Cách thức xử lý ticket của phân hệ hỗ trợ trên CRM

Quy trình xử lý ticket:

Phát sinh yêu cầu=> Tiếp nhận=> Xử lý=> Phản hồi=> Thống kê, báo cáo (Chuyển trạng thái ticket tương ứng)

- Anh chị vào biểu tượng Chăm sóc khách hàng và chọn . Màn hình sẽ hiển thị giao diện Quản lý Support Ticket.

- Anh chị click vào Chưa có và chọn 1 phiếu ticket.

Màn hình chi tiết của ticket đó sẽ được hiển thị ra.

- Để tiếp nhận ticket, anh chị sẽ click vào . Lúc này, phần chi tiết ticket sẽ có sự thay đổi.

Ngoài việc anh chị có thể nhìn thấy:

+ Nội dung phản hồi, tài liệu đính kèm của khách hàng khi tạo ticket (có thể là ảnh hay tệp tin)

+ Danh mục hỗ trợ: ticket đó thuộc danh mục nào.

+ Người tạo ticket: có thể là khách hàng hoặc nhân viên phụ trách

+ Người liên quan: những tài khoản được thêm vào là người liên quan trong danh mục ticket đó.

+ Tổng số tương tác: là số lần nhân viên trực tiếp chat, bình luận trả lời khách hàng ngay ở phần trao đổi trong Chi tiết Support ticket

+ Thời gian tạo ticket.

Anh chị sẽ nhìn thêm được các thông tin như:

+ Nhân viên xử lý: là người sẽ giải đáp , xử lý ticket cho khách hàng. Khi anh chị là người tiếp nhận ticket thì hệ thống sẽ tự động cập nhật anh chị là người xử lý luôn. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng không nằm trong phạm vi xử lý của anh chị thì hoàn toàn có thể đổi người xử lý bằng cách click vào Chuyển người xử lý và chọn nhân viên khác (người xử lý phải là người liên quan trong danh mục).

Tương tự nếu anh chị là trưởng phòng và muốn phân chia ticket cho nhân viên xử lý thì anh chị sẽ tiếp nhận phiếu và chuyển đổi người xử lý cho bạn nhân viên đó.

Vậy nên người tiếp nhận và nhân viên xử lý có thể giống hoặc khác nhau.

+ Thời gian tiếp nhận ticket

+ Thời gian dự kiến hoàn thành và giải quyết được ticket đó cho khách hàng.

- Trong chi tiết khách hàng, anh chị sẽ có các quyền như sau:

+ Sao chép shortlink: Sao chép ticket phản hồi để có thể gửi cho khách hàng, khách hàng nhanh chóng theo dõi được phiếu của mình được giải quyết đến đâu và nhắn lại với nhân viên. Hoặc link ticket có thể gửi cho những bộ phận liên quan có thể hỗ trợ trong trình xử lý ticket.

+ Chuyển trạng thái: Sau mỗi giai đoạn xử lý ticket, nhân viên xử lý sẽ chủ động chuyển trạng thái để khách hàng theo dõi ticket biết được vấn đề của mình được giải quyết đến giai đoạn nào rồi.

+ Chuyển người xử lý

+ Tạo công việc: Khi xử lý ticket, nếu có công việc phát sinh cần nhắc trên hệ thống, anh chị sẽ tạo công việc và cho vào lịch hẹn để nhắc nhở mình không được quên.

VD: Công việc 9h sáng liên hệ khách để trao đổi về lỗi hệ thống. Lịch báo cáo tiến độ xử lý ticket KH với trưởng bộ phận…

Sau khi tạo, công việc sẽ hiển thị ở Chi tiết Support Ticket và được link trong mục Lịch hẹn ở Chi tiết Khách hàng.s

- Phần thông tin khách hàng trong Chi tiết Support Ticket sẽ link với Chi tiết khách hàng trong module Khách hàng.

Anh chị sẽ biết được các thông tin của khách hàng như Tên, người liên hệ chính, người phụ trách khách hàng này là ai, liên hệ lần cuối và tổng số tương tác với khách hàng cũng như doanh số từ khách hàng đó.

Ngoài ra anh chị hoàn toàn có thể note lại lịch sử trao đổi, tương tác với khách hàng ở đây. (Phần này sẽ link với Trao đổi trong Chi tiết khách hàng nhưng không hiển thị để khách hàng xem được trong ticket).

- Cuối cùng, trong phần thông tin bổ trợ, anh chị sẽ xem được các trường thông tin mà anh chị thêm vào khi tạo ticket.

Anh chị cũng sẽ nhắn tin trao đổi với khách hàng ngay trên Chi tiết support ticket. Và khách hàng sẽ nhìn thấy phản hồi của anh chị ở mục này khi mở trang c3s để xem ticket hoặc nhận được thông báo phản hồi qua mail.