[Phần 3] Các phân hệ cần có trong một hệ thống phần mềm CRM: Quản lý chăm sóc khách hàng

Tập trung phân tích chi tiết tới phân hệ “chăm sóc khách hàng” của phần mềm Getfly CRM, tại phần 3 của chuyên đề “Các phân hệ cần có trong một hệ thống phần mềm CRM” sẽ giúp nhà quản lý hình dung về những tính năng & lợi ích của CRM đem lại đối với quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 

Phân hệ quản lý chăm sóc khách hàng

Tại phân hệ quản lý chăm sóc khách hàng, Getfly CRM tập trung thúc đẩy và nâng cao giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng tại tất cả các điểm chạm khách hàng: trước, trong và sau bán. Xoay quanh kho dữ liệu quản lý khách hàng đầy đủ và cập nhật dữ liệu hoạt động đa chiều từ các phòng ban: Marketing - Sales - Kế toán - Bộ phận giao hàng - Chăm sóc khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp hoạt động đồng bộ - tự động hóa - chuyên nghiệp theo 1 khối duy nhất. Theo đó, không chỉ hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, bán hàng mà còn hỗ trợ  xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. 

1. Quản lý tổng đài

Chức năng quản lý tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Trực tiếp theo dõi các thông tin trao đổi của khách hàng tại lịch sử, người dùng có thể hiểu rõ khách hàng cần gì, thuộc nhóm đối tượng khách hàng nào (khách hàng mới hay khách hàng đang sử dụng, khách hàng cũ…) từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp nhất. 

Thao tác và gọi thoại trực tiếp trên phần mềm

Bám sát dữ liệu khách hàng trên phần mềm, người dùng có thể tra cứu thông tin về số điện thoại, trực tiếp gọi điện và trả lời điện thoại một cách nhanh chóng. 

Đồng thời, khi có số điện thoại gọi đến hotline, hệ thống sẽ thông báo tới nhân viên là khách hàng mới hay khách hàng cũ. 

Tự động cập nhật thông tin khách hàng

Theo dữ liệu đồng bộ từ bộ phận Marketing và Sales, mọi thông tin khách hàng đều được hiển thị rõ ràng: lịch sử mua hàng, các cuộc gọi, các hành vi click email/sms hay các trao đổi tư vấn... từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chăm sóc và quan tâm tới nhu cầu khách hàng/nhân viên tư vấn một cách chu đáo hơn. 

Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi khách hàng

Hỗ trợ việc lưu trữ các ghi âm với khách hàng, nhân viên có thể nghe lại để tự review về quá trình tư vấn của mình. Đây là một trong những tính năng vô cùng hiệu quả giúp cải thiện kỹ năng telesales cho nhân viên sales/chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 

Thống kê và báo cáo

Dựa trên dữ liệu các cuộc gọi đi/đến, nhà quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá công việc của nhân viên dựa trên các thống kê và báo cáo cuộc gọi. Những con số thống kê mà nhà quản lý không thể bỏ qua như: tỷ lệ số cuộc gọi thành công/ số cuộc gọi đi, số lượng cuộc gọi trong ngày…

2. Thống kê phản hồi khách hàng

Chức năng thống kê phản hồi khách hàng là một trong những tính năng vô cùng tuyệt vời tại Getfly. Là nhà quản lý, bạn không thể theo dõi tỉ mỉ, chi tiết từng cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, do đó, việc theo dõi phản hồi của khách hàng là một trong những yếu tố giúp bạn đánh giá hoạt động tiếp cận khách hàng có hiệu quả hay không. 

Doanh nghiệp có thể áp dụng xin những thống kê phản hồi khách hàng từ khâu tư vấn sales, đào tạo hay chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này giúp bạn biết doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ khách hàng tại đâu và lý do nào khiến khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của bạn. 

3. Tiếp nhận bảo hành/support ticket

Loại bỏ các trường hợp bỏ quên những phản hồi của khách hàng hay không thể theo dõi tiến độ xử lý, việc thống kê tiếp nhận bảo hành và support ticket tại Getfly CRM sẽ giúp nhà quản lý cũng như nhân viên có không gian tập trung - khoa học giám sát hoạt động này của doanh nghiệp. 

Tổng kết: Doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng thì tập trung vào dịch vụ khách hàng nên được ưu tiên triển khai trước. Với phân hệ chăm sóc khách hàng của CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tập trung cải thiện mối quan hệ khách hàng trước - trong và sau bán. 

Tại phần 4 của chuỗi chuyên đề phân hệ CRM, Getfly sẽ giới thiệu tới bạn phân hệ “công việc/nội bộ/KPI” - phân hệ đảm bảo tối ưu sự hoạt động giao tiếp và trao đổi của các phòng ban của doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi bài viết tiếp theo nhé!

>> Phần 1: Các phân hệ cần có trong một hệ thống phần mềm CRM - Phân hệ Marketing

>> Phần 2: Các phân hệ cần có trong một hệ thống phần mềm CRM: Quản lý khách hàng/bán hàng

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

• Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

• Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

• Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

• Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

• Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY