Giải quyết phàn nàn của khách hàng...

Là người cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng bạn luôn nhận được những phản hồi của khách hàng. Đó có thể là lời khen nhưng có đôi khi lại là sự phàn nàn về sản phẩm, nhân viên…. Nếu những lời phàn nàn, không hài lòng này không được giải quyết thỏa đáng và kịp thời, bạn sẽ phải đối diện với nguy cơ mất khách.

Đối mặt với những lời phàn nàn

Nên nhớ rằng, giải quyết phàn nàn không phải là gánh nặng của công ty, nó là cách tốt nhất để bạn khắc phục những điểm hạn chế, cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng khách hàng và phát triển kinh doanh.

Có một thực tế là nhiều chủ cửa hàng vẫn thường cố né tránh những phàn nàn của khách hàng. Cần tránh sai lầm này! Càng trì hoãn giải quyết những lời phàn nàn càng làm giảm sự yêu mến, khiến khách hàng mất niềm tin vào bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng, bực bội, thất vọng và cuối cùng họ sẽ rời bỏ bạn.

Cảm ơn phản hồi quý báu của khách hàng

Bất kể khách hàng hài lòng hay phàn nàn, hãy cảm ơn vì điều đó. Đặc biệt, cần trân trọng đối với những lời phàn nàn của khách hàng, cảm ơn họ đã góp ý thay vì không nói gì, bỏ đi và không bao giờ quay trở lại. Ngoài việc khắc phục vấn đề, hãy cân nhắc đến việc dành tặng khách hàng những món quà nhỏ hoặc ưu đãi/ khuyến mại.

Lắng nghe và kiểm tra thông tin

Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng và phàn nàn, điều tốt nhất bạn nên làm là lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng. Cần nhớ rằng, tránh tranh cãi với khách hàng trong mọi cuộc giao tiếp. Sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, hãy kiểm tra thông tin khách hàng.

Làm rõ vấn đề khiến khách hàng phàn nàn

Để giải quyết được vấn đề cần tìm hiểu rõ căn nguyên để có thể đưa ra được một giải pháp hợp lý nhất. Việc làm rõ vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vấn đề được tiếp nhận và xử lý. Song song với đó, qua quá trình tìm hiểu khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra được phương án giải quyết.

Đưa ra hướng giải quyết

Sau khi đã lắng nghe cẩn thận ý kiến của khách hàng, tìm hiểu và làm rõ vấn đề, bạn cần phải đưa ra hướng giải quyết hợp lý, rõ ràng cho khách hàng. Có thể đưa ra một số giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Khi cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó, hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề, điều này sẽ giúp xoa dịu sự không hài lòng của khách hàng và gia tăng thiện cảm.

Chắc chắn vấn đề được giải quyết khiến khách hàng hài lòng

Cuối cùng, bạn cần kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết và khách hàng vui vẻ, hài lòng với nó. Tránh trường hợp giải quyết vấn đề chưa triệt để, nửa chừng . Chủ động gọi điện hoặc gửi tin nhắn/ inbox cho khách :

Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?

Anh/ chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không

…

Tuy vậy, để giảm thiểu những lời phàn nàn và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bản thân mỗi doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện sản phẩm/ dịch vụ. Ngày nay, việc có một khách hàng là điều không hề đơn giản, bởi thế đừng đánh mất khách hàng vì những sai lầm nhỏ!

>> Đỉnh cao của nghệ thuật thuyết phục khách hàng chỉ trong 5 bước