Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng chi tiết

Bản đồ trải nghiệm khách hàng được nhắc đến ngày càng nhiều trong các hoạt động và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đã đến lúc thay vì tối ưu trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc riêng lẻ, bạn nên tập trung nhiều hơn tới toàn bộ hành trình của khách hàng. Việc này sẽ giúp cho doanh bạn có được nhìn nhận tổng quan hơn và luôn đi đúng hướng. Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng hỗ trợ việc phát triển doanh nghiệp và mang lại nhiều lợi ích giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn.

Hiểu về bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp hiểu thấu hiểu sâu sắc hơn về những suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng. Mỗi khách hàng sẽ có hành trình trải nghiệm của riêng mình, tạo nên sự đa dạng hóa trong hình dáng bản đồ.

Có một sự thật là trải nghiệm tuyệt vời mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình chính là con đường dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đơn vị

Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng

Khi đã hiểu rõ về bản đồ hành trình khách hàng, xác định được những yếu tố quan trọng cũng như loại bỏ những sai lầm cơ bản, quá trình xây dựng nó trở nên đơn giản hơn rất nhiều

Xác định mục tiêu

Hãy đảm bảo rằng bạn có mục tiêu rõ ràng, cụ thể trước khi bắt tay vào thực hiện bằng việc liệt kê chính xác, đầy đủ điều bạn muốn đạt được. Công khai mục tiêu đó với từng bộ phận trong doanh nghiệp để mọi người hiểu và thực hiện theo mục tiêu đó. Tránh trường hợp bị mất phương hướng, xao nhãng trong công việc

Thu thập dữ liệu

Bằng cách trò chuyện với bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng (Sales, Chăm sóc khách hàng, Marketing…) để hiểu rõ hơn phản hồi của khách hàng về sản  phẩm, dịch vụ.

Tận dụng thêm kết quả khảo sát của khách hàng thông qua website, trang mạng xã hội, đánh giá trực tuyến… để xác định khách hàng của bạn là ai? Cảm xúc của họ khi sử dụng sản phẩm của bạn (vui vẻ, hài lòng, thất vọng…). Mục đích của quá trình này giúp trả lời câu hỏi: Hành trình sẽ dừng lại ở đâu?

Xác định điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng được hiểu là cách gọi khác đi của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Với mỗi khách hàng/ nhóm khách hàng sẽ sử dụng nhiều điểm chạm khác nhau thông qua các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp. Điểm chạm có thể trực tiếp tại cửa hàng, gián tiếp qua online hay thông qua cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng.

Phác họa các giai đoạn của quá trình trải nghiệm khách hàng

Sau khi hoàn thiện các bước trên, từ những thông tin đã thu thập được, hãy sắp xếp và xác định các bước thực hiện  cụ thể. Tuy vậy, tùy thuộc vào quan điểm và nhu cầu của khách hàng mà các bước này có thể khác biệt. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần tạo ra sự đa dạng trong việc phác họa và xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng.

Lập bản đồ

Để tạo ra bản đồ trải nghiệm khách hàng thu hút, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các yếu tố thu thập thông tin (câu hỏi, nhận thức khách hàng…). Khảo sát ý kiến của khách hàng, điểm mạnh điểm yếu còn tồn tại để khắc phục.

Không có một quy chuẩn chung về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Bản đồ có thể được lập dưới dạng một sơ đồ xoắn ốc, timeline, infographic, video…

Xác thực kết quả

Để có được độ chính xác trong bản đồ trải nghiệm, buộc doanh nghiệp cần phải xác thực kết quả sau mỗi điểm chạm. Bạn có thể yêu cầu phản hồi từ nhân viên, góp nhặt phản hồi từ các diễn đàn thảo luận, hoặc lấy quan điểm nhận xét từ nhiều phòng ban khác nhau để đảm bảo tính khách quan nhất.

Phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng dựa trên những kết quả

Bản đồ trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự mang lại giá trị khi doanh nghiệp có thể phân tích và kinh nghiệm rút ra từ những dữ liệu có trên bản đồ. Hãy tự đánh giá xem liệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đã làm khách hàng hài lòng? Giá trị cung cấp liệu đã thực sự đáp ứng được yêu cầu trong trải nghiệm mà khách hàng mong muốn chửa?

Hy vọng những chia sẻ trên của Getfly sẽ giúp bạn có được nhìn nhận tổng quan và các bước  xây dựng bản đồ khách hàng chi tiết!

>> 7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội