Lắng nghe khách hàng: 4 mẫu phiếu khảo sát chất lượng nhất

13/12/2024

8,913 lượt xem

Nhiều doanh nghiệp đã làm rất tốt trong việc lắng nghe khách hàng, nhờ vậy có thể đưa ra những dự báo về nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm/ dịch vị đúng thời điểm cần. Dưới đây là một số mẫu khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng!

1. Ý kiến khách hàng là gì?

Ý kiến khách hàng được hiểu là những phản hồi của khách hàng. Là những cảm nhận họ cảm nhận được sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Những ý kiến này có thể tích cực hoặc tiêu cực. Nhờ đó, các chủ doanh nghiệp, các nhà marketing có được cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình

2. Vì sao doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng?

Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ

Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra được sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng thực sự mong muốn.

Đồng thời giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm yếu mà bản thân doanh nghiệp không nhìn ra được. Việc này cần được tiến hành thường xuyên, xuyên suốt trong quá trình kinh doanh, phát triển sản phẩm.

Thước đo sự hài lòng của doanh nghiệp

Những cuộc khảo sát phản hồi khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết bài toán về nhu cầu thị trường. Liệu khách hàng đã thực sự hài lòng?

Điều gì khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái? Liệu họ có sẵn sàng cho những trải nghiệm dịch vụ tiếp theo?

Thước đo sự hài lòng của doanh nghiệp

Tăng độ tin tưởng khách hàng

Khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi với doanh nghiệp chứng tỏ họ quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ. Đây là một tín hiệu đáng mừng. Dựa vào ý kiến khách hàng có thể lên kế hoạch cải thiện sản phẩm, nâng cao trải nghiệm, tín hiệu của khách hàng, lấy lòng khách hàng

Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn

Một kế hoạch kinh doanh tốt sẽ được đưa ra dựa trên thông tin cụ thể, chính xác. Thu thập ý kiến khách hàng, xem khách hàng thực sự cảm thấy thế nào về sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp?

Nhờ vậy, dễ dàng đưa ra các quyết định thay thế, cải tiến phù hợp đồng thời đưa ra các biện pháp marketing hiệu quả hơn.

3. 3 cách để thu thập ý kiến khách hàng đơn giản

Hiện có khá nhiều cách doanh nghiệp có thể áp dụng để khảo sát và lắng nghe ý kiến khách hàng. Cụ thể:

3.1. Phiếu khảo sát khách hàng

Một trong những cách thu thập ý kiến khách hàng truyền thống chính là tạo ra các bảng hỏi và phiếu khảo sát. Bạn có thể sử dụng bảng hỏi online hoặc offline. Phương thức này nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian, tuy nhiên nếu bạn muốn khai thác thông tin sâu thì không mấy phù hợp. Đa phần, cách thức khảo sát này lựa chọn của khách hàng chủ yếu thông qua các dạng câu hỏi có đáp án trước.

3.2. Mạng xã hội

Mạng xã hội được coi là kênh thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng và chân thực nhất. Bạn có thể ngay lập tức nắm bắt ý kiến của khách hàng. Tận dụng tốt mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng thêm tốt đẹp, hiệu quả.

Cách để thu thập ý kiến khách hàng đơn giản

3.3. Trực tiếp tại điểm bán

Có thể thu thập trực tiếp thông tin tại điểm bán, trong quá trình khách hàng mua hàng. Dựa trên những ý kiến này có thể ngay lập tức điều chỉnh quy trình bán hàng, thái độ nhân viên…

4. Mẫu khảo sát theo các lĩnh vực được ưa chuộng nhất

4.1. Mẫu phiếu khảo sát khách hàng lĩnh vực thời trang

Xin chào! Chúng tôi đang tiến hành một khảo sát để hiểu thêm về ý kiến của quý khách về lĩnh vực thời trang. Rất mong quý khách dành chút thời gian để giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình. Vui lòng tích vào câu trả lời của bạn:

1. Bạn sử dụng sản phẩm của chúng tôi bạn thấy ở những điểm nào?

☐ Độ bền

☐ Kiểu dáng

☐ Kỹ thuật may

☐ Màu sắc

☐ Chất liệu

☐ Kích cỡ

☐ Giá cả

2. Bạn chưa thỏa mãn ở những điểm nào?

☐ Độ bền

☐ Kiểu dáng

☐ Kỹ thuật may

☐ Màu sắc

☐ Chất liệu

☐ Kích cỡ

☐ Giá cả

3. Những chương trình khuyến mãi nào làm bạn thấy hài lòng nhất?

☐ Tặng quà

☐ Giảm giá

☐ Tặng phiếu mua hàng

☐ Xổ số trúng thưởng

4. Bạn đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng của chúng tôi?

☐ Nhiệt tình, tận tâm

☐ Dễ gần gũi

☐ Khó chịu

☐ Vui vẻ

☐ Nhiệt tình

☐ Không hài lòng

5. Bạn đánh giá thế nào về cách trang trí shop?

☐ Đẹp, bắt mắt

☐ Không đẹp

☐ Thường

☐ Không thấy rõ đồ

6. Các loại sản phẩm của shop bạn thích loại nào nhất?

☐ Áo SM

☐ Áo dây

☐ Quần

☐ Áo thun TN, TD

☐ Váy

☐ Đầm

7. Chất liệu nào bạn thích nhất?

☐ Linen

☐ Thun 4 chiều

☐ Xô

☐ Cotton

☐ Tartar

☐ Kaki thun

☐ Bố

☐ Kate thun

8. Có những bất tiện nào bạn gặp phải khi mua hàng tại shop của chúng tôi?

☐ Nhân viên không vui vẻ

☐ Size quá nhỏ

☐ Shop quá nóng

☐ Ít mẫu mã

☐ Shop quá vắng

☐ Mẫu mã không phù hợp

Ý kiến khác: .. .. .. .. .. .. .. .. ..

9. Quý khách có nhận xét hoặc góp ý gì về cửa hàng thời trang của chúng tôi không?

Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát này. Phản hồi của quý khách sẽ giúp chúng tôi cải thiện và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho bạn!

4.2. Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm online

Xin chào! Chúng tôi đang tiến hành một khảo sát để hiểu thêm về ý kiến của quý khách về việc mua sắm sản phẩm trực tuyến. Rất mong bạn dành chút thời gian để giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình. Vui lòng tích vào câu trả lời của bạn:

1. Xin vui lòng cho biết bạn đã từng mua sắm sản phẩm trực tuyến chưa?

a) Có, tôi đã từng mua sắm trực tuyến

b) Không, tôi chưa bao giờ mua sắm trực tuyến

c) Đôi khi, tôi đã từng mua sắm trực tuyến

2. Quý khách thường mua sắm sản phẩm nào khi mua trực tuyến? (Có thể chọn nhiều hơn một lựa chọn)

a) Thời trang (quần áo, giày dép, phụ kiện)

b) Đồ điện tử (điện thoại, máy tính, thiết bị gia dụng)

c) Mỹ phẩm và làm đẹp

d) Đồ gia dụng và nội thất

e) Sách và đĩa CD/DVD

f) Thực phẩm và đồ uống

g) Loại sản phẩm khác (Vui lòng chỉ ra loại sản phẩm)

3. Quý khách thường mua hàng từ những trang web nào? (Có thể chọn nhiều hơn một lựa chọn)

a) Lazada

b) Shopee

c) Tiki

d) Sendo

e) Amazon

f) eBay

g) Trang web khác (Vui lòng chỉ ra tên trang web)

4. Với quý khách, yếu tố nào quan trọng nhất khi mua sắm sản phẩm trực tuyến? (Có thể chọn nhiều hơn một lựa chọn)

a) Chất lượng sản phẩm

b) Giá cả phải chăng

c) Dịch vụ giao hàng và vận chuyển

d) Đáng tin cậy

e) Chính sách đổi trả và bảo hành

f) Đảm bảo bảo mật thanh toán

g) Đa dạng sản phẩm

h) Khuyến mãi và ưu đãi

i) Yếu tố khác (Vui lòng chỉ ra yếu tố)

5. Quý khách đã gặp bất kỳ vấn đề nào khi mua sắm trực tuyến không? Nếu có, vui lòng mô tả chi tiết.

6. Quý khách có gợi ý hoặc phản hồi nào để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến của chúng tôi?

5. Bao lâu thì bạn mua hàng online?

a) Chỉ một lần

b) Ít khi

c) Thỉnh thoảng

d) Tôi thường hay mua

6. Vì sao bạn chọn mua hàng trực tuyến?

a) Một người bạn đã khuyên tôi làm điều đó

b) Tôi xem qua quảng cáo

c) Tôi thích website này hơn những website khác mà tôi từng xem qua

d) Có nhiều sản phẩm tốt tại đây

e) Giá cả cạnh tranh

7. Bạn dự định sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của bạn?

a) Có

b) Không

9. Theo bạn thì chúng tôi cần làm thêm điều gì nữa để cải thiện chất lượng của chúng tôi?

………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………

4.3. Mẫu phiếu tham khảo ý kiến khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ

“Tên thương hiệu” kính mong bạn đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của bạn sẽ giúp “tên thương hiệu” đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn về sản phẩm, dịch vụ.

A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Họ và Tên:…………………………………………

Tuổi:.....................................................................

Giới tính:..............................................................

B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chưa?

☐ Có, tôi đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

☐ Không, tôi chưa bao giờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

☐ Đôi khi, tôi đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

2. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các sản phẩm của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?

☐ Phù hợp

☐ Nên giảm khoảng 10-15%

☐ Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: (điền số thứ tự phương án chọn) ........

Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn.
Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành.
Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ)

3. Bạn sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì (có thể chọn nhiều phương án):

☐ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm

☐ Xây dựng dự án đầu tư

☐ Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích

☐ Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo

☐ Mục đích khác (vui lòng ghi rõ)

..........................................................................

4. Bạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong lĩnh vực nào? (Có thể chọn nhiều hơn một lựa chọn)

☐ Thời trang và phụ kiện

☐ Đồ điện tử và công nghệ

☐ Mỹ phẩm và làm đẹp

☐ Dịch vụ du lịch và khách sạn

☐ Thực phẩm và đồ uống

☐ Dịch vụ khác (Vui lòng chỉ ra dịch vụ)

☐ Khác (vui lòng ghi rõ)

.............................................................................

5. Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?

☐ Rất hài lòng

☐ Hài lòng

☐ Không hài lòng

☐ Rất không hài lòng

6. Bạn có những gợi ý hoặc phản hồi nào để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?

..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

7. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không

☐ Có ☐ Không

Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn

☐ Đăng tải trên website ...........................

☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng

☐ Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng

☐ Gọi điện thông báo trực tiếp

☐ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ)

C. CÁC Ý KIẾN KHÁC

...........................................................................

............................................................................

.............................................................................

4.4. Mẫu phiếu khảo sát nhà hàng/ khách sạn

Chào anh/chị,

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn quý khách đã lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng/khách sạn chúng tôi. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho quý khách trong tương lai, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của anh/chị.

Xin vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát dưới đây:

A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Họ và Tên:…………………………………………

Tuổi:.....................................................................

Giới tính:..............................................................

B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Số lần anh/chị đến với nhà hàng.................................lần

2. Anh/chị có cảm thấy hài lòng với nhân viên phục vụ nhà hàng hay không?

☐ Có

☐ Không

☐ Ý kiến khác

...........................................................................

3. Anh/chị có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không?

☐ Có

☐ Không

☐ Ý kiến khác

...........................................................................

4. Anh/chị có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?

☐ Rất hài lòng

☐ Hài lòng

☐ Bình thường

☐ Không hài lòng

☐ Ý kiến khác

........................................................................................

5. Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?

☐ Ngon, vừa miệng

☐ Bình thường, không đặc sắc

☐ Không, rất tệ

☐ Ý kiến khác

........................................................................................

6. Anh/chị có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?

☐ Rất hài lòng

☐ Hài lòng

☐ Không hài lòng

☐ Ý kiến khác

........................................................................................

7. Anh/chị đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?

☐ Đa dạng món ăn

☐ Ít lựa chọn

☐ Ít món tráng miệng, khai vị

☐ Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt

☐ Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản

☐ Ý kiến khác:….................................................

8. Anh/chị cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?

☐ Lâu

☐ Nhanh chóng

☐ Bình thường

9. Nhân viên phục vụ có phục vụ anh/chị có tận tình không?

☐ Có

☐ Không

☐ Ý kiến khác

............................................................................................................................

10. Anh/chị có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?

☐ Chắc chắn có

☐ Có thể có

☐ Có thể không

☐ Chắc chắc không

☐ Ý kiến khác

.........................................................................

11. Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không?

☐ Có

☐ Không

☐ Ý kiến khác

...................................................................

12. Anh/chị ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng:

...................................................................

13. Anh/chị có thể gợi ý hoặc phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ của chúng tôi:

...................................................................

Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát này. Phản hồi của anh/chị sẽ giúp chúng tôi cải thiện và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho anh/chị!

Getfly CRM hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng trao đổi trực tiếp, kịp thời giải đáp và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Với hệ thống C3S khách hàng dễ dàng tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ, thông tin sẽ đổ trực tiếp về phần mềm CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhận được thông tin real time và giải quyết kịp thời.

Getfly hỗ trợ bạn tối ưu trong việc trao đổi và lắng nghe khách hàng, đồng thời có thể bỏ qua các kênh thu thập khảo sát truyền thống mất thời gian và công sức.

Bạn có thể tham khảo thêm chi tiết về hệ thống C3S của Getfly tại đây!

Có thể thấy việc thu thập thông tin phản hồi giúp cải thiện việc kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ. Bỏ sót yếu tố này quả là một sai lầm lớn khiến doanh nghiệp ngày càng trở nên tụt hậu, phá sản bởi tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn quá cao.

Và để hỗ trợ việc quản lý, chăm sóc và thu thập ý kiến khách hàng tốt nhất, bạn có thể nhờ đến sự hỗ trợ của công cụ quản lý CRM.

Liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM!

Getfly - Để khách hàng mua trọn đời!