Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và quy trình hiệu quả

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mà còn là chìa khóa tạo dựng lòng trung thành. Với giải pháp từ Getfly, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị bền vững. Khám phá ngay vai trò và bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả trong bài viết này!

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ và tư vấn mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Đây là cách doanh nghiệp đảm bảo mang lại trải nghiệm tích cực cho tất cả khách hàng, không phân biệt giới tính hay độ tuổi. 

Đối với khách hàng mới, dịch vụ này tập trung vào việc thu hút sự chú ý, tạo ấn tượng và khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi đó, với khách hàng đã từng mua hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các chính sách chăm sóc, xây dựng lòng tin và duy trì sự ủng hộ lâu dài để củng cố mối quan hệ bền vững.

Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng

2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố sống còn trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay. Việc đầu tư vào dịch vụ này mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

Xây dựng uy tín và thương hiệu

Chăm sóc khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp truyền tải các giá trị cốt lõi và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ xây dựng được uy tín và thương hiệu mạnh mẽ. Khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp, góp phần nâng cao vị thế và sự thành công lâu dài trên thị trường .

Phát triển mối quan hệ với khách hàng

Bằng cách thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, doanh nghiệp sẽ tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành, giúp gắn bó lâu dài qua nhiều giai đoạn mua sắm.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tăng cường hiệu quả hoạt động

Chăm sóc khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí marketing, tối ưu nguồn lực và gia tăng doanh thu từ việc khách hàng giới thiệu sản phẩm.

Mang đến trải nghiệm mua sắm hài lòng

Sự chu đáo trong mỗi tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, khuyến khích khách hàng quay lại và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Duy trì khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Việc chăm sóc đúng cách sẽ giúp gia tăng tần suất mua hàng và giảm thiểu rủi ro mất khách hàng vào tay đối thủ, đảm bảo doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

Thu hút khách hàng mới tiềm năng

Những trải nghiệm tích cực từ khách hàng hiện tại sẽ lan tỏa đến nhóm khách hàng tiềm năng, tạo sức hút mạnh mẽ, thúc đẩy họ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Các thành phần chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dưới đây là những thành phần cơ bản của một hệ thống CSKH tiêu chuẩn:

3.1. Hệ thống quản lý cuộc gọi điện

Hệ thống quản lý cuộc gọi là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức và tối ưu hóa việc xử lý các cuộc gọi đến và đi một cách hiệu quả. Đây là nền tảng giúp đảm bảo hoạt động tổng đài được trơn tru, giảm thời gian chờ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 

Một số đặc điểm nổi bật:

• Theo dõi, phân tích các chỉ số như số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ cuộc gọi thành công.

• Quản lý và điều phối lưu lượng cuộc gọi đến các bộ phận hoặc nhân viên phù hợp.

• Tự động chuyển hướng, xếp hàng hoặc trả lời thông qua chatbot trong các tình huống cần thiết.

• Tích hợp CRM để lưu trữ và khai thác dữ liệu khách hàng, giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

3.2. Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích toàn diện các tương tác với khách hàng. Hệ thống này hỗ trợ tối ưu quy trình chăm sóc, nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền vững.

Một số đặc điểm nổi bật:

• Lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và dữ liệu liên quan.

• Theo dõi chi tiết mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

• Phân loại khách hàng theo giá trị đơn hàng, mức độ tương tác để đưa ra chiến lược phù hợp.

• Tự động hóa các quy trình như gửi email, thông báo sự kiện và thiết lập các hành động khi cần thiết.

Thành phần chính trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.3. Trung tâm hỗ trợ khách hàng

Trung tâm hỗ trợ khách hàng là kênh giao tiếp trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các phương tiện như điện thoại, email, tin nhắn và mạng xã hội. Nhiệm vụ chính của trung tâm là tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng và gắn kết.

Một số đặc điểm nổi bật:

• Tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

• Hỗ trợ khách hàng qua đa kênh, từ điện thoại đến nền tảng trực tuyến.

• Duy trì giao tiếp rõ ràng, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

• Là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.4. Con người - chủ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là người trực tiếp tương tác mà còn là đại diện hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Một số đặc điểm nổi bật:

• Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, mạng xã hội.

• Cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả.

• Tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua sự thấu hiểu và chăm sóc tận tâm.

• Khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng bằng các chương trình ưu đãi phù hợp.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp tạo dựng niềm tin và  lòng trung thành với thương hiệu.

4. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến

Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng điển hình hiện nay bao gồm:

Trực tiếp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp diễn ra tại các cửa hàng, showroom hoặc sự kiện. Nhân viên sẽ gặp gỡ và tư vấn trực tiếp, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải đáp thắc mắc. ‘

Hình thức này mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp với những khách hàng muốn tương tác trực tiếp và kiểm chứng sản phẩm ngay tại chỗ.

Điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho phép doanh nghiệp giao tiếp nhanh chóng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc thu thập phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này có thể gây khó chịu cho khách hàng nếu không quản lý tốt tần suất hoặc thời điểm gọi.

Email, tin nhắn

Gửi email hoặc tin nhắn là cách chăm sóc từ xa hiệu quả, phù hợp với khách hàng bận rộn. Doanh nghiệp có thể sử dụng kênh này để cung cấp thông tin sản phẩm mới, hỏi ý kiến hoặc hỗ trợ khách hàng kịp thời.

 Email đặc biệt hữu ích vì khả năng truyền tải dữ liệu lớn và dễ dàng tiếp cận khách hàng hàng ngày. Tuy nhiên, nó có thể bị hạn chế nếu khách hàng bỏ qua hoặc không kiểm tra email thường xuyên.

Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay

Mạng xã hội

Mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok... là kênh chăm sóc khách hàng hiện đại, cho phép tương tác nhanh chóng và linh hoạt. Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi, nhưng doanh nghiệp cần quản lý tốt để tránh rủi ro từ phản hồi tiêu cực lan truyền trên mạng.

Live chat

Hộp thoại live chat trên website, tích hợp với các công cụ như Zalo chat hay Messenger, là giải pháp tiện lợi để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Chức năng chatbot còn giúp trả lời tự động các câu hỏi phổ biến, giảm tải công việc cho nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tổng đài

Tổng đài là trung tâm liên lạc chính của doanh nghiệp với khách hàng, xử lý lượng lớn cuộc gọi đến và đi. Đây là hình thức truyền thống nhưng vẫn hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề tức thời. Tuy nhiên, tổng đài đòi hỏi chi phí vận hành cao và cần đội ngũ chuyên nghiệp để duy trì chất lượng dịch vụ.

5. Getfly CRM - Nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng uy tín #1 Việt Nam

Getfly CRM là giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp SMEs tại Việt Nam quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Với hơn 5.000 doanh nghiệp từ 200 ngành nghề tin dùng, Getfly hỗ trợ tối ưu quy trình làm việc, tăng năng suất và cải thiện doanh thu từ 200-300%. Nền tảng này có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cùng đội ngũ hỗ trợ 24/7 và các chương trình đào tạo chuyên nghiệp.

5.1. Các tính năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Quản lý danh sách khách hàng

Getfly CRM cung cấp giải pháp quản lý danh sách khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu khai thác dữ liệu và bảo mật thông tin trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức thông tin khoa học, tăng hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chức năng nổi bật:

• Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng chi tiết

• Phân loại khách hàng và cá nhân hóa dữ liệu

• Tìm kiếm và lọc thông tin linh hoạt

• Bảo mật thông tin và phân quyền truy cập

• Theo dõi lịch sử tương tác và hành trình khách hàng

• Đồng bộ hóa dữ liệu từ nhiều nguồn

• Đo lường tỷ lệ chuyển đổi và đánh giá hiệu quả chiến dịch

Tính năng quản lý danh sách khách hàng của Getfly CRM giúp tối ưu dữ liệu

Marketing Automation: 

Marketing Automation tại Getfly CRM cung cấp giải pháp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng từ trước, trong và sau bán hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Với giao diện thân thiện và kho kịch bản đa dạng, tính năng này hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và bền vững.

Chức năng nổi bật:

• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tự động qua tài liệu, email marketing và remarketing.

• Tăng hiệu quả bán hàng bằng thông tin hỗ trợ và nhắc lịch.

• Chăm sóc khách hàng sau bán qua sinh nhật, khuyến mãi, upsell và cross-sell.

• Gửi email marketing tự động giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

• Cá nhân hóa kịch bản chăm sóc: Tạo ấn tượng và phản hồi ngay lập tức.

• Kích hoạt SMS tự động: Gửi SMS khi khách hàng đăng ký, mua hàng hoặc nhắc lịch.

• Chăm sóc qua ZNS: Tương tác liên tục và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Marketing Automation của Getfly CRM giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Support ticket: 

Tính năng Support Ticket trong Getfly CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và xử lý yêu cầu từ khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Hệ thống này giúp giám sát tiến độ, cải thiện khả năng tương tác hai chiều, đồng thời đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao.

Chức năng nổi bật:

• Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ qua email, hệ thống hoặc ticket nhân viên tạo.

• Hiển thị thông tin ticket gồm người tạo, vấn đề, yêu cầu và trạng thái xử lý.

• Phân loại ticket theo trạng thái và ưu tiên, theo dõi tiến độ qua bộ lọc và giao diện danh sách/Kaban.

• Gửi thông báo tự động đến nhân viên và khách hàng khi có phản hồi.

• Tăng tương tác khách hàng qua bình luận trực tiếp trên ticket.

• Lưu trữ thông tin khách hàng trên CRM, dễ dàng tìm kiếm và quản lý.

• Khách hàng đánh giá chất lượng hỗ trợ qua chấm điểm sao, doanh nghiệp theo dõi hiệu suất qua báo cáo.

5.2. Getfly CRM ra mắt 12 tính năng mở rộng đột phá

Getfly CRM giới thiệu 12 tính năng mở rộng nhằm tối ưu hóa quản lý, nâng cao hiệu suất và mở rộng khả năng chăm sóc khách hàng. Các tính năng được thiết kế hiện đại, tích hợp liền mạch, hỗ trợ doanh nghiệp toàn diện từ quản lý nội bộ đến chăm sóc khách hàng và bán hàng.

12 tính năng nổi bật:

• Module Social CRM: Kết nối mạng xã hội như Fanpage, Zalo OA, quản lý thông tin khách hàng, thu thập lead và gửi tin nhắn ZNS hàng loạt.

• Module Tổng đài: Tích hợp nghe gọi, đồng bộ và lưu trữ dữ liệu cuộc gọi ngay trên hệ thống.

• Module Kho: Quản lý nhập - xuất - tồn, chuyển kho, kiểm kho, phù hợp với doanh nghiệp có nhiều kho và sản phẩm phức tạp.

• Module HRM: Theo dõi biến động nhân sự, quản lý chấm công, hợp đồng, bảng lương, thuế và phúc lợi.

• Module Tài chính kế toán: Quản lý quỹ, ngân sách, công nợ, ghi nhận chi phí và báo cáo tài chính chi tiết.

• Module Bán lẻ: Quản lý mã vạch, hóa đơn, giao dịch xuất nhập tồn, và thống kê doanh thu.

• Module Bảo mật: Bảo vệ dữ liệu với 8 lớp bảo mật, phân quyền chi tiết và ghi log hoạt động của người dùng.

• Module Bảo hành: Quản lý phiếu bảo hành và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng.

• Module Lịch đi tuyến: Theo dõi lịch trình nhân viên kinh doanh, tối ưu hóa công việc ngoài thị trường.

• Quản lý điểm thưởng: Tích điểm cho khách hàng, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành.

• Tích hợp sàn thương mại điện tử: Quản lý đơn hàng và khách hàng từ Shopee và các nền tảng khác trên CRM.

• Module Support Ticket: Tập trung quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, đảm bảo xử lý nhanh và hiệu quả. 

Getfly CRM ra mắt 12 tính năng mở rộng tối ưu quản lý và chăm sóc khách hàng

5.3. Mobile App tiện lợi, chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi

Getfly CRM cung cấp phiên bản app mobile với đầy đủ tính năng, là hệ thống CRM trắng cho phép doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu riêng. Phiên bản này hoàn toàn miễn phí, cho phép doanh nghiệp lưu trữ không giới hạn thông tin khách hàng và đảm bảo dữ liệu được bảo mật 100%, đồng thời hỗ trợ tối đa 15 nhân viên sử dụng mà không phải trả phí. 

Mobile app Getfly CRM cung cấp hơn 100 tính năng chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu quản trị khách hàng từ cơ bản đến nâng cao. Ngoài ra, ứng dụng còn tích hợp với Facebook, Zalo và các kênh mạng xã hội khác, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tính năng miễn phí nổi bật, bao gồm:

• Quản lý khách hàng đồng bộ và tập trung, thông tin được cập nhật ngay khi có khách hàng mới, tạo nhanh hồ sơ, theo dõi lịch sử tư vấn và trạng thái chăm sóc. 

• Quản lý công việc thông minh, cảnh báo chậm tiến độ, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhân viên.

• Đo lường KPI tự động qua biểu đồ trực quan, giám sát trực tiếp KPI của nhân sự và phòng ban cập nhật theo thời gian thực. 

• Mạng xã hội nội bộ - Workstream giúp kết nối đồng nghiệp qua tin nhắn, gọi thoại/video, chia sẻ khoảnh khắc và tổ chức kênh thông tin nội bộ.

• Hệ thống thông báo thông minh giúp nhận thông báo tự động, phân chia thông tin theo mức độ quan trọng.

Ứng dụng di động Getfly CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi hoàn toàn miễn phí

Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Với sự hỗ trợ từ Getfly CRM, doanh nghiệp có thể đơn giản hóa quản lý, nâng cao trải nghiệm và duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài.