Mô hình 5 khoảng cách để cải thiện chất lượng dịch vụ

20/04/2024

9,648 lượt xem

Bạn có biết rằng: trong một mô hình dịch vụ luôn tồn tại khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Trong đó chất lượng dịch vụ là vấn đề được người dùng mong đợi và nhà cung cấp quan tâm nhất. Để xóa được khoảng cách đó cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng, đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Hiểu về mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Rất khó để đo lường chất lượng vì đặc tính của dịch vụ là vô hình. 5 khoảng cách được lấy ra từ mô hình Servqual của Parasuraman. Servqual được ghép từ Service – dịch vụ và Quality – chất lượng. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ cung cấp với nhu cầu/ mong đợi của khách hàng. Hoặc đó có thể là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong cách chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa hẹn, cam kết.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách để cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.

Quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì. Làm được điều này sẽ giúp bạn rút ngắn được khoảng cách 1.

Tiếp đến, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách 2

Để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí…

Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo đúng với chất lượng khách hàng nhận được và những gì đã hứa hẹn.

Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu cầu, kỳ vọng…). Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.