Consumer Behavior - thấu hiểu hành vi khách hàng

Doanh nghiệp bạn liệu đã thực sự “thấu hiểu hành vi khách hàng”? Chúng ta nhắc đến “Consumer Behavior” hay “thấu hiểu hành vi khách hàng” trong hầu hết các chiến dịch marketing, chiến lược phát triển sản phẩm/ dịch vụ nhưng liệu bạn đã thực sự hiểu đúng và đủ về chúng. Hãy cùng Getfly tìm hiểu và  phân tích Consumer Behavior

Hành vi khách hàng, hiểu sao cho đúng?

Hành vi khách hàng – Cusumer Behavior dùng để chỉ chuỗi phản ứng về mặt tâm lý như suy nghĩ, cân nhắc và hành động của người tiêu dùng kể từ khi họ nghe nói đến một sản phẩm/dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình giao dịch và mua sản phẩm/ dịch vụ đó. Chuỗi phản ứng tâm lý này có thể gặp ở nhiều đối tượng khách hàng và có khuynh hướng lặp đi lặp lại đối với nhiều sản phẩm/ dịch vụ khác nhau. Hành vi khách hàng được biểu hiện ở những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ.

Ví dụ, nghiên cứu hành vi tiêu dùng dầu gội đầu trên một địa bàn để biết được khách hàng sử dụng từng loại dầu gội đầu chủ yếu thuộc đối tượng nào (độ tuổi, thu nhập trung bình, giới tính…), họ thường chọn dòng sản phẩm dầu gội nào? Lý giải tại sao họ lựa chọn nhãn hiệu đó? Là do thói quen tiêu dùng hay đang có chương trình khuyến mãi? Hình thức đóng gói bao bì nào khách hàng hay tiêu dùng nhất (gói nhỏ hay chai nhỏ, chai to), tần suất dùng (bao lâu mua 1 lần, mỗi lần bao nhiêu…)

Consumer Behavior – chìa khóa ngắn nhất mở ra thành công

Không phải ngẫu nhiên Consumer Behavior được các doanh nghiệp đặt trọng tâm, thấu hiểu hành vi khách hàng giúp:

Nghiên cứu đối tượng khách hàng

 Để thấu hiểu hành vi khách hàng cần có một quá trình nghiên cứu lâu dài (định tính, định lượng) online hay offline. Việc thấu hiểu này sẽ giúp các công ty đề ra các chiến lược marketing phù hợp, bao gồm chiến lược về sản phẩm/ dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại….

Dự đoán doanh số của doanh nghiệp

Dựa vào số liệu các báo cáo trước đó về hành vi mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng, có thể dễ dàng ước lượng và dự đoán doanh số của doanh nghiệp trong tương lai. Kết hợp với nhu cầu thị trường hiện tại và thấu hiểu hành vi khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng đưa ra được kế hoạch sản xuất phù hợp.

Định vị thương hiệu theo… “cá nhân hóa”

Quá trình nghiên cứu và thấu hiểu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý và cảm xúc của từng nhóm đối tượng khách hàng. Khi nắm bắt được khuynh hướng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát triển các chiến lược định vị dựa trên các nghiên cứu và phân tích của mình. Khách hàng cũng ấn tượng hơn với những sản phẩm, thương hiệu được cá nhân hóa, họ sẽ thấy được hình ảnh của mình trong đó, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của những nhóm đối tượng này.

Hiểu được ảnh hưởng của tác nhân bên ngoài đến khách hàng

Đào sâu thấu hiểu hành vi khách hàng, các doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu sâu hơn về cách mà các khách hàng tiềm năng của họ có thể bị ảnh hưởng bởi những “tác nhân bên ngoài”. Tác nhân bên ngoài này có thể đến từ những mối quan hệ của khách hàng (người thân, bạn bè,…), những người có khả năng gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của những người xung quanh (người nổi tiếng, người của công chúng…).

Không còn nghi ngờ gì nữa, chính khả năng thấu hiểu khách hàng một cách khác biệt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới và giành được thị phần trên thị trường. Bởi chỉ cần chậm hơn một chút so với đối thủ trong việc thấu hiểu và chia sẻ với những nhu cầu, vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp có thể phải đối diện với nguy cơ bị chiếm lĩnh thị phần. Tuy vậy, thấu hiểu khách hàng dường như vẫn chưa đủ, thách thức đặt ra đối với doanh nghiệp hiện nay không dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ở mức cao hơn là làm thế nào để mang đến những trải nghiệm vượt qua sự mong đợi của họ. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đồng thời luôn đổi mới, sáng tạo để mang đến những sản phẩm/ dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

>> Bán hàng giỏi không chỉ cần bí quyết mà cần sự sáng tạo