Tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc với CRM

Sự thay đổi của xã hội, công nghệ kéo theo những thay đổi về nhu cầu và hành vi mua tiêu dùng. Khách hàng có nhiều thông tin hơn và cũng bị ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài nhiều hơn trong việc quyết định mua hàng. Khách hàng mong muốn được đối xử như những cá nhân theo nhu cầu và sở thích riêng biệt. Các kỳ vọng không ngừng gia tăng theo đó mức độ hài lòng của khách hàng có nguy cơ sụt giảm. Đối mặt với sự khắt khe đó, doanh nghiệp bạn làm gì để tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng với thương hiệu? Cùng khám phá ngay dưới bài viết này nhé!

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience - C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Theo Pine và Gilmore (1998), trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ giao dịch với nhau. 

Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực, mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã, đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi, loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai

Tại sao cần tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng

Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ mang đến những lợi ích như: 

• Củng cố niềm tin, sự ưu tiên thương hiệu: Khách hàng sẽ vui mừng khi họ chứng kiến những trải nghiệm cá nhân. Các thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc có số lượng khách hàng trung thành cao hơn. 

• Giảm chi phí tiếp thị: Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu. Một khách hàng hài lòng sẽ ở lại với thương hiệu và ít chuyển sang thương hiệu đối thủ chỉ vì các yếu tố như giá cả hay chương trình khuyến mại.  

• Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng, mua nhiều hơn và thậm chí trở thành người truyền giáo thương hiệu – một đại sứ thương hiệu tốt nhất từ đó có thêm nhiều khách hàng khác – giúp tăng thêm giá trị về mặt doanh số. 

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện thành công”

7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình tương tác với khách hàng, có thể xác định được 7 giai đoạn chính trong hành trình trải nghiệm khách hàng:

1. Khám phá:  Trong giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn cần phải tìm ra cách để quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ cung cấp và xây dựng thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông và chiến lược tiếp thị.
2. Cân nhắc: Khi khách hàng nhận thức về thương hiệu của bạn, họ có thể bắt đầu quan tâm và tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều này có thể xảy ra qua việc đọc các bài viết, xem video giới thiệu hoặc tham khảo ý kiến của người dùng khác.
3. Đánh giá: Giai đoạn này xảy ra khi khách hàng bắt đầu so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau. Họ có thể xem xét các đặc điểm, lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
4. Lựa chọn: Sau khi khách hàng đã đánh giá và so sánh, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Giai đoạn này đòi hỏi bạn cung cấp thông tin chi tiết và thuyết phục để khách hàng tin tưởng và chọn lựa sản phẩm của bạn.
5. Mua hàng: Đây là giai đoạn khi khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là tạo ra trải nghiệm mua hàng thuận tiện, đáng tin cậy và ghi nhớ được cho khách hàng.
6. Sử dụng: Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giai đoạn này yêu cầu bạn cung cấp hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng tốt để đảm bảo khách hàng hài lòng và tiếp tục trải nghiệm tích cực với sản phẩm của bạn.
7. Quan hệ lâu dài: Giai đoạn này xảy ra khi khách hàng trở thành khách hàng trung thành và quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn. Điều quan trọng là duy trì mối quan hệ này thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt và tương tác tích cực với khách hàng.

Hãy cùng xem, cách mà Getfly CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong công cuộc làm hài lòng và chinh phục trái tim khách hàng.

Tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả với CRM

Đảm bảo duy trì liên tục mối quan hệ với khách hàng

Getfly CRM giúp quản lý toàn bộ quá trình tương tác của nhân viên với khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên triển khai quy trình bán và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Nhờ tính năng thông minh, Getfly CRM cho phép quản lý và lưu trữ toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng trên cùng một hệ thống. Điều này giúp tránh thất thoát data mỗi khi nhân viên nghỉ việc, cùng với đó, việc chuyển giao và tiếp nhận thông tin khách hàng giữa sales “cũ – mới” cũng dễ dàng hơn nhờ việc ghi lại toàn bộ log trao đổi trên hệ thống.

Phân cấp khách hàng

Getfly CRM hỗ trợ sales trong việc xác định tiềm năng của từng khách hàng, phân tích và đánh giá nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng lại có những dòng sản phẩm, mức giá và chương trình ưu đãi phù hợp. Nhờ vậy, công ty sẽ gia tăng được giá trị tạo ra từ mỗi khách hàng qua việc tiêu dùng nhiều hơn.

Việc phân loại khách hàng theo mỗi quan hệ giúp cho nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng đánh giá mức độ tiềm năng và áp dụng kịch bản chăm sóc phù hợp. Đối với chủ doanh nghiệp, những thông tin đầy đủ  này giúp họ dễ dàng đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt mục tiêu và đưa ra được những giải pháp kịp thời.

Liên kết chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban

Các bộ phận không ngừng đổ lỗi cho nhau là chuyện thường gặp ở các doanh nghiệp. Sales đổ lỗi data Marketing mang về không chất lượng, Marketing lại cho rằng data vất vả mang về không được bộ phận Sales xử lý tốt. Hoặc có khi giao dịch đã được hoàn tất nhưng bộ phận chăm sóc, hỗ trợ phía sau chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng. 

CRM giúp giải quyết bài toán mâu thuẫn giữa các bộ phận nhờ việc theo dõi và ghi lại toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng từ khi mới tiếp cận khách hàng cho đến giai đoạn sau bán. Xác định được điểm gãy trong mối quan hệ với khách hàng, nhanh chóng đưa ra được những giải pháp khắc phục phù hợp.

Chăm sóc khách hàng tự động

Thúc đẩy mua bằng cách chăm sóc khách hàng “tận răng” một cách tự động mà không cần phải tốn quá nhiều công sức. Bất cứ khi nào khách hàng có hành động phát sinh theo kịch bản sẽ chạy automation theo cài đặt có sẵn. 

Giờ đây doanh nghiệp của bạn chỉ cần cài đặt quy trình, còn việc gửi sms/email/zns cứ để Getfly lo. 

Khách hàng sẽ “đổ” và chuyển ngay từ khách quan tâm thành khách mua hàng, từ khách hàng mua hàng thành khách hàng trung thành với cách chăm sóc tận tình và chu đáo của bạn. Đừng bỏ lỡ cơ hội để gia tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp của mình. Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tốt nhất! 

Tham khảo thêm về tính năng marketing automation Getfly tại đây!

CRM không đơn thuần chỉ là cách thức tổng hợp thông tin, quản lý và chăm sóc khách hàng. Để tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng, chủ doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống là sự kết hợp giữa tư duy quản trị, quy trình, công cụ và các chiến lược xoay quanh khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị của người dùng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Được 4500+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

• TIẾT KIỆM 23% chi phí Marketing

• LỢI NHUẬN tăng 41% so với bán hàng cá nhân

• GIA TĂNG tỷ lệ chuyển đổi doanh thu lên đến 300%

• GIA TĂNG tỷ suất LỢI NHUẬN cho doanh nghiệp lên đến 2%

• TIẾT KIỆM 2 - 3h mỗi ngày

• Số khách hàng QUAY LẠI tăng 27%

ĐĂNG KÝ NGAY

Getfly - Để khách hàng mua trọn đời!