/2024

6,061 lượt xem

Ngày nay, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt kéo theo khách hàng có vô số sự lựa chọn mua hàng, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố được chú trọng hàng đầu trong doanh nghiệp. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp buộc phải cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Ngày nay, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt kéo theo khách hàng có vô số sự lựa chọn mua hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố được chú trọng hàng đầu trong doanh nghiệp. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp buộc phải cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Một trong những xu hướng nổi bật, “cá nhân hóa dịch vụ khách hàng” đang được coi là một cách hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm được cá nhân theo nhu cầu và mong muốn của họ.

Trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng bắt đầu trước khi họ liên hệ với doanh nghiệp, tiếp tục trong suốt toàn bộ tương tác và kéo dài sau khi tương tác của họ kết thúc.

Theo báo cáo “the 2021 Getting to Know Your Customers” từ Khoros, 68% khách hàng sẽ tăng chi tiêu của họ với một doanh nghiệp mà họ cảm thấy hiểu họ và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của họ.

Một chiến lược CÁ NHÂN HÓA trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

Đột phá trong bán hàng
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Biến khách hàng thành “đại sứ thương hiệu” quảng bá doanh nghiệp.
Khuyến khích thu thập dữ liệu khách hàng có thể dẫn đến thông tin chi tiết về doanh nghiệp trong tương lai.

Vậy làm thế nào để triển khai cá nhân hóa dịch vụ khách hàng?

Ứng dụng công cụ là điều bắt buộc để doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng - chính xác - tiết kiệm nguồn lực. Cá nhân hóa khách hàng với CRM là cách để doanh nghiệp:

Hiểu khách hàng để phục vụ tốt hơn

Với phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp thu thập các thông tin như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp…và đặc biệt hơn là phân tích nhu cầu chuyên sâu từ các tương tác được lưu trữ (giao dịch mua hàng, lịch sử cuộc gọi, tracking đọc mail, sms…) từ phần mềm CRM của bạn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể làm khảo sát khách hàng và sử dụng thông tin này để tạo hồ sơ và xác định các dịch vụ tốt nhất cho các phân khúc cụ thể này.

Nếu doanh nghiệp muốn thu thập thông tin từ mạng xã hội thì nâng cấp với Social CRM- tính năng nâng cao của CRM có thể đáp ứng đầy đủ hơn. Đây là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp nuôi dưỡng cá nhân hóa khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội phía sau.

Giữ thông tin liên lạc cá nhân

Ngày nay, có rất nhiều cách mà các nhân viên chăm sóc có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Trong mọi điểm tiếp xúc này, các nhân viên cần tương tác với khách hàng của họ theo cách riêng. CRM sẽ giúp nhân viên có thể nắm giữ mọi tương tác của khách hàng nhờ khả năng lưu trữ không giới hạn.

Tận dụng lợi thế công nghệ

Các tính năng được tích hợp với CRM như Boxchat, AI, Automation có thể giảm áp lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. Tại đây, thay vì tốn nguồn lực chăm sóc từng khách hàng thì doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa 1 cách tự động nhờ công nghệ thông minh. Nhân viên sẽ tập trung nhiều thời gian hơn để tạo các tương tác trực tiếp hữu ích và đáng nhớ khác tới khách hàng.

Kết nối tất cả các kênh giao tiếp của bạn

Hãy để khách hàng có một trải nghiệm tư vấn liền mạch thay vì “làm phiền” họ với các câu hỏi lặp đi lặp lại. CRM tích hợp mạng xã hội đảm bảo lưu trữ các thông tin đầy đủ của khách hàng trên các kênh, do đó, nhân viên có thể tra cứu nhanh chóng trước khi tư vấn hay phản hồi khách hàng.

Theo dõi và thu thập các phản hồi

Đặt câu hỏi là cách tốt nhất để biết liệu dịch vụ được cá nhân hóa của bạn có đang hoạt động hay không. Thêm câu hỏi vào khảo sát độ hài lòng của khách hàng để nắm được các vấn đề còn tồn đọng và đưa ra các chiến lược cải thiện chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mình.

4000+ khách hàng đã tin tưởng lựa chọn Getfly để tối ưu phát triển doanh nghiệp của mình: