Dịch vụ khách hàng trong logistics và một vài ví dụ thực tế

Bài viết sau của Getfly CRM là một vài ví dụ về dịch vụ khách hàng trong logistics. Thông qua đây, doanh nghiệp sẽ có ý thức nâng cao chất lượng của các dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh và gia tăng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng!

1. Dịch vụ khách hàng trong logistics là gì?

Dịch vụ khách hàng trong logistics là khái niệm liên quan đến các hoạt động mà doanh nghiệp logistics thực hiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều khía cạnh, từ việc cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa đến giải quyết vấn đề và phản hồi khách hàng.

Trong bối cảnh logistics, nơi quá trình vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa diễn ra, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố chính để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực. 

Dịch vụ khách hàng trong logistics là gì?

Dịch vụ khách hàng trong logistics có thể bao gồm:

• Theo dõi và thông báo: Cung cấp thông tin liên tục về vị trí và tình trạng của hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
• Giải quyết vấn đề: Xử lý mọi vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, bao gồm việc giải quyết thất lạc, hỏng hóc hoặc chậm trễ.
• Tư vấn và hỗ trợ: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn vận chuyển, giúp họ chọn được phương thức vận chuyển phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
• Quản lý đặt hàng và kho: Hỗ trợ trong quá trình quản lý đơn hàng, tồn kho và tái tồn kho.
• Phản hồi khách hàng: Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Tùy chỉnh dịch vụ: Cung cấp các giải pháp đặc biệt và tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tích cực và giữ cho chuỗi cung ứng hoạt động trơn tru, thuận lợi hơn.

2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong logistics

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các doanh nghiệp logistics.

Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng trở thành chìa khóa để xây dựng mối quan hệ vững chắc, giữ chân khách hàng.

Tầm quan trọng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành logistics

Dịch vụ khách hàng, dịch vụ logistics không chỉ là việc cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa một cách hiệu quả.

Đó còn là việc xử lý nhanh chóng mọi vấn đề xuất phát trong quá trình logistics. Việc theo dõi và thông báo vị trí của hàng hóa, giải quyết các tình huống phát sinh và tư vấn khách hàng về các lựa chọn vận chuyển là những khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành này.

Ngoài ra, khả năng quản lý đặt hàng và kho cũng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng duy trì sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng của họ.

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các thay đổi trong nhu cầu của họ.

Dịch vụ khách hàng hiện nay không chỉ là một yếu tố cốt lõi, mà là một chiến lược tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. 

3. Các yếu tố cấu thành của dịch vụ khách hàng trong ngành logistics

Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics có thể được chia thành ba giai đoạn quan trọng: dịch vụ trước giao dịch, dịch vụ trong giao dịch và dịch vụ sau giao dịch. 

Các yếu tố cấu thành của dịch vụ trong ngành logistics

Mỗi giai đoạn này đóng góp vào trải nghiệm toàn diện của khách hàng và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp logistics.

Dưới đây là một vài yếu tố cấu thành trong mỗi giai đoạn của dịch vụ khách hàng trong logistics:

3.1 Dịch vụ trước giao dịch

• Tư vấn và cung cấp thông tin: Cung cấp dịch tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn vận chuyển, các dịch vụ phụ trợ và thông tin liên quan đến quá trình logistics.

• Đàm phán hợp đồng: Hỗ trợ trong quá trình đàm phán và ký kết hợp đồng vận chuyển. Đảm bảo rằng điều khoản và điều kiện hợp đồng đáp ứng đúng với nhu cầu của khách hàng.

3.2 Dịch vụ trong giao dịch

• Theo dõi và thông báo: Cung cấp thông tin liên tục về vị trí và tình trạng của hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

• Quản lý đặt hàng và kho: Đảm bảo rằng đơn hàng được xử lý đúng hạn và quản lý thông tin kho hàng một cách hiệu quả.

• Tương tác với khách hàng: Cung cấp kênh tương tác hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề, hỗ trợ và duy trì liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển.

3.3 Dịch vụ sau giao dịch

• Giải quyết vấn đề và phản hồi: Xử lý nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh sau giao dịch và thu thập phản hồi từ khách hàng.

• Tùy chỉnh dịch vụ trong các lần tiếp theo: Dựa trên thông tin thu thập được, cung cấp các giải pháp tùy chỉnh cho các giao dịch tiếp theo.

• Duy trì mối quan hệ khăng khít với khách hàng: Dùng các chiến lược duy trì liên lạc để đảm bảo sự liên kết và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Bằng cách tích hợp chặt chẽ các yếu tố này trong từng giai đoạn của dịch vụ logistics, doanh nghiệp có thể tạo ra một loạt các trải nghiệm khách hàng toàn diện và tích cực.

Điều này không chỉ giúp duy trì sự hài lòng từ phía khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội mở rộng mối quan hệ và thu hút khách hàng mới.

4. Một vài ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng trong logistics

Dưới đây là một số ví dụ về dịch vụ khách hàng trong ngành logistics và cách mà doanh nghiệp có thể xử lý chúng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

4.1 Thất lạc hàng hóa

Ví dụ về tình huống thất lạc hàng hoá

Tình huống: Một đơn hàng quan trọng bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.

Giải pháp: Doanh nghiệp ngay lập tức triển khai đội ngũ tìm kiếm và cung cấp thông tin định kỳ cho khách hàng về quá trình tìm kiếm. Họ cũng xem xét lại và cập nhật hệ thống theo dõi để tránh tình trạng tương tự trong tương lai.

4.2 Gặp khó khăn ở thủ tục hải quan

Tình huống: Hàng hóa bị giữ lại tại cửa khẩu hải quan, làm tăng thời gian giao hàng.

Giải pháp: Doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ chủ động trong việc giải quyết các vấn đề thủ tục hải quan. Bao gồm việc tư vấn và hỗ trợ giải quyết sự cố, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về tình trạng hàng hóa và thời gian dự kiến giải quyết.

4.3 Hỏng hóc trong quá trình vận chuyển

Tình huống: Hàng hóa đến tay khách hàng bị hỏng hóc.

Giải pháp: Doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận tình trạng hỏng hóc và nguyên nhân. Doanh nghiệp có thể chủ động bồi thường và cung cấp lựa chọn đền bù hoặc vận chuyển lại hàng hóa mới cho khách hàng.

4.4 Thay đổi khẩn cấp trong lịch trình vận chuyển

Thay đổi lịch trình vận chuyển logistics

Tình huống: Thay đổi bất thường trong lịch trình vận chuyển gây ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng.

Giải pháp: Doanh nghiệp ngay lập tức thông báo cho khách hàng về thay đổi lịch trình và cung cấp các phương án thay thế. Họ có thể đề xuất các dịch vụ ưu tiên hoặc chiến lược vận chuyển khác để giảm thiểu ảnh hưởng.

4.5 Yêu cầu đặc biệt từ khách hàng

Tình huống: Khách hàng có yêu cầu đặc biệt về vận chuyển hoặc quản lý đơn hàng.

Giải pháp: Doanh nghiệp thăm dò và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, sau đó tư vấn về các phương án tối ưu. Doanh nghiệp logistics có thể linh động tùy chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Những tình huống trên là những ví dụ thực tế về cách doanh nghiệp logistics có thể đối mặt với thách thức và áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong logistics.

Đừng quên theo dõi website của Getfly thường xuyên để tìm đọc nhiều kiến thức hữu ích bạn nhé!

Getfly - Phần mềm quản lý CRM hàng đầu cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời!