Top 6 mô hình CRM hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Mô hình CRM là một trong những công cụ giúp hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng và triển khai mô hình CRM thành công, từ đó có thể củng cố, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Cùng Getfly tìm hiểu ngay top 6 mô hình CRM tối ưu cho doanh nghiệp qua bài viết này.

>>> Tham khảo: Getfly CRM - Phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất

1. Mô hình CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là sự kết hợp các hoạt động, chiến lược và công nghệ doanh nghiệp sử dụng để quản lý, phân tích tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu chính là cải thiện dịch vụ khách hàng và giữ chân khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Mô hình CRM là một hệ thống theo cấu trúc có sẵn doanh nghiệp xây dựng để triển khai CRM một cách hiệu quả. Mô hình này bao gồm cách thức tổ chức quy trình, công nghệ và các phương pháp tiếp cận phù hợp nhằm cải thiện quan hệ khách hàng. Nó hoạt động như một bản hướng dẫn, chỉ ra các quy trình, công nghệ và phương pháp cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ này.  

Một mô hình CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có sự tương tác tốt với khách hàng, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, dự đoán nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề kịp thời. Nó trao quyền cho các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, dẫn đến việc thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả hơn, dịch vụ khách hàng được cải thiện và sự hài lòng của khách hàng gia tăng. 

Nói tóm lại, mô hình CRM định hình cách thức doanh nghiệp sử dụng CRM để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Mô hình CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

>>> Tìm hiểu thêm: Bảng giá phần mềm CRM ưu đãi mới nhất từ Getfly CRM 

2. Cách thức hoạt động của mô hình CRM

Nhìn chung, mô hình CRM hoạt động theo quy trình với 5 quá trình chính: Tư vấn bán hàng - Truyền thông Marketing - Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phân tích khách hàng - Quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp có thể bắt đầu ở bất kỳ điểm nào nhưng yếu tố quyết định và quan trọng nhất trong mô hình CRM đó là luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. 

Mô hình CRM xoay quanh 5 quy trình chính, với trọng tâm luôn là khách hàng

3. Sự khác biệt giữa mô hình CRM và hệ thống CRM

Hiện nay, có khá nhiều người thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm: hệ thống CRM và mô hình CRM. Hệ thống CRM và mô hình CRM có thể hiểu đơn giản như sau:

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ với tính năng ưu việt

4. Tham khảo 6 mô hình CRM hiệu quả cho doanh nghiệp

Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều mô hình CRM được tạo ra nhằm giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Quý doanh nghiệp hãy tham khảo ngay 6 mô hình CRM tối ưu dưới đây: 

4.1. Mô hình CRM IDIC

Mô hình CRM IDIC là một trong những mô hình được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và mang lại hiệu quả cao. Mô hình được giới thiệu vào năm 2004 và người phát triển là Peppers & Rogers.

Đối với mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện theo 4 bước như sau:

• Nhận diện khách hàng (Identify): Doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận diện khách thông qua dữ liệu như thông tin liên hệ, chân dung khách hàng, giao dịch mua hàng,... Nhờ vậy mà doanh nghiệp hiểu rõ hơn được khách hàng.

• Phân biệt giá trị và nhu cầu khách hàng (Differentiate): Sau khi xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phải phân biệt họ dựa trên giá trị mà khách hàng mang lại và nhu cầu cần có. Việc phân biệt khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn. 

• Tương tác với khách hàng (Interact): Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng tiềm năng qua nhiều phương tiện khác nhau để thu thập dữ liệu, ghi nhận các hành vi liên quan,...

• Cá biệt hóa khách hàng (Customize): Doanh nghiệp cần linh hoạt trong việc tương tác hoặc tiếp cận đối với khách hàng. Cung cấp cho họ những giá trị mà họ cần và đáp ứng nhu cầu bằng các dịch vụ phù hợp nhất.

4.2. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI tập trung vào việc giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý quan hệ đối với khách hàng. Trọng tâm của mô hình này là tập trung vào yếu tố cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Mô hình CRM QCI bao gồm 8 thành phần chính như sau:

• Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào việc thu thập, xử lý thông tin, dữ liệu và hành vi của khách hàng mục tiêu để xác định được giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng. 

• Đề xuất: Doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu phân tích hành vi khách hàng để có thể đưa ra đề xuất tương tác, tiếp cận khách hàng phù hợp nhất. 

• Thông tin công nghệ và dữ liệu: Sử dụng công nghệ và thu thập dữ liệu để có thể liên tục cải tiến với mong muốn đem lại giá trị cho khách hàng. 

• Tổ chức và con người: Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân chia nhân sự phù hợp trong việc chăm sóc, tương tác cũng như giải quyết các vấn đề khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng. 

• Quy trình quản lý: Thực hiện quy trình quản lý một cách chặt chẽ của các bộ phận. Từ đó, doanh nghiệp có thể giải quyết kịp thời các “lỗ hổng” nhanh chóng. 

• Quản lý khách hàng: Khách hàng là yếu tố được ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Việc quản lý khách hàng sẽ bao gồm việc thu thập thông tin, tương tác và duy trì mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng. 

• Đo lường mức độ hiệu quả: Việc đo lường hiệu quả năng suất làm việc của nhân viên là điều hết sức quan trọng. Doanh nghiệp cần xem xét về giá trị mang lại cho công ty như doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, doanh số, lượng khách hàng,...

• Trải nghiệm của khách hàng: Một trong những yếu tố then chốt trong quản lý quan hệ khách hàng đó chính là trải nghiệm của khách hàng. Mô hình này tập trung vào việc nâng cao và làm hài lòng khách hàng theo một quy trình rõ ràng. 

Yếu tố quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng là nâng cao trải nghiệm của họ

>>> Xem thêm: Chiến lược CRM là gì? Tầm quan trọng, cách xây dựng chiến lược CRM

4.3. Mô hình CRM của Payne & Frow

Mô hình CRM này được phát triển bởi Adrian Payne, không chỉ tập trung vào yếu tố quy trình mà còn phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng khác trong quản lý quan hệ khách hàng.

Mô hình CRM của Payne & Frow bao gồm 5 bước như sau:

• Xây dựng các chiến lược: Trong mô hình CRM của Payne & Frow, việc xây dựng và lập kế hoạch phát triển các chiến lược sẽ bao gồm chiến lược khách hàng (chân dung khách hàng, khách hàng mục tiêu, phương pháp tiếp cận,...) và chiến lược kinh doanh (tầm nhìn, sứ mệnh, đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm/dịch vụ,...). 

• Tạo nên giá trị: Doanh nghiệp cần phải xác định rõ giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp và ngược lại doanh nghiệp sẽ nhận được gì từ phía khách hàng. 

• Tích hợp nhiều kênh: Để đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng thì doanh nghiệp nên tích hợp nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp cần phải truyền thông đến tất cả các phòng ban trong công ty để họ có thể nắm rõ thông tin về hiểu về trách nhiệm công việc của mình cần thực hiện. 

• Đánh giá hiệu suất: Doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá hiệu suất của cách tiếp cận đa kênh xem có hiệu quả không. Nếu khách hàng hài lòng với mô hình này thì doanh nghiệp tiếp tục áp dụng. Nếu không thì doanh nghiệp nên thay đổi chiến lược phù hợp để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

• Quản lý dữ liệu của khách hàng: Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin của khách hàng nhờ vào phần mềm CRM để thu thập dữ liệu và cập nhật liên tục. Điều này sẽ giúp mọi hoạt động liên quan đến khách hàng diễn ra một trơn tru và hiệu quả hơn. 

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhờ vào mô hình CRM

4.4. Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner là một trong những mô hình được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Mô hình này bao gồm 8 yếu tố then chốt như sau:

• Tầm nhìn CRM: Doanh nghiệp cần xác định tầm nhìn khi sử dụng CRM vào việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất. 

• Chiến lược CRM: Đây là một trong 8 yếu tố quan trọng trong mô hình CRM của Gartner. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về hành vi, mong muốn theo từng phân khúc hàng. Từ đó có thể lựa chọn chiến lược đem lại hiệu quả cao. 

• Tối ưu giá trị của khách hàng: Trong mô hình này, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà không bị gián đoạn. 

• Hợp tác tổ chức: Doanh nghiệp có thể thay đổi văn hóa, khuyến khích nhân viên nêu lý tưởng hoặc đề xuất giá trị cho công ty để cùng nhau đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

• Quy trình CRM: Quản lý quan hệ khách hàng theo quy trình từ việc phân tích, lập kế hoạch, chiến lược và áp dụng để thu hút khách hàng.

• Thông tin CRM: Toàn bộ thông tin dữ liệu của khách hàng sẽ được ghi nhận, quản lý hoặc xử lý một cách nhanh chóng. 

• Công nghệ CRM: Doanh nghiệp khi áp dụng công nghệ thông tin sẽ đem lại hiệu quả cao.

• Chỉ số CRM: Mô hình của Gartner đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá và theo dõi các chỉ số. Bằng việc đo lường CRM mà doanh nghiệp có thể duy trì và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. 

4.5. Mô hình chuỗi giá trị CRM

Michael Porter là nhà phát triển của mô hình chuỗi giá trị CRM. Mục đích của mô hình này là giúp doanh nghiệp xác định các hoạt động họ đang thực hiện để tạo nên giá trị cho khách hàng.

Chuỗi giá trị CRM được chia làm 5 giai đoạn: 

• Phân tích danh sách khách hàng: Doanh nghiệp cần xác đúng tệp khách hàng đem lại nhiều giá trị nhất cho công ty. 

• Xác lập mối quan hệ với khách hàng: Thông qua việc tương tác đối với khách hàng mà doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết.

• Phát triển mạng lưới hợp tác: Mô hình này không giới hạn phạm vi liên kết nên có thể hợp tác kết nối cùng bên khác.

• Tạo giá trị cho khách hàng: Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu từ những giai đoạn trên để điều chỉnh những giá trị phù hợp cho khách hàng. 

• Quản lý mối quan hệ: Doanh nghiệp cần duy trì, tương tác với khách hàng thường xuyên. 

5.6. Mô hình khái niệm CRM

Một trong những mô hình đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp là mô hình khái niệm CRM. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố quan trọng như sau:

• Định hướng quan hệ với khách hàng: Lấy yếu tố khách hàng làm trọng tâm vì bản chất của mô hình này là việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. 

• Công nghệ CRM: Doanh nghiệp nên áp dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý dữ liệu. 

• Gắn kết khách hàng: Đem đến cho cho khách hàng những giá trị phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.

• Quy trình thông tin quan hệ: Doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin của khách hàng dựa vào quy trình phân tích, thu thập và quản lý thông tin. 

• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Đo lường toàn bộ hiệu suất của từng phòng ban, nhân viên trong doanh nghiệp. 

Mô hình khái niệm CRM mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

5. Tiêu chí lựa chọn mô hình CRM thích hợp cho doanh nghiệp

• Xác định nhu cầu của tổ chức: Bước đầu tiên khi lựa chọn mô hình CRM, doanh nghiệp cần phải xác định rõ về nhu cầu và mục tiêu hướng đến.

• Đánh giá quy trình quản lý khách hàng hiện tại: Doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá xem quy trình quản lý hiện tại đã hiệu quả chưa quy trình cũ còn làm việc không và cần phải thay đổi cải thiện điều gì.

• Đánh giá các yếu tố kỹ thuật của mô hình CRM cần đáp ứng: Từ đó lựa chọn mô hình phù hợp nhất với doanh nghiệp, ưu tiên các yếu tố linh hoạt, nhanh chóng và tùy chỉnh. 

• Tính khả thi và chi phí: Tùy thuộc vào nhu cầu cũng như vấn đề tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình CRM phù hợp. 

• Thử nghiệm và đánh giá: Doanh nghiệp có thể thử nghiệm một phần mềm CRM cụ thể và đánh giá hiệu quả xem có thể đáp ứng được nhu cầu hay không. 

5. Case study ứng dụng mô hình CRM thành công

5.1. Mô hình CRM của Coca Cola

Thương hiệu nổi tiếng Coca Cola đã áp dụng thành công mô hình QCI trong việc quản lý mối quan hệ đối với khách hàng. Việc sử dụng mô hình này đã giúp Coca Cola nâng cao và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng. 

Hệ thống CRM giúp công ty cập nhật thông tin dữ liệu và giải quyết phản hồi của khách hàng theo một quy trình nhanh chóng và hiệu quả. Có thể thấy, hiện nay thương hiệu Coca Cola đã vươn tầm thế giới với những thông điệp ý nghĩa, chiến lược quảng cáo phù hợp và tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà họ hướng đến. 

Coca Cola đã áp dụng thành công mô hình CRM vào trong kinh doanh

5.2. Mô hình CRM của Vinamilk

Vinamilk là một trong những doanh nghiệp lớn đã áp dụng thành công mô hình QIC. Mô hình nãy đã giúp thương hiệu Vinamilk đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mang lại cho họ nhiều giá trị. Từ đó, thương hiệu Vinamilk có thể nâng cao chất lượng về sản phẩm của mình phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.

Vinamilk luôn lấy khách hàng làm trọng tâm và đã ứng dụng hiệu quả mô hình CRM vào trong kinh doanh. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ thì thương hiệu Vinamilk đã vươn lên đứng đầu tại thị trường sữa Việt Nam. 

Mô hình CRM đã giúp Vinamilk thấu hiểu khách hàng

5.3. Mô hình CRM của SEFA Media

SEFA Media là đơn vị chuyên tư vấn chiến lược truyền thông, xây dựng thương hiệu và triển khai giải pháp Marketing tổng thể cho doanh nghiệp trên nền tảng số.

Tuy nhiên, cũng như rất nhiều SMEs khác, khi bước vào thời kỳ bứt phá tăng trưởng về quy mô, mở rộng lĩnh vực kinh doanh, SEFA gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý quan hệ khách hàng. 

Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng,  anh Mr. Leo Doan – CEO của SEFA Media đã quyết định lựa chọn Getfly CRM là người bạn đồng hành giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn trên. Kể từ khi áp dụng giải pháp Getfly cung cấp, SEFA đã đồng bộ hóa và tập trung nguồn thông tin vào hệ thống duy nhất giúp quá trình tiếp nhận thông tin, tư vấn bán hàng dễ dàng, hiệu quả hơn.

6. Thực thi mô hình CRM hiệu quả với Getfly CRM

Quý khách hàng đang triển khai mô hình CRM và tìm kiếm đối tác cung cấp phần mềm CRM hiệu quả với chi phí phù hợp thì hãy liên hệ ngay Getfly CRM. Cho đến thời điểm hiện nay, Getfly vinh dự đã được hợp tác với hơn 5000+ khách hàng doanh nghiệp, 250+ ngành nghề khác nhau. 

Một số lý do vì sao mà doanh nghiệp nên đăng ký phần mềm Getfly CRM ngay:

• Hỗ trợ và giải đáp liên tục trong suốt quá trình tìm hiểu và sử dụng hệ thống. 

• Đào tạo trực tiếp tại doanh nghiệp và đào tạo liên tục offline 4 buổi/tháng tại văn phòng Getfly CRM.

• Hỗ trợ xử lý online lỗi kỹ thuật nhanh chóng bởi đội ngũ chuyên môn công nghệ cao bằng hệ thống yêu cầu Support Ticket.

• Tất cả dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung - đồng nhất trên một nền tảng, không lo thất thoát.

Getfly CRM là giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả

Các bài viết liên quan:

• CRM là gì? Bản chất của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
  
• 7 phần mềm CRM miễn phí (Free CRM) hiệu quả nhất
  

Trên đây là top 6 mô hình CRM phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Hy vọng với những thông tin hữu ích này sẽ giúp quý doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mô hình CRM và ứng dụng vào thực tế trong việc kinh doanh. Để có thể cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng, hãy liên hệ đăng ký sử dụng Getfly CRM ngay nhé!