Kiến thức CRM
CRM là gì? Tìm hiểu hệ thống quản lý khách hàng CRM
SLA Getfly: Cam kết chất lượng dịch vụ, rõ thời gian hỗ trợ
Getfly chính thức công bố Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), làm rõ thời gian phản hồi, xử lý theo từng nhóm yêu cầu và cách gửi Ticket, giúp khách hàng chủ động hơn khi cần hỗ trợ.
Một đơn hàng đang chờ duyệt, một báo cáo cần kiểm tra hoặc một nhân viên chưa biết cách sử dụng tính năng. Khi cần hỗ trợ CRM, doanh nghiệp muốn biết khi nào có phản hồi và yêu cầu của mình sẽ được xử lý như thế nào để chủ động sắp xếp công việc.
Getfly chính thức công bố Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), quy định cách tiếp nhận, thời gian phản hồi và xử lý theo từng nhóm yêu cầu. Đây là cơ sở để khách hàng hiểu rõ cam kết dành cho mình và phối hợp hiệu quả hơn với đội ngũ hỗ trợ.
1. SLA Getfly giúp khách hàng chủ động hơn như thế nào?
SLA, viết tắt của Service Level Agreement, là cam kết về mức độ dịch vụ. Với khách hàng Getfly, SLA làm rõ ba thông tin quan trọng:
- Khi nào nhận được phản hồi: từng nhóm yêu cầu có mốc trả lời được quy định.
- Yêu cầu được ưu tiên ra sao: lỗi phần mềm được phân loại theo tính chất và phạm vi ảnh hưởng.
- Thời gian xử lý được cam kết thế nào: xác định nhóm có thời hạn xử lý và nhóm cần xem xét riêng.
Nhờ đó, người phụ trách CRM có cơ sở theo dõi yêu cầu, cập nhật thông tin cho đội ngũ và chủ động phối hợp khi cần.
2. Thời gian phản hồi và xử lý lỗi phần mềm
SLA Getfly chia lỗi phần mềm thành bốn mức độ, với các mốc cam kết tương ứng:
| Mức độ lỗi | Trả lời/phản hồi | Xử lý |
|---|---|---|
| Nghiêm trọng | Trong vòng 1 giờ | 4 tiếng đồng hồ/nửa ngày làm việc |
| Cao | 01 ngày | 03 ngày |
| Trung bình | 01 ngày | 05 ngày |
| Thấp | 01 ngày | 07 ngày |
Các mốc trên áp dụng theo điều kiện phân loại, phạm vi và khung thời gian làm việc quy định trong SLA.
Cách xác định từng mức lỗi:
- Nghiêm trọng: không truy cập được hoặc không sử dụng hệ thống bình thường, ảnh hưởng từ 3 khách hàng trở lên.
- Cao: lỗi thêm mới, chỉnh sửa, duyệt các nghiệp vụ; lỗi liên quan đến tài chính, tổng đài, optinform, automation; một số lỗi KPI, HRM, Email, SMS theo thời điểm và lỗi của khách hàng VIP.
- Trung bình: lỗi thông báo hoặc ảnh hưởng đến một người dùng, phòng ban nhưng có phương án thay thế.
- Thấp: lỗi hiển thị, định dạng giao diện hoặc gây bất tiện nhưng không ảnh hưởng lớn.
Một tình huống cần được xem xét đủ nguyên nhân và phạm vi ảnh hưởng trước khi xác định mức độ. Ví dụ, một người dùng không đăng nhập được chưa đủ để mặc nhiên xếp vào mức nghiêm trọng.
3. Các yêu cầu hướng dẫn, kỹ thuật và tính năng có cam kết gì?
Sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng CRM còn bao gồm hướng dẫn thao tác, làm rõ thông tin dịch vụ và tiếp nhận đề xuất cải tiến.
| Nhóm yêu cầu | Thời gian trả lời | Thời gian xử lý |
|---|---|---|
| Hướng dẫn sử dụng tính năng | 01 giờ | 04 giờ |
| Hợp đồng, đối soát, tính phí, khuyến mại | 04 giờ | 24 giờ |
| Kỹ thuật: API, tích hợp, hạ tầng, bảo mật, sao lưu dữ liệu… | 01 ngày | Không cam kết sẵn; tùy từng trường hợp |
| Nâng cấp tính năng có sẵn | 03 ngày | Không cam kết sẵn thời gian |
| Phát triển tính năng mới | 05 ngày | Không cam kết sẵn thời gian |
Với đề xuất tính năng, Getfly phân tích tính hợp lý và mức độ cần thiết đối với đại đa số khách hàng trước khi quyết định thực hiện. Đề xuất được ghi nhận chưa đồng nghĩa đã được đồng ý triển khai.
4. Ba lưu ý để hiểu đúng cam kết dịch vụ
① Phản hồi và xử lý là hai mốc khác nhau
Phản hồi là khi Getfly trả lời yêu cầu. Nhận được phản hồi chưa đồng nghĩa vấn đề đã xử lý xong. Vì vậy, “phản hồi trong 1 giờ” không phải lời hứa khắc phục mọi sự cố trong 1 giờ.
② Các mốc cần được đọc cùng khung thời gian làm việc
Khung thời gian làm việc để xử lý là 8h–17h30 hằng ngày, trừ ngày nghỉ và lễ Tết. SLA không đồng nghĩa cam kết xử lý liên tục 24/7.
③ Cam kết có phạm vi áp dụng
SLA có các trường hợp loại trừ, gồm gián đoạn đường truyền ngoài kiểm soát của Getfly; lỗi từ thiết bị, trình duyệt hoặc công nghệ bên thứ ba; dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quá trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói; tấn công có chủ đích và các yếu tố ngoài tầm kiểm soát được liệt kê trong tài liệu.
5. Gửi yêu cầu hỗ trợ Getfly CRM qua Ticket
Ticket là kênh tiếp nhận được nêu trong SLA Getfly. Khi cần hỗ trợ, khách hàng nên mô tả rõ:
- Tính năng gặp vấn đề và thao tác đã thực hiện.
- Thời điểm phát sinh.
- Người dùng hoặc bộ phận bị ảnh hưởng.
- Ảnh chụp màn hình hoặc video minh họa nếu có.
Thông tin cụ thể giúp đội ngũ hiểu tình huống và phối hợp kiểm tra thuận lợi hơn. Với việc công bố SLA Getfly, sự đồng hành được thể hiện bằng những cam kết khách hàng có thể hiểu và đối chiếu: rõ mốc phản hồi, rõ cách phân loại, rõ phạm vi xử lý.
Quý khách vui lòng gửi yêu cầu qua Ticket khi cần hỗ trợ. Ngoài ra, Quý Khách hàng có thể gọi điện số hotline: 0965.593.953
Tại sao bạn nên ở lại trang web này?
Bạn không nên bỏ lỡ
Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… tất cả tích hợp trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp tinh gọn và vận hành hiệu quả.
DÀNH RIÊNG CHO BẠN
