Kiến thức quản trị
Trình tự cho nhân viên nghỉ việc ngay lập tức thế nào?
Chiến lược CRM là gì? Tầm quan trọng, cách xây dựng chiến lược CRM
Cùng Getfly CRM tìm hiểu chiến lược CRM hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chiến lược CRM là gì? Tầm quan trọng, cách xây dựng chiến lược CRM
Chiến lược CRM không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng, áp dụng thành công và mang lại lợi nhuận. Hãy cùng Getfly tìm hiểu ngay cách để phát triển giải pháp CRM thành công nhé!
1. Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng, là kế hoạch tổng thể giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu, tối ưu tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chiến lược này kết hợp công nghệ, quy trình và dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và thúc đẩy doanh số.
Ví dụ: Một công ty BĐS triển khai chiến lược CRM bằng cách thu thập và phân loại khách hàng theo nhu cầu như mua căn hộ, đất nền, nhà phố hay đầu tư cho thuê. Hệ thống CRM tự động gửi email hoặc SMS giới thiệu dự án đúng phân khúc, nhắc lịch tư vấn, ghi nhận mức độ quan tâm và cảnh báo cho sale khi khách có tín hiệu “sẵn sàng mua”. Đồng thời, toàn bộ lịch sử trao đổi được lưu trữ giúp đội ngũ tư vấn bám sát khách hàng và tăng tỷ lệ chốt giao dịch.
Vai trò của chiến lược CRM thể hiện ở chỗ mối quan hệ với khách hàng được duy trì xuyên suốt và thông tin khách hàng được tìm kiếm dễ dàng. Đặt trong trường hợp doanh nghiệp không có hệ thống CRM, mọi thông tin được lưu trữ thủ công, nhân viên không thể trực 24/7 để tư vấn khách hàng. Từ đó, rất tốn công sức và thời gian.
.png)
CRM - Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng
>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Khám phá phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất
2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM
Chiến lược CRM là sự kết hợp hài hòa giữa các nguồn lực nội bộ và nhu cầu của khách hàng. Để xây dựng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần dựa trên nền tảng vững chắc của chiến lược kinh doanh tổng thể. Dưới đây là những điều cần biết triển khai các giải pháp CRM:
2.1. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược CRM phải gắn liền với định hướng kinh doanh tổng thể. Doanh nghiệp cần phân tích ngành, đánh giá vị thế cạnh tranh, nhận diện cơ hội – thách thức để xác định hướng đi phù hợp.
Các tiêu chí phân tích phổ biến gồm:
-
Tiềm năng ngành
-
Quyền lực của người mua – người bán
-
Mức độ cạnh tranh và rào cản gia nhập thị trường.
Chiến lược kinh doanh cần làm rõ mục tiêu cụ thể cho từng cá nhân cụ thể. Ví dụ: Lợi nhuận phòng sales cần tạo ra bao nhiêu trong tháng này? → Để doanh nghiệp lên chiến lược CRM phù hợp.
Bên cạnh đó, việc xác định ma trận chiến lược như sản phẩm, kênh phân phối và chính sách giá cũng ảnh hưởng trực tiếp đến cách doanh nghiệp triển khai chiến lược CRM. Tùy thuộc vào chiến lược thị trường (thị trường mới, thị trường ngách hay thị trường hiện tại) và chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng quy trình CRM và thông điệp tiếp cận khác nhau.
Chiến lược marketing cũng đóng vai trò quan trọng, bởi cách doanh nghiệp xây dựng nhận diện thương hiệu, lựa chọn kênh truyền thông và triển khai quảng cáo sẽ tác động trực tiếp đến hiệu quả CRM và khả năng thu hút – nuôi dưỡng khách hàng.
.png)
Phân tích ngành giúp doanh nghiệp xác định vị thế cạnh tranh
>>> Tìm hiểu thêm: CRM là gì? Tìm hiểu hệ thống quản lý khách hàng CRM
2.2. Chiến lược khách hàng
Sau khi xác định hướng đi kinh doanh, doanh nghiệp cần tập trung vào chiến lược khách hàng. Việc phân khúc khách hàng giúp xác định nhóm đối tượng có nhu cầu và hành vi khác nhau, từ đó xây dựng quy trình CRM tối ưu cho từng nhóm.
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên mô hình Empathy Map - thấu hiểu khách hàng từ bên trong bằng cách phân tích 4 nhóm yếu tố cốt lõi:
-
Khách hàng Nghĩ & Cảm gì?: Những trăn trở, vấn đề họ lo lắng, mong muốn thầm kín và động lực khiến họ ra quyết định.
-
Khách hàng Nghe gì?: Các ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng, chuyên gia hoặc mạng xã hội tác động đến nhận thức của họ.
-
Khách hàng Thấy gì?: Môi trường xung quanh, xu hướng thị trường, đối thủ, các lựa chọn thay thế mà họ đang cân nhắc.
-
Khách hàng Nói & Làm gì? Hành vi thực tế: cách họ tìm kiếm thông tin, so sánh, đánh giá và tương tác với doanh nghiệp.
Khi hiểu rõ các yếu tố này, doanh nghiệp dễ dàng xác định nhu cầu thật sự, kỳ vọng của khách hàng và rào cản khiến họ chưa mua hàng. Đây chính là nền tảng để xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa, tối ưu thông điệp và tăng hiệu quả chuyển đổi ở từng giai đoạn.
>>> Tham khảo: 7 phần mềm CRM miễn phí (Free CRM) hiệu quả nhất
3. Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả
Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước cơ bản sau:
3.1. Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng:
Tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau vào một hệ thống CRM chung. Dữ liệu bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác và hành vi của khách hàng.
Getfly CRM giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ dữ liệu từ nhiều kênh (Facebook, Zalo OA, Website, Landing Page, Email, Hotline, Offline…) vào một hệ thống CRM duy nhất. Từ đó, loại bỏ tình trạng dữ liệu rời rạc, tránh thất thoát khi nhân viên nghỉ việc.
3.2. Phân loại khách hàng (Phân khúc):
Sử dụng dữ liệu đã thu thập để phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể.
Các tiêu chí phân loại có thể bao gồm:
-
Khách hàng mới/cũ/tiềm năng: Giúp xác định các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng.
-
Giá trị khách hàng: Phân nhóm theo mức độ đóng góp vào doanh thu.
-
Hành vi và sở thích: Phân loại dựa trên hành vi mua sắm, sản phẩm ưa thích, mức độ tương tác.
-
Nhân khẩu học: Phân loại theo tuổi, vị trí, nghề nghiệp.
3.3. Xây dựng chiến lược tiếp cận cho từng nhóm:
Sau khi phân loại, doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược phù hợp cho từng nhóm.
Ví dụ:
-
Nhóm khách hàng tiềm năng có thể được nhắm mục tiêu bằng các chiến dịch thu hút và giới thiệu sản phẩm.
-
Nhóm khách hàng thân thiết có thể nhận được các chương trình tri ân, ưu đãi đặc biệt để duy trì lòng trung thành.
3.4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Sử dụng dữ liệu trong CRM để cá nhân hóa nội dung, thông điệp và ưu đãi.
Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị để gửi đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm, ví dụ: gửi email khuyến mãi dựa trên hành vi tương tác gần đây của khách hàng.
.png)
Hành trình khách hàng hiệu quả giúp tối ưu hoá chiến lược CRM
3.5. Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp
Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là bước quan trọng để chiến lược CRM được triển khai hiệu quả. Doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố như tính năng, mức độ dễ sử dụng, khả năng mở rộng, chi phí và đặc biệt là khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có. Một giải pháp CRM phù hợp không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển lâu dài, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
.png)
Getfly mang lại giải pháp CRM hiệu quả và toàn diện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Trong số các lựa chọn phổ biến trên thị trường, Getfly CRM là giải pháp được nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tin dùng. Hệ thống cung cấp đầy đủ các tính năng phục vụ chiến lược CRM: quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, tự động hóa bán hàng – marketing, theo dõi hiệu quả và tối ưu quy trình vận hành. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian quản lý, tăng hiệu suất làm việc và xây dựng chiến lược CRM bền vững.
3.6. Đo lường và tối ưu hóa
Theo dõi và phân tích dữ liệu từ các chiến dịch CRM để đánh giá hiệu quả. Từ đó, điều chỉnh chiến lược và cách tiếp cận dựa trên kết quả phân tích để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Bảng giá phần mềm CRM ưu đãi mới nhất từ Getfly CRM
4. Những lưu ý khi xây dựng chiến lược CRM
Xây dựng chiến lược CRM không phải là một quá trình đơn giản, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng sau:
-
Đảm bảo sự nhất quán: Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp cần hiểu rõ và thực hiện chiến lược một cách đồng bộ và thống nhất.
-
Tập trung vào khách hàng: Một chiến lược hiệu quả cần phải xoay quanh khách hàng, đặt khách hàng ở trung tâm của mọi hoạt động.
-
Liên tục cải tiến: Quy trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp nên được cập nhật và điều chỉnh liên tục để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.
-
Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp cần đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên về cách sử dụng hệ thống CRM và hiểu rõ tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp.
Chiến lược CRM hiệu quả lấy khách hàng làm trung tâm
Các bài viết liên quan:
- Phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ với tính năng ưu việt
- Getfly Mobile CRM App trọn bộ tính năng miễn phí tốt nhất
Tóm lại, chiến lược CRM là một giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh số một cách bền vững. Tuy nhiên, lựa chọn hệ thống chuyên nghiệp và phù hợp không phải là một điều dễ dàng. Hãy liên hệ ngay với công ty phần mềm CRM Getfly để được tư vấn, trải nghiệm một giải pháp CRM hiệu quả nhé!
Tại sao bạn nên ở lại trang web này?
Bạn không nên bỏ lỡ
Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… tất cả tích hợp trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp tinh gọn và vận hành hiệu quả.
DÀNH RIÊNG CHO BẠN
