Khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn là yếu tố duy nhất quyết định hành vi mua hàng

Có tới 85% nhà quản lý cho rằng: “trải nghiệm khách hàng” là chìa khóa quan trọng tạo khác biệt, thu hút khách hàng. Khác biệt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp. Trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trở thành chìa khóa tạo nên sự khác biệt, tác động và quyết định phần lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm đó hay không.

Xoay quanh khái niệm về trải nghiệm khách hàng

“Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng và các cảm giác liên quan của khách hàng gây ra bởi hiệu ứng một lần hoặc nhiều lần được tích lũy bởi các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp” Gartner

Hiểu đơn giản, trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực cũng đều ảnh hưởng đến quyết định trung thành, gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.  Vì thế, tạo ra những trải nghiệm tốt trở nên quan trọng đối với các thương hiệu ở cấp độ chiến lược và cơ hội, mang lại nhiều lợi ích (giảm chi phí tiếp cận, tăng doanh thu…)

Khiến khách hàng cảm giác muốn quay trở lại mua hàng?

Khách hàng chỉ mua một lần và không quay trở lại ở những lần tiếp theo như một lời cảnh tỉnh đối với nhiều doanh nghiệp. Khiến họ một lần nữa phải nhìn lại: liệu sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mang đến cho khách hàng đã thực sự tốt?

Sẽ thật lãng phí và thất bại khi doanh nghiệp dành nhiều thời gian, chi phí để marketing thu hút khách hàng nhưng họ chỉ đến một lần và tuyệt nhiên không có lần thứ hai vì trải nghiệm mua hàng không tốt.

Trong hành trình bán hàng và chinh phục trái tim khách hàng chia làm những giai đoạn:

Nếu như yếu tố sản phẩm là nền tảng trong giai đoạn cân nhắc, yếu tố dịch vụ là chất keo gắn kết doanh nghiệp với khách hàng thì trải nghiệm khách hàng là yếu tố củng cố niềm tin, sự ưu tiên thương hiệu. Các thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc sẽ có số lượng khách hàng trung thành cao hơn.

Bằng cách nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đang được nhận thức rộng rãi , tuy vậy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng vẫn là điều mà các doanh nghiệp gặp khó khăn. Dưới đây là một số lưu ý giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Xác định và ưu tiên trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần xác định khách hàng làm trung tâm, ưu tiên trải nghiệm khách hàng. Xây dựng và nâng cao trải nghiệm cũng là một trong những lựa chọn chiến lược mà doanh nghiệp cần ý thức hành động.

Hiện trạng trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp?

Khách hàng nói gì về trải nghiệm khách hàng họ nhận được? Khách hàng hài lòng – không hài lòng ở điểm gì? Đo lường được sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu cho phép xây dựng các bước tiếp theo

Hiểu về khách hàng của mình

Sẽ thật khó nếu bạn muốn tăng trải nghiệm khách hàng trong khi không hiểu rõ về họ. Phân tích khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp theo sát đối tượng, thỏa mãn đúng điểm chạm mà khách hàng mong muốn.

Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng

Nếu trải nghiệm mang đến cho doanh nghiệp bạn tốt, hãy giữ vững và phát huy nó. Ngược lại, nếu trải nghiệm khách hàng không tốt như kỳ vọng, hãy thay đổi. Cần xác định nó là chiến lược trọng tâm trong chiến lược phát triển doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng giúp gia tăng doanh số, mở rộng thương hiệu.

Đo lường và kiểm soát dựa trên các chỉ số

Chỉ số đo lường giúp kiểm soát hiệu quả chiến lược của doanh nghiệp.  Muốn thực hiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình bài bản. Thiết kế trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm trong hành trình đó.

Các doanh nghiệp trên thế giới đều đã và đang bắt đầu gắn kết các mục tiêu của họ với trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là trung tâm chiến lược phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Các nhà quản lý dần nhận ra rằng: khách hàng không trung thành với một thương hiệu, họ trung thành với trải nghiệm mà thương hiệu đó mang đến, họ có thể mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn…

Ở thời điểm hiện tại, để quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đến sự trợ giúp của các công cụ. Phần mềm CRM là một giải pháp toàn diện dành cho SMEs Việt.

Đăng ký ngay để được tư vấn và trải nghiệm 30 NGÀY MIỄN PHÍ phần mềm Getfly CRM, hoặc  liên hệ đến số Hotline: (024) 6262 7662 để được hỗ trợ và giải đáp!