Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng không chỉ có lợi ích trong việc cải thiện chiến lược tiếp thị, mà còn giúp nắm bắt được cơ hội kinh doanh. Qua bài viết dưới đây, hãy cùng Getfly đi phân tích quy trình ra quyết định mua hàng gồm 5 bước thường gặp của khách hàng nhé!

1. Quá trình ra quyết định mua hàng là gì?

Quá trình ra quyết định mua hàng (Purchase Decision Process) là quá trình mà người tiêu dùng phải trải qua để quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, bao gồm một loạt các bước, động thái tuần tự.

Thông thường, quá trình này thể hiện toàn bộ hành trình khách hàng, từ khi phát sinh nhu cầu đến các hoạt động sau mua.

5 bước trong quá trình ra quyết định mua hàng

Trong quá khứ, khi hình thức mua sắm truyền thống còn làm chủ, đa số các quyết định mua hàng của người tiêu dùng diễn ra khá đơn giản. Khi có nhu cầu, khách hàng có thể ghé thăm bất kỳ cửa hàng nào, nghe tư vấn và quyết định mua hàng ngay lập tức.

Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và Internet, với sự đổ bộ của các nguồn tin tức, khách hàng bị “ngợp" trong “mớ thông tin hỗn độn". Điều này khiến quá trình quyết định mua hàng trở nên phức tạp hơn và chúng tác động nhiều tới quyết định của người tiêu dùng.

Trong thực tế, quá trình ra quyết định mua hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ phức tạp của quyết định, cá nhân/ngữ cảnh tổ chức. Chính vì vậy, cần hiểu rõ quá trình ra quyết định này ở khách hàng để tối ưu chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp và từng bước thúc đẩy mua hàng.

2. Tầm quan trọng của việc phân tích quá trình ra quyết định mua hàng 

Việc doanh nghiệp chỉ chăm chăm nghiên cứu và phát triển sản phẩm là chưa đủ. Để có thể bán được hàng, doanh nghiệp cần hiểu: khách hàng của mình là ai, đặc điểm hành vi và quyết định mua hàng của họ ra sao để có thể có chiến lược đáp ứng phù hợp.

Chính vì vậy, việc phân tích quá trình quyết định mua hàng là một bước vô cùng quan trọng.

Việc phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng tác động tới doanh nghiệp như thế nào?

Dưới đây là một số ý nghĩa của việc phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng.

Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý, nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua phân tích quy trình ra quyết định mua cụ thể. Điều này cho phép doanh nghiệp bạn cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng thực sự cần, cải thiện trải nghiệm của họ và tăng cơ hội thành công trong kinh doanh.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Bằng việc hiểu quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, doanh nghiệp bạn có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình để tương tác với khách hàng tại các điểm quyết định quan trọng. Điều này bao gồm việc định rõ thời điểm, kênh tiếp thị và nội dung phù hợp có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của họ.

Xác định cơ hội thị trường

Bằng cách nhận biết nhu cầu và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới, điều chỉnh sản phẩm hiện có để đáp ứng những nhu cầu này.

Đối phó với cạnh tranh

Hiểu rõ cách khách hàng đánh giá và so sánh giữa các lựa chọn khác nhau giúp doanh nghiệp thấy rõ yếu tố cạnh tranh trong thị trường. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển chiến lược cạnh tranh thông minh, điều chỉnh giá cả, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hoặc tạo ra các ưu đãi độc đáo để thu hút khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng cung cấp thông tin quý báu về trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm này, doanh nghiệp có thể tạo sự hài lòng, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Quá trình mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi một loạt các yếu tố, từ các yếu tố cá nhân cho tới các yếu tố xã hội.

Có nhiều yếu tố tác động tới quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng mà có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng hiện nay.

#1. Nhu cầu và mong muốn cá nhân: Nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm nhu cầu cơ bản (như thức ăn và nước uống) hoặc nhu cầu tinh thần (như tiện nghi và cảm giác thỏa mãn).

#2. Tài chính: Khả năng tài chính của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng. Giá cả và khả năng trả tiền có thể là một yếu tố quyết định quan trọng.

#3. Thời gian: Khách hàng thường đặt ra câu hỏi như liệu họ cần mua hàng ngay lập tức hay có thể chờ đợi. Chính vì vậy, thời gian có thể ảnh hưởng đến việc nghiên cứu và so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ với nhau.

#4. Tâm lý: Tâm lý của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Ví dụ, sự quyết đoán, sự lo sợ, áp lực xã hội và cảm xúc đều có ảnh hưởng khác nhau tới quá trình mua này.

#5. Trải nghiệm trước đó: Trải nghiệm trước đó với sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như với thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Khách hàng có thể dựa vào những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực để quyết định.

#6. Tác động từ môi trường xung quanh: Môi trường xã hội, văn hóa cũng có tác động lớn đến quá trình mua hàng. Những giá trị xã hội, ý kiến từ người thân, bạn bè và người nổi tiếng có thể có ảnh hưởng mạnh mẽ.

#7. Thông tin và tiếp thị: Các thông tin mà khách hàng tiếp nhận từ các nguồn như quảng cáo, đánh giá sản phẩm và đánh giá từ người dùng khác cũng có tác động trực tiếp tới quyết định mua hàng. Cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ được tiếp thị và quảng cáo cũng có tác động đáng kể.

Truyền thông và tiếp thị ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình ra quyết định mua hàng

Tất cả những yếu tố trên tương tác với nhau và tạo nên quyết định mua hàng cuối cùng của người tiêu dùng. Hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả hơn để thu hút và thuyết phục khách hàng trong dài hạn.

4. Quy trình 5 bước trong quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

Quy trình 5 bước trong quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng là một mô hình quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh.

Đây là mô hình mô tả cách mà người mua tiềm năng thực hiện quyết định mua hàng và gồm 5 bước chính:

Bước 1: Nhận thức về nhu cầu

Đầu tiên, để bắt đầu một quá trình mua, người mua cần nhận ra vấn đề của họ và xác định có nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết.

Ví dụ, một người có thể nhận ra rằng họ cần một chiếc điện thoại mới để thay thế chiếc cũ hỏng hoặc đã lỗi thời.

Nhu cầu có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau như nhu cầu cơ bản (thức ăn, nước uống), nhu cầu xã hội (thể hiện xã hội), nhu cầu tinh thần (tự thưởng thức), hoặc nhu cầu tương lai (đầu tư cho tương lai).

Đối với thương hiệu, để tương tác với khách hàng và tác động vào họ trong giai đoạn này, các thông điệp truyền thông, quảng cáo để khơi gợi nhu cầu là cần thiết.

Các nội dung xoay quanh vấn đề khách hàng đang gặp phải, đưa ra nỗi đau và từ đó gợi mở nhu cầu sẽ giúp thương hiệu đến gần hơn với khách hàng.

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận thức về nhu cầu, người mua bắt đầu tìm kiếm thông tin về cách giải quyết nhu cầu đó. Họ muốn biết thêm về các lựa chọn có sẵn.

Tìm kiếm thông tin có thể bao gồm việc sử dụng công cụ tìm kiếm trực tuyến (Google), thăm trang web sản phẩm, đọc đánh giá, xem video trực tuyến, tham khảo ý kiến từ bạn bè hoặc gia đình, thậm chí tham gia diễn đàn trực tuyến để hỏi ý kiến.

Đối với thương hiệu trong giai đoạn này, hãy đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất, gia tăng điểm chạm để khách hàng tương tác thường xuyên. Từ đó, đưa ra các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình có thể giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng.

Khách hàng tìm kiếm thông tin để đánh giá sản phẩm, dịch vụ

Bước 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế

Sau một quá trình dài tìm kiếm và chắt lọc thông tin, khách hàng sẽ cân đo đong đếm, lọc giữa hàng ngàn thương hiệu để tìm ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.

Trong bước này, người mua tiến hành đánh giá các lựa chọn có sẵn để giải quyết nhu cầu của họ. Họ cân nhắc các yếu tố quan trọng như giá cả, chất lượng, tính năng, thương hiệu và đặc tính kỹ thuật. Họ có thể so sánh một số sản phẩm hoặc dịch vụ để tìm ra lựa chọn tốt nhất dựa trên những tiêu chí đặt ra.

Là một thương hiệu, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá những yếu tố mà họ xem xét, từ đó tối ưu để tăng độ thỏa mãn và hài lòng, thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

Bước 4: Quyết định mua hàng

Sau khi đã tìm kiếm thông tin và so sánh các lựa chọn, người mua đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Quyết định này có thể bao gồm mua, quyết định không mua hoặc tạm hoãn mua sắm.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này là, đảm bảo không phát sinh thêm bất kỳ rào cản, trở ngại nào ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng và cả quá trình thanh toán

Bước 5: Hành vi sau mua

Bước cuối cùng, sau khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng thường đánh giá và so sánh giá trị nhận được có đáp ứng được những kỳ vọng ban đầu hay không.

Họ có thể cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng và đưa ra đánh giá hoặc phản hồi về trải nghiệm của họ. Điều này có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ tương lai giữa khách hàng với thương hiệu và sản phẩm.

Khách hàng tìm kiếm thông tin để đánh giá sản phẩm, dịch vụ

Quy trình 5 bước này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, tư duy và quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Bằng việc hiểu rõ quá trình này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng của mình.

Đừng quên theo dõi website của phần mềm CRM - Getfly CRM thường xuyên để tìm đọc nhiều kiến thức hữu ích bạn nhé!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời