7 cách chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp dành cho bạn

Mọi doanh nghiệp bất kế ngành nghề và sản phẩm kinh doanh ra sao đều cần ưu tiên dịch vụ khách hàng. Bài viết ngay dưới đây sẽ bật mí cho bạn 7 cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả. Giúp bạn gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo niềm tin và gây dựng hình ảnh cho thương hiệu. Cùng khám phá ngay thôi!

Tại sao chăm sóc khách hàng online lại quan trọng?

Xây dựng danh tiếng thương hiệu là một quá trình lâu dài đòi hỏi nhiều năm nỗ lực, trong khi việc phá hủy nó có thể xảy ra chỉ trong vài phút. Đánh giá thấp tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trực tuyến sẽ là một sai lầm nghiêm trọng, vì hậu quả của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng kém có thể còn bất lợi hơn.

Giữ chân khách hàng có thể tốn nhiều chi phí đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Nhưng chi phí để có được một khách hàng mới đắt gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Chìa khóa để tồn tại nằm ở việc làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và hài lòng. Sau đây là một số lợi ích của cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Tạo trải nghiệm tốt: Bằng cách đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đến các yêu cầu, câu hỏi và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

• Tăng khả năng tương tác: Chăm sóc khách hàng online cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các kênh trực tuyến như email, chat trực tiếp, mạng xã hội và trang web. Điều này giúp tạo ra một kết nối cá nhân và nhanh chóng với khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Chăm sóc khách hàng online giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho việc tăng doanh số bán hàng và khách hàng trung thành.

• Tương tác tích cực: Chăm sóc khách hàng online cho phép doanh nghiệp tạo sự tương tác tích cực với khách hàng. Bằng cách tạo ra các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo nhắm vào các nhóm khách hàng cụ thể, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp và tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng online, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

• Đo lường hiệu quả: Bằng cách theo dõi các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng và điều chỉnh để cải thiện kết quả.

7 cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả

1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng (CX)

Ngày nay, các doanh nghiệp phải thích ứng với nhiều kênh truyền thông dành cho khách hàng. Điều quan trọng là phải nhận ra rằng ấn tượng đầu tiên có thể được hình thành thông qua bất kỳ điểm tiếp xúc nào với khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng họ sẵn sàng phục vụ “mọi lúc, mọi nơi”.

Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng chân dung khách hàng và những mạng xã hội mà họ thường sử dụng. Từ đó, phân bổ nguồn lực để kênh kết nối với khách hàng và giải đáp các thắc mắc.

Bằng cách hợp nhất tất cả các tương tác trên nhiều kênh khác nhau như trang web, nền tảng truyền thông xã hội, email, cửa hàng thực tế,... Vào một nền tảng duy nhất, doanh nghiệp có thể hợp lý hóa hoạt động của mình và mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh thống nhất và đáng tin cậy.

2. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Trò chuyện trực tiếp là cách chăm sóc khách hàng online thứ 2, đây chính là phương pháp hỗ trợ tối ưu được nhiều khách hàng ưa thích. Vượt qua email (được 29% khách hàng ưa thích) và mạng xã hội (được 16% khách hàng ưa thích). Để xử lý hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho trang web của bạn trong thời gian lễ hội này, hãy xem xét các chiến lược sau:

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Với chức năng trò chuyện trực tiếp, bạn có thể giải quyết kịp thời các mối quan tâm của khách hàng, giảm đáng kể thời gian chờ đợi.

• Hợp lý hóa các yêu cầu hỗ trợ: Bằng cách cung cấp hỗ trợ ngay lập tức thông qua trò chuyện trực tiếp, bạn có thể giảm thiểu lượng yêu cầu hỗ trợ đồng thời nâng cao năng suất của nhóm mình.

• Chủ động tham gia: Bắt đầu cuộc trò chuyện với những khách hàng bị kẹt trên một số trang nhất định để tích cực hỗ trợ họ vượt qua trở ngại và đưa ra quyết định sáng suốt một cách nhanh chóng.

Bài viết đọc thêm: “Bí quyết lên kịch bản chăm sóc khách hàng đỉnh cao”

3. Tin nhắn trả lời tự động

Tự phục vụ không còn là điều “có thì tốt”. Đó là điều cần thiết để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nó trở nên quan trọng đến mức 70% khách hàng hiện mong đợi trang web của công ty có ứng dụng tự phục vụ.

Tin nhắn trả lời tự động hay tự động phục vụ đã trở nên quan trọng đến mức 70% khách hàng mong đợi trang web của công ty có tính năng này. Bạn có thể thấy ví dụ rõ ràng nhất từ fanpage Facebook hoặc chat box trên website. 

Có các tùy chọn tự phục vụ là một kênh dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho phép doanh nghiệp cải thiện dịch vụ trực tuyến mà không yêu cầu bất kỳ tương tác nào từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn chỉ cần soạn thoải một loạt kịch bản và bộ câu hỏi thường gặp và câu trả lời tương ứng để bắt đầu cho tính năng này.

Dưới đây là một số mẹo giúp cổng thông tin tự phục vụ tốt hơn nhằm chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt hơn:

• Làm nổi bật các câu hỏi thường gặp phổ biến: Một cách quan trọng để biến cổng thông tin tự phục vụ của bạn trở thành một nguồn tài nguyên có giá trị là xác định những lý do hàng đầu khiến khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn. Khách hàng của bạn có thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời trong cổng thông tin tự phục vụ của bạn.

• Tận dụng nội dung tương tác: Sử dụng hình ảnh, video hoặc ảnh chụp màn hình có thể giúp khách hàng hiểu rõ quy trình từng bước mà không cần thêm bất kỳ trợ giúp nào.

• Cập nhật nội dung thường xuyên: Bạn cần liên tục cải thiện nội dung của mình để đảm bảo cổng thông tin tự phục vụ của bạn được chính xác và hữu ích cho khách hàng.

4. Kết nối qua website và mạng xã hội

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và website là một trong số cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất.  Cho phép doanh nghiệp nâng cao nhận thức về thương hiệu, tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của họ một cách hiệu quả và chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng. 

Bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng tốt hơn thông qua các kênh trực tuyến, các công ty có thể thu được lợi ích đáng kể trong việc nâng cao giá trị lâu dài cho nhóm khách hàng của mình. Bạn có thể tham khảo một số gợi ý dưới đây:

• Đảm bảo phản hồi kịp thời: bất kể là trên website hay mạng xã hội bạn cần ưu tiên “tốc độ”, việc tin nhắn phản hồi ngay khi khách hàng nhắn tin đến sẽ để lại ấn tượng tốt về thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, khác với mạng xã hội có thể thông báo khi có tin nhắn đến và truy cập tức thì. Thì website, khi khách hàng nhắn tin xong và thoát trang thì phiên trò chuyện đã kết thúc. Vì vậy tính tức thời cần đặc biệt chú ý khi chăm sóc khách hàng ở website.

• Giọng điệu phù hợp: khi bạn đã nắm chắc chân dung khách hàng của thương hiệu hay chắc chắn lựa chọn ngôn ngữ và cách thức biểu đạt để phù hợp với đối tượng khách hàng của mình.

5. Đo lường hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên

Việc đo lường các chỉ số và KPI dịch vụ khách hàng phù hợp là rất quan trọng vì nó giúp bạn hiểu được hiệu quả kinh doanh của mình, đánh giá năng suất của nhóm và tăng cường giữ chân khách hàng. Nó cũng giúp hiểu được các xu hướng đang thay đổi và lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến theo cùng một trọng tâm.

Các số liệu chính cần đánh giá nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như sau:

• Thời gian phản hồi: Nó giúp bạn biết được nhân viên hỗ trợ của bạn nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng như thế nào. 

• Thời gian giải quyết vấn đề: Số liệu này giúp xác định xem tổng đài viên có thể kết thúc cuộc trò chuyện nhanh như thế nào bằng cách cung cấp giải pháp hiệu quả.

• Số lượng vấn đề đã được giải quyết: Nó hiển thị tổng số sự cố đã được khắc phục thành công trên tổng số cuộc trò chuyện được chỉ định.

Dựa trên đánh giá, bạn có thể triển khai các công cụ và chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng trên trang web của mình tối ưu nhất.

6. Thường xuyên đào tạo nhân viên về quy chuẩn phục vụ khách hàng

Thường xuyên đào tạo nhân viên về quy chuẩn phục vụ khách hàng là một bước quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt. Dưới đây là một số gợi ý để bạn đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của mình:

• Sử dụng từ và cụm từ trả lời tích cực

• Lắng nghe khách hàng của bạn

• Đồng cảm với khách hàng

• Cá nhân hóa cuộc trò chuyện

7. Lắng nghe phản hồi của khách hàng 

Thu thập phản hồi của khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin liên quan đến kinh doanh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tích cực lắng nghe khách hàng cho phép bạn thu được dữ liệu có giá trị có thể được sử dụng để nâng cao dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Dưới đây là một số cách để lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả:

• Tạo một môi trường thoải mái: Đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi chia sẻ ý kiến và phản hồi của họ. Thiết lập một không gian an toàn và không đánh giá để khách hàng có thể nói thẳng và trung thực về trải nghiệm của họ.

• Lắng nghe chân thành: Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tập trung vào những gì họ đang nói. Tránh gián đoạn hoặc ngắt lời khách hàng khi họ đang phát biểu. Cung cấp cho họ sự chú ý đầy đủ và tôn trọng.

• Đặt câu hỏi và làm rõ: Khi khách hàng chia sẻ phản hồi, hãy đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về vấn đề của họ. Hỏi về chi tiết cụ thể và yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết. Điều này giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về vấn đề và tìm ra cách giải quyết.

• Ghi chú lại: Ghi chú lại phản hồi của khách hàng để không bỏ sót thông tin quan trọng. Điều này cũng cho phép bạn theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề và đảm bảo rằng bạn đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

• Không đánh giá hoặc bào chữa: Thay vào đó, hãy lắng nghe một cách khách quan và xem phản hồi đó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của bạn. Chấp nhận phản hồi và cam kết cải thiện là điều quan trọng.

• Theo dõi và phản hồi: Sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng, hãy thực hiện các biện pháp cần thiết để giải quyết vấn đề. Sau đó, hãy liên hệ lại với khách hàng để thông báo về các biện pháp đã được thực hiện và xác nhận liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa.

Bài viết liên quan: “Retention rate là gì? Hé lộ phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả”.

Phần mềm quản lý khách hàng online

Bạn có đang lãng phí tệp khách hàng đã mua hàng của mình mà không chăm sóc lại? Thậm chí, lạc mất do nhân sự nghỉ việc, thất thoát data,...Bạn vẫn đang loay hoay không biết phải làm sao để tìm ra cách chăm sóc khách hàng online tối ưu nhất? 

Getfly chính là lựa chọn phù hợp dành cho bạn. Giải quyết tối ưu bài toán lưu trữ data, chăm sóc sau bán và khai thác tối đa tệp khách hàng được giới thiệu.

Getfly CRM sẽ giải quyết bài toán thiếu nhân sự, thời gian và chi phí chỉ với:

• Giải pháp chăm sóc khách hàng Getfly CRM: là công cụ đắc lực giúp quản lýchi tiết đến từng khách hàng, ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.

• Giải pháp quản lý đội kinh doanh Getfly: CRM giúp số hoá doanh nghiệp, tăng hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban,tạo ra các quy trình chuẩn giúp tự động hoá doanh nghiệp.

• Giải pháp giao việc tự động Getfly: CRM giúp cải thiện hoạt động của đội ngũ bán hàng từ đó doanh số tăng trưởng đều đặn thậm chí đột biến.

• Giải pháp social CRM: xây dựng quy trình tương tác với khách hàng trên mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược nhằm cá nhân hóa các chương trình tiếp thị đến khách hàng

• Giải pháp SMS marketing: Giúp cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn qua tin nhắn thương hiệu với chi phí hợp lý.

• Giải pháp Email marketing: Chăm sóc khách hàng tự động bằng kịch bản email marketing đã được thiết lập sẵn, xây dựng sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty. Cá nhân hóa email nhanh chóng với các trường thông tin (lưu trữ tệp khách trên hệ thống) kéo thả thêm vào.

• Giải pháp kênh Marketing tự động: Getfly CRM cho phép bạn chủ động quản lý toàn bộ kênh Marketing từ Facebook, Website, các web vệ tinh trỏ về CRM. Mọi thông tin đăng ký của khách hàng đều tự động đổ về 1 nguồn là CRM để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng ngay khi nhận được thông tin đăng ký

• Giải pháp Marketing truyền miệng 3.0: Công cụ Marketing truyền miệng 3.0 tích hợp trong Getfly CRM giúp khách hàng giới thiệu khách hàng hưởng hoa hồng. Các doanh nghiệp chỉ cần làm tốt phần sản phẩm và dịch vụ, phần bán hàng tự nó sẽ vận động và lan tỏa theo phương pháp truyền miệng.

• Giải pháp đo lường KPI: Getfly CRM trợ giúp bạn đo lường KPI hoàn toàn tự động và chính xác. Ngoài ra, phần mềm sẽ phân tích và điều chỉnh chỉ số KPI theo chiều hướng mà bạn mong muốn.

Việc bạn tập trung vào tìm ra cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất sẽ là bước tiến lớn trong doanh thu của doanh nghiệp. Tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là tập trung cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu bạn có thể áp dụng được 7 gợi ý trên, chắc chắn những lợi ích từ khách hàng đem lại sẽ khiến bạn bất ngờ! 

Công cụ chính là người bạn đắc lực để bạn gia tăng chất lượng phụ vụ khách hàng. Getfly CRM đồng hành cùng bạn mọi lúc mọi nơi. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được hướng dẫn sử dụng bản dùng thử miễn phí. 

Nếu bạn còn thắc mắc về các tính năng hãy nhấc máy lên và gọi ngay cho hotline: 0965 593 953 của chúng tôi!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời!