Cách thức xử lý ticket của phân hệ hỗ trợ trên CRM

Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau bán là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành khách hàng và tăng trưởng kinh doanh trong lâu dài. Vì vậy, việc thiết kế kênh hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp - nhanh chóng đóng vai trò vô cùng quan trọng tại doanh nghiệp. Getfly CRM cung cấp chức năng support ticket đảm bảo gia tăng hiệu quả hoạt động trao đổi 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu tại bài viết dưới đây nhé!

Ticket là gì?

Ticket hay còn gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi nhận yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng liên quan đến một vấn đề của khách hàng hay những yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/ trợ giúp/ khiếu nại/ báo lỗi.

Ngoài việc hỗ trợ nhanh khách hàng trên điện thoại/ hotline hay hỗ trợ trực tuyến trên kênh social facebook/ zalo/ whatsapp… thì việc hỗ trợ qua ticket cũng là một kênh hỗ trợ khách hàng trao đổi 2 chiều minh bạch - hệ thống mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. 

Hệ thống Getfly xử lý ticket như thế nào?

Getfly CRM phát triển chức năng “Support ticket” để giúp nhà quản lý có thể theo dõi và giám sát quá trình hỗ trợ giải quyết các vấn đề và yêu cầu của bộ phận chăm sóc khách hàng.  Ticket được xử lý theo luồng phản hồi hệ thống và rõ ràng bao gồm:“Tiếp nhận => Phân phối => Xử lý => Theo dõi”, khắc phục việc bỏ quên hay trì trệ việc xử lý phản hồi thường gặp tại các doanh nghiệp. 

Chức năng support ticket trên Getfly CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: 

• Quản lý tập trung các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều nguồn tiếp nhận điện thoại, chat trực tuyến...

• Yêu cầu hỗ trợ được phân bổ nhanh chóng và đầy đủ đến đúng bộ phận phụ trách

• Dễ dàng quản lý/tìm kiếm/theo dõi trạng thái ticket

• Đảm bảo 100% yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng đều được xử lý một cách hiệu quả

• Trách nghiệm xử lý ticket rõ ràng đối với từng nhân viên

• Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán của doanh nghiệp

• Gia tăng sự hài lòng khách hàng

Không chỉ vậy, với chức năng "Support ticket", nền tảng này còn được coi là công cụ trao đổi minh bạch và rõ ràng giữa khách hàng & doanh nghiệp. Thông qua Ticket, khách hàng có thể theo dõi quá trình giải quyết thắc mắc mà mình gửi đi và ghi nhận đánh giá dịch vụ phản hồi của doanh nghiệp. 

Những điểm nổi bật về quản lý ticket trên hệ thống Getfly CRM

1. Quản lý danh sách ticket một cách tập trung - tối ưu theo dõi

Nhà quản lý có thể theo dõi tổng quan các phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên 1 giao diện quản lý danh sách ticket duy nhất. Giao diện màn hình quản lý danh sách ticket được hiển thị trực quan dưới dạng bảng với đầy đủ các thông tin về Mã phiếu, tên phiếu, đánh giá của khách hàng về việc xử lý ticket, khách hàng đưa ra ticket, trạng thái xử lý ticket. 

Đồng thời hỗ trợ nhà quản lý theo dõi ticket một cách toàn diện, Getfly hỗ trợ lọc & phân loại ticket theo:  

• Quản lý danh sách ticket theo phân loại: Tất cả/ tôi phụ trách/ chưa có người phụ trách

• Quản lý danh sách ticket theo mức độ ưu tiên: Đánh giá quan trọng/ chưa đọc phản hồi cuối của khach shàng

• Theo dõi ticket theo tình trạng xử lý với 5 mức độ trạng thái bao gồm: mới, đang tiến hành, chờ phản hồi, đã hoàn thành

• Theo dõi hạn xử lý ticket theo bộ lọc khoảng thời gian cụ thể

• Theo dõi và quản lý việc xử lý ticket theo bộ lọc nhân viên chịu trách nhiệm tiếp nhận ticket

• Cùng với 3 loại lọc danh sách ticket khác như: mã phiếu; khách hàng; danh mục

Dễ dàng phân loại ticket theo các tiêu chí về mức độ ưu tiên/ người thực hiện

Bộ lọc ticket đa dạng với nhiều tiêu chí

2. Linh hoạt trong việc tạo ticket trên hệ thống

Trên hệ thống Getfly CRM, có 3 cách để tạo ticket: 

• Hệ thống tự động đẩy ticket của khách hàng tạo mới 

Thông qua trang phản hồi c3s mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, khách hàng có thể chủ động tạo những yêu cầu phản hồi liên quan. Những thông tin này sẽ được trực tiếp đổ về hệ thống ticket trên hệ thống với đầy đủ chi tiết về ai là người tạo, đang gặp phải vấn đề gì, chi tiết của vấn đề ra sao (cho phép đính kèm ảnh hoặc tài liệu).

Khi đổ về hệ thống, người quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhận được thông báo ngay lập tức và phân bổ nguồn lực phản hồi nhanh chóng. 

• Tạo ticket trực tiếp trên giao diện support ticket 

Đối với những thông tin phản hồi của khách hàng mà bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận được tại các kênh khác như điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến trên social, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tạo mới trực tiếp các ticket này để theo dõi và kiểm soát tiến độ xử lý một cách hiệu quả. 

Việc phân loại ticket sẽ được thực hiện ngay khi tạo mới. Ticket tạo mới yêu cầu bắt buộc điền đầy đủ các thông tin về tên khách hàng, tên phiếu, trạng thái xử lý đầu vào, danh mục cần hỗ trợ.

• Tạo ticket ngay trong màn hình chi tiết của khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có thể tạo ticket ngay trên màn hình chi tiết của khách hàng. Tại đây, tất cả các phiếu hỗ trợ của khách hàng sẽ được liệt kê đầy đủ. Theo đó, dựa trên số sao đánh giá xử lý vấn đề, bạn có thể biết được khách hàng đó hiện có đang hài lòng với dịch vụ sau bán của bên mình hay không.

3. Hiển thị thống kê các Ticket một cách trực quan

Với hệ thống thống kê trực quan cho phép nhà quản lý tổng hợp ticket theo thời gian cụ thể tháng/quý năm. Đồng thời, bạn cũng có thể dễ dàng truy xuất dưới dạng excel. 

4. Khách hàng có thể tạo mới ticket, theo dõi và trao đổi trong quá trình xử lý 

Getfly cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp 1 nền tảng để khách hàng chủ động đưa ra những hỗ trợ, thắc mắc hay những ý kiến góp ý về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (trang phản hồi c3s). Khách hàng có thể nêu ra chi tiết những vấn đề mình đang gặp phải (hỗ trợ đính kèm tài liệu) để thông tin trao đổi được cập nhật đầy đủ nhất. Bên cạnh đó, tại đây khách hàng có thể theo dõi tình trạng xử lý ticket của mình như thế nào và đánh giá sao nếu cảm thấy hài lòng. 

Bạn có thể theo dõi hướng dẫn cấu hình và tạo ticket mới chi tiết ở video: TẠI ĐÂY

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

• Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

• Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

• Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

• Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

• Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY