Những khó khăn thường gặp phải trong quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng – công việc mà bất kỳ doanh nghiệp/ đơn vị kinh doanh nào cũng bắt buộc phải làm. Quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện cách thức hoạt động của doanh nghiệp, kết nối tốt hơn với khách hàng. Tuy vậy, mỗi doanh nghiệp lại có phương thức và cách quản lý dữ liệu khác nhau. Với việc tư vấn và hỗ trợ 4500+ doanh nghiệp hiện nay trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, Getfly nhận thấy, phần đa các doanh nghiệp đang gặp phải khó khăn. Cùng tìm lời giải ngay dưới bài viết!

Quản lý dữ liệu khách hàng là gì?

Quản lý dữ liệu khách hàng, hay CDM, là thuật ngữ tổng quát chỉ chiến lược, công cụ, quy trình và tiêu chuẩn mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý dữ liệu của khách hàng. CDM cũng bao gồm việc thu thập, lưu trữ, tổ chức và sử dụng dữ liệu.

Mục tiêu của CDM là chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành hồ sơ khách hàng chi tiết và toàn diện mà đội ngũ tiếp thị và bán hàng của công ty có thể sử dụng để tương tác với khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và trở thành công cụ truyền thông giúp giữ chân khách hàng.

Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng không chỉ liên quan đến các hoạt động tiếp thị và bán hàng mà còn yêu cầu sự hợp tác với các nhóm Pháp luật và kỹ thuật. Sự hợp tác này đảm bảo rằng việc tiếp cận CDM và sử dụng các công nghệ liên quan được thực hiện một cách bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

Lợi ích của việc quản lý dữ liệu khách hàng

Việc quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vì họ chính là nguồn doanh thu của doanh nghiệp. Quản lý dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng tính cạnh tranh và hướng đến thành công bền vững trong tương lai. Một số lợi ích có thể nhận thấy từ việc quản lý dữ liệu khách hàng:

Đối với khách hàng:

• Dịch vụ cá nhân hóa: Quản lý dữ liệu khách hàng cho phép tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tùy chỉnh hơn. Khách hàng sẽ nhận được thông tin, sản phẩm và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của mình, tạo cảm giác được quan tâm và đáng tin cậy.

• Tương tác tốt hơn: CDM giúp tổ chức nắm bắt thông tin liên quan đến lịch sử mua hàng, phản hồi và tương tác trước đây với khách hàng. Điều này giúp cải thiện khả năng tương tác, tạo ra một trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng.

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khi có thông tin chi tiết về khách hàng, tổ chức có thể dễ dàng xác định và giải quyết các vấn đề hay khiếu nại một cách nhanh chóng. Điều này tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

• Cung cấp thông tin hữu ích: Bằng việc CDM doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, như bản tin, bài viết, hướng dẫn sử dụng, và thông tin sản phẩm mới.

• Bảo mật dữ liệu cá nhân: Quản lý dữ liệu khách hàng đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này tạo niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, biết rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ và không được sử dụng một cách trái phép.

Đối với doanh nghiệp:

• Xây dựng chân dung khách hàng chính xác: Quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định các đặc điểm, nhu cầu, và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Điều này giúp tạo ra các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn, đáp ứng được mong đợi của khách hàng và tối ưu hóa việc tiếp cận thị trường.

• Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chất lượng: Quản lý dữ liệu khách hàng cho phép doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Thông qua việc cập nhật thông tin và theo dõi hoạt động của khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp, ưu đãi và thông tin sản phẩm đúng đối tượng và thời điểm phù hợp. Điều này giúp tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng cường sự tín nhiệm và lòng trung thành. 

• Tăng doanh số bán hàng: Quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định nhóm khách hàng tiềm năng, tìm ra các cơ hội bán hàng và phát triển các chiến dịch marketing hiệu quả. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và tối đa hóa lợi nhuận.

• Dịch vụ khách hàng tốt hơn: Quản lý dữ liệu khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua việc lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng truy cập và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp tăng cường hài lòng của khách hàng và đem lại trải nghiệm tốt hơn.

• Phân tích và đo lường hiệu quả: Quản lý dữ liệu khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cơ sở dữ liệu chính xác và đáng tin cậy để phân tích và đo lường hiệu quả của các hoạt động kinh doanh và marketing. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chiến dịch và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt.

Các loại dữ liệu cần đưa vào chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng của bạn

Information & Demographic Data - Dữ liệu thông tin về nhân khẩu học:

Đây là nhóm dữ liệu khách hàng cơ bản mà bạn cần hiểu rõ. Thông thường, thông tin và dữ liệu nhân khẩu học được chia thành hai loại: thông tin cá nhân (PII) và thông tin phi cá nhân (Non-PII). Cả hai loại đều giúp doanh nghiệp xác định khách hàng một cách chính xác và rõ ràng nhất.

Engagement Data – Dữ liệu tương tác:

Các thông tin này được ghi lại từ việc tương tác của khách hàng với bạn thông qua các kênh tiếp thị và bán hàng khác nhau. Các doanh nghiệp thường thu thập dữ liệu này để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, cũng như hành trình trải nghiệm trước đó. Hiện nay, việc thu thập dữ liệu tương tác cũng được thực hiện trên các kênh trực tuyến như mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram) và website bán hàng.

Onsite Behavior Data – Dữ liệu hành vi khách hàng:

Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, dữ liệu hành vi trực tuyến là loại dữ liệu mà các doanh nghiệp sử dụng rất phổ biến. Nhiều người thường nhầm lẫn giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi, nhưng điều này phụ thuộc vào từng ngành cụ thể. 

Ví dụ: Trong lĩnh vực công nghệ và phần mềm, dữ liệu tương tác chỉ đơn giản là các hoạt động quan tâm, trong khi dữ liệu hành vi liên quan đến các hành động quyết định mua sắm như việc sử dụng phiên bản thử nghiệm sản phẩm.

Khó khăn trong việc nhận biết khách hàng tiềm năng

Bên cạnh một số đơn vị nhanh nhạy  trong việc ứng dụng công cụ trong quản lý khách hàng thì vẫn còn 1 số khác quản lý dữ liệu của mình thông qua Excel, Word, Google Sheets… Việc lưu trữ  file thông tin khách hàng ở nhiều nơi tiềm ẩn những rủi ro: thông tin bị phân tán, khó kiểm soát, thiếu nhìn nhận toàn diện về chân dung khách hàng.

Hệ quả của việc dữ liệu phân tán, thiếu tập trung dẫn đến việc khai thác khách hàng trở nên khó khăn. Thông tin khách hàng không được cập nhật đầy đủ, liền mạch từ các bộ phận Marketing – Sales – Tư vấn/ hỗ trợ… bỏ lỡ cơ hội khai thác bán hàng cross-selling (bán hàng chéo) và up-selling (bán hàng gia tăng).  Không chỉ bị ảnh hưởng về mặt doanh thu nó còn có thể dẫn đến việc mất khách hàng khi nhu cầu không được thỏa mãn và đáp ứng kịp thời.

Bỏ lỡ thông tin quan trọng

Đối với một mô hình dữ liệu khách hàng bị phân tán, việc chia sẻ thông tin khách hàng diễn ra ở mức thủ công, không mang tính tức thời. Cần hiểu rằng, việc kiểm soát phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng, nó giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng cần gì để đáp ứng đúng mức.

Cụ thể, ngay khi khách hàng đặt ra thắc mắc và cần được hỗ trợ, nếu không giải quyết ngay lập tức sẽ đẩy bực tức và sự không hài lòng của khách hàng lên cao trào. Một trải nghiệm tiêu cực sẽ khiến khách hàng dễ dàng rời đi và không hẹn ngày quay lại.

Mất nhiều thời gian làm báo cáo thủ công

Tổng hợp báo cáo, phân tích số liệu là điều khiến không ít nhà quản lý phải đau đầu. Đây là một trong những công việc đòi hỏi sự nhanh chóng, chính xác và tức thời. Với những doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán đang gặp phải khó khăn khi thực hiện tác vụ này. Đặc biệt, khi số lượng khách hàng lớn thì lại càng khó khăn hơn nhiều.

Theo dõi và đánh giá hoạt động của nhân viên gặp khó khăn

Theo dõi và đánh giá hoạt động  của nhân viên là nhu cầu phổ biến của tất cả các nhà quản lý. Việc này giúp kiểm soát tốt và kịp thời đưa ra phương án giải quyết tốt nhất nếu cần. Tuy vậy,  phần đa hiện nay, việc quản lý công việc vẫn còn mang tính chất thủ công: báo trực tiếp bằng miệng, qua email hay messenger… điều này gây khó khăn trong việc đối soát lại mỗi khi cần

Ngoài những khó khăn kể trên, quá trình quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng còn gặp phải một số rắc rối: phản hồi của khách hàng bị bỏ sót, rò rỉ/ thất lạc thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, khó khăn trong kiểm soát vấn đề liên quan đến khách hàng xảy ra hàng ngày…

Vì thế, việc tìm kiếm và ứng dụng giải pháp là điều mà các doanh nghiệp cần thực hiện ngay lúc này. CRM – Công cụ tuyệt vời giúp quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp.

Mời bạn tham khảo thêm các bài viết liên quan:

Giải pháp đồng bộ hóa dữ liệu với CRM đơn giản

Chính sách khôi phục, bảo toàn và back up dữ liệu của Getfly CRM

Sự khác nhau giữa Lead, Contact và Account trong phần mềm CRM

Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn

Nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả

Bạn muốn tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả? Phần mềm Getfly CRM sẽ giúp bạn quản lý và chăm sóc thông tin khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả, từ việc ghi chú, lịch hẹn đến việc theo dõi tình trạng của từng khách hàng.

Với Getfly CRM, bạn sẽ tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc nhờ vào tính năng tự động hóa các quy trình kinh doanh, cũng như phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và cơ hội mới.

• Quản lý danh sách khách hàng đồng bộ trên một nền tảng: Quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp bạn thu thập tất cả thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, doanh số, giá trị hợp đồng, phản hồi... trên một nền tảng duy nhất. Tận dụng thông tin và tải lên dữ liệu khách hàng một cách thuận tiện. Ngoài ra, còn hỗ trợ toàn diện trong việc bảo mật thông tin và phân loại cụ thể cho từng nhóm khách đặc trưng. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

• Phân loại khách hàng khoa học giúp tăng hiệu quả khai thác data: Đây là nền tảng để xây dựng các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, nhằm đạt được mục tiêu và tùy chỉnh theo từng cá nhân. Điều này giúp bạn hiểu rõ đặc điểm và tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Việc sắp xếp khách hàng vào các nhóm sẽ giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị (để hiểu rõ hơn về mục tiêu của mỗi chiến dịch, tự động hóa theo từng nhóm khách hàng cụ thể,...), tăng hiệu quả bán hàng và lên kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ngoài việc là một nền tảng mạnh về quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Getfly CRM còn tích hợp quản lý mọi hoạt động của doanh nghiệp. Giúp người quản lý có thể vận hành doanh nghiệp dễ dàng hơn, theo dõi và đánh giá tình hình một cách đơn giản và nhanh chóng. 

Bạn có thể tham khảo thêm cụ thể các tính năng của Getfly CRM tại đây!

Nếu bạn có bất kì thắc mắc về tính năng của chúng tôi, đừng ngần ngại. Hãy gọi ngay đến hotline: 0965 593 953 để được hỗ trợ chi tiết nhất!

Với những gợi ý trên bài viết mong rằng có thể giúp bạn gỡ rối được thắc mắc “tại sao bán hàng online không ai mua”. Getfly đồng hành cùng bạn trên con đường chinh phục mọi trái tim khách hàng.

Với những khó khăn và thách thức trong việc quản lý dữ liệu khách hàng đã nêu ở trên bài viết. Chắc chắn nhiều doanh nghiệp cũng đang “cùng cảnh ngộ”. Khách hàng chính là nguồn sống của mọi thương hiệu, vì vậy việc bạn đầu tư vào quản lý và chăm sóc khách hàng là điều đúng đắn. Cũng chính vì lí do này mà phần mềm Getfly CRM phát triển với kim chỉ nam đặt khách hàng làm trung tâm.

Với các tính năng của Getfly đều giúp bạn tối ưu được hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm,... Từ đó, thương hiệu của thể giữ chân được khách hàng cũ đồng thời tăng doanh thu bán nhanh chóng.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 30 ngày ngay hôm nay!

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời!