Chiến lược CRM là gì? Tầm quan trọng, cách xây dựng chiến lược CRM

Chiến lược CRM không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng, áp dụng thành công và mang lại lợi nhuận. Hãy cùng Getfly tìm hiểu ngay cách để phát triển giải pháp CRM thành công nhé!

1. Chiến lược CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng.

Chiến lược CRM là một kế hoạch toàn diện mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý tương tác và cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nó bao gồm việc sử dụng dữ liệu và công nghệ để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, nâng cao dịch vụ khách hàng và tăng doanh số.

Theo báo cáo “State of the Connected Customer” của Salesforce cho thấy "81% khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh hơn khi công nghệ tiến bộ và 73% mong đợi sự cá nhân hóa tốt hơn".

Điều này có nghĩa chiến lược CRM cần tập trung vào việc tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Từ đó, doanh nghiệp hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng chiến lược tạo mối quan hệ bền chặt hơn.

CRM - Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Bằng cách tận dụng công nghệ, doanh nghiệp có thể thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng, tăng lòng trung thành và thúc đẩy doanh số.

Bên cạnh đó, ngoài việc giúp doanh nghiệp tương tác và quản lý khách hàng ở hiện tại, CRM còn thúc đẩy sự kết nối với khách hàng trong tương lai.

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Khám phá phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất

2. Tầm quan trọng khi xây dựng chiến lược CRM phù hợp

Chiến lược CRM đóng vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ nhận được những thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng.

• Tăng cường tương tác: Giúp doanh nghiệp lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Tăng lòng trung thành: Khi khách hàng nhận được quan tâm và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hơn.

Chiến lược CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ khách hàng

2.2. Tối ưu hóa doanh thu và hiệu quả kinh doanh

CRM không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn đóng góp vào việc tăng trưởng doanh thu, tối ưu hóa chi phí:

• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Nhờ hiểu rõ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những đề xuất và ưu đãi phù hợp để thúc đẩy khách hàng thực hiện giao dịch.

• Giảm chi phí tiếp thị: Chiến dịch CRM sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất, từ đó giảm thiểu tối đa việc lãng phí nguồn lực.

• Tăng doanh thu trung bình: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. 

CRM hiệu quả còn giúp tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh

>>> Tìm hiểu thêm: CRM là gì? Bản chất của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

3. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM

Chiến lược CRM là sự kết hợp hài hòa giữa các nguồn lực nội bộ và nhu cầu của khách hàng. Để xây dựng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần dựa trên nền tảng vững chắc của chiến lược kinh doanh tổng thể. Dưới đây là những điều cần biết triển khai các giải pháp CRM:

3.1. Chiến lược kinh doanh

Để triển khai chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố sau:

Phân tích ngành

Việc phân tích kỹ lưỡng ngành sẽ giúp doanh nghiệp xác định vị thế cạnh tranh, nắm bắt cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp. Các tiêu chí nên cân nhắc để phân tích bao gồm: tiềm năng của ngành, quyền thương lượng của người mua, quyền lực của người bán, cơ hội gia nhập ngành của các đối thủ tiềm năng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp…

Phân tích ngành giúp doanh nghiệp xác định vị thế cạnh tranh

Xác định ma trận chiến lược tổng quan

Chiến lược sản phẩm, phân phối, giá bán... là những yếu tố cấu thành nên mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Việc xác định ma trận chiến lược này sẽ tạo ra tác động trực tiếp đến việc xây dựng và triển khai chiến lược CRM.

Chiến lược sản phẩm và thị trường

Chiến lược thị trường và sản phẩm quyết định đến cách thức doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng. Một số tiêu chí mà quý doanh nghiệp có thể tham khảo để xác định chiến lược thị trường và sản phẩm, dịch vụ như: đối tượng khách hàng là ai, thị trường mới hay cũ, thị trường ngách… Mỗi thị trường và sản phẩm sẽ đòi hỏi một chiến lược CRM khác nhau. 

Chiến lược marketing

Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức thương hiệu và thu hút khách hàng. Tùy thuộc vào cách tiếp cận thị trường, chiến lược quảng cáo sẽ tác động đến hiệu quả của CRM.

3.2. Chiến lược khách hàng

Sau khi xác định rõ hướng đi chiến lược chung, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố khách hàng. Việc phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những nhóm đối tượng có đặc điểm, nhu cầu và hành vi khác nhau, từ đó xây dựng quy trình CRM phù hợp. Đối với doanh nghiệp B2B, các tiêu chí phân khúc thường tập trung vào yếu tố ngành nghề, quy mô doanh nghiệp, nhu cầu đặc biệt và mối quan hệ hợp tác… 

Trong khi đó, doanh nghiệp B2C có thể phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố dân số học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, cũng như các yếu tố tâm lý như phong cách sống, sở thích và hành vi mua sắm.

>>> Tham khảo: 7 phần mềm CRM miễn phí (Free CRM) hiệu quả nhất

3.3. Chiến lược CRM phân cấp theo khách hàng

Việc xây dựng chiến lược CRM là bước tiếp theo sau khi doanh nghiệp đã có một nền tảng vững chắc về chiến lược kinh doanh và hiểu rõ khách hàng của mình. Qua từng cấp độ phát triển, doanh nghiệp sẽ ngày càng nâng cao khả năng tương tác và phục vụ khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.

Cấp độ 1: Tập trung vào sản phẩm 

Ở cấp độ này, doanh nghiệp chú trọng vào đặc điểm và lợi ích của sản phẩm để thuyết phục khách hàng. Chiến lược CRM thường mang tính một chiều và tương tác hạn chế, dẫn đến thiếu cá nhân hóa. 

Mặc dù dễ đo lường doanh số, khách hàng có thể không thấy sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng hơn.

Cấp độ 2: Hỗ trợ khách hàng

Khách hàng đã tiếp cận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nảy sinh nhiều câu hỏi thắc mắc trong quá trình sử dụng. Ban đầu, doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh hỗ trợ sẵn có để giải đáp nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, khi lượng khách hàng tăng và doanh nghiệp muốn kéo dài mối quan hệ với khách hàng, việc đầu tư vào một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp và hệ thống quản lý khách hàng là điều cần thiết.

Cấp độ 3: Quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp bắt đầu xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng toàn diện, tiến hành đánh giá tiềm năng khách hàng, theo dõi hành vi mua sắm, và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. 

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt, xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy doanh số.

Cấp độ 4: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Đây là cấp độ cao nhất của CRM, khi doanh nghiệp đã có thể đạt được mục tiêu xây dựng mối quan hệ 1-1 thân thiết với khách hàng và xây dựng tệp khách hàng trung thành của mình nhờ cá nhân hóa hoàn toàn trải nghiệm, kéo dài vòng đời sử dụng của khách hàng. Tức là mỗi khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của họ. 

Chiến lược CRM được xây dựng theo cấp độ khách hàng

>>> Tìm hiểu thêm: Top 6 mô hình CRM hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

4. Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước cơ bản sau:

4.1. Đánh giá lại doanh nghiệp

Trước khi bắt đầu xây dựng quy trình CRM, doanh nghiệp cần phân tích, đánh giá lại các hoạt động hiện tại, từ cách quản lý dữ liệu khách hàng đến các quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức có thể cải thiện. 

4.2. Xác định mục tiêu CRM

Dành thời gian xác định rõ mục tiêu, doanh nghiệp sẽ hiểu được nguồn lực hiện tại của mình. Điều này giúp doanh nghiệp xác định liệu có đạt được những mục tiêu ban đầu đặt ra hay cần các công cụ để hỗ trợ hiệu quả hơn không? 

Xác định mục tiêu CRM cụ thể, dễ đo lường và phù hợp

Mục tiêu của chiến CRM cần cụ thể, đo lường được và phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ: tăng doanh thu 20% trong vòng 6 tháng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ 15%.

4.3. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Việc hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu là ai và họ có nhu cầu gì sẽ giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những nhóm khách hàng có giá trị nhất và có các chiến lược tiếp cận, tương tác phù hợp. Trong trường hợp doanh nghiệp còn băn khoăn chưa xác định rõ khách hàng mục tiêu, có thể tìm đáp án thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp. 

4.4. Xây dựng hành trình của khách hàng

Hành trình khách hàng mô tả các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nói cách khác, hành trình này sẽ bao gồm các điểm tiếp xúc (điểm chạm) mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. 

Hành trình khách hàng hiệu quả giúp tối ưu hoá chiến lược CRM

Việc hiểu rõ hành trình này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được các điểm chạm nhằm tối ưu hóa từng giai đoạn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng các chiến lược CRM phù hợp.

4.5. Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp

Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Trong quá trình đi tìm giải pháp, doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố như: tính năng, dễ sử dụng, chi phí, khả năng tích hợp với các hệ thống khác và sự phù hợp với quy mô doanh nghiệp. 

Getfly mang lại giải pháp CRM hiệu quả và toàn diện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tuy nhiên, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp là một thách thức đối với doanh nghiệp. Để xử lý bài toán khó này, khách hàng có thể tham khảo giải pháp CRM của Getfly. Là người bạn đồng hành cùng sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, Getfly CRM cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quản lý và vận hành đến 2 giờ/ngày và cam kết gia tăng doanh số đều đặn 200-300% mỗi năm.

4.6. Giám sát và tối ưu hóa hiệu suất CRM

Sau khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát và đánh giá hiệu quả để đảm bảo rằng chiến lược đang hoạt động đúng hướng. Thường xuyên thu thập dữ liệu, phân tích kết quả dựa trên phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh phù hợp.

>>> Xem thêm: Bảng giá phần mềm CRM ưu đãi mới nhất từ Getfly CRM 

5. Những lưu ý khi xây dựng chiến lược CRM

Xây dựng chiến lược CRM không phải là một quá trình đơn giản, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng sau:

• Đảm bảo sự nhất quán: Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp cần hiểu rõ và thực hiện chiến lược một cách đồng bộ và thống nhất.

• Tập trung vào khách hàng: Một chiến lược hiệu quả cần phải xoay quanh khách hàng, đặt khách hàng ở trung tâm của mọi hoạt động.

• Liên tục cải tiến: Quy trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp nên được cập nhật và điều chỉnh liên tục để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.

• Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp cần đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên về cách sử dụng hệ thống CRM và hiểu rõ tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp.

Chiến lược CRM hiệu quả lấy khách hàng làm trung tâm

Các bài viết liên quan:

• Phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ với tính năng ưu việt
• Getfly Mobile CRM App trọn bộ tính năng miễn phí tốt nhất
  

Tóm lại, chiến lược CRM là một giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh số một cách bền vững. Tuy nhiên, lựa chọn hệ thống chuyên nghiệp và phù hợp không phải là một điều dễ dàng. Hãy liên hệ ngay với Getfly để được tư vấn, trải nghiệm một giải pháp CRM hiệu quả nhé!