Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? Bí quyết tối ưu hiệu quả

Hành trình trải nghiệm khách hàng là một chuỗi các điểm chạm và là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong thời đại số hóa. Làm thế nào để tối ưu từng giai đoạn, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài? Cùng Getfly CRM khám phá những bí quyết giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững.

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, bắt đầu từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành hoặc dừng sử dụng. 

Quá trình này bao gồm nhiều điểm chạm (touch points) khác nhau, cả trực tuyến lẫn trực tiếp, trong suốt hành trình của khách hàng. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp và quyết định mua sắm, cũng như mức độ trung thành của họ.

Mô phỏng chính xác hành trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng tại từng giai đoạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn, chuyển đổi khách hàng thành doanh thu và tạo sự nhất quán trên mọi kênh tương tác.

Theo McKinsey, tối ưu hóa hành trình trải nghiệm có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên 20%, thúc đẩy doanh thu tăng 15% và giảm chi phí phục vụ xuống 20%. Đây là cơ hội vàng để doanh nghiệp bứt phá và tăng trưởng bền vững.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng

2. Sự khác nhau giữa hành trình trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng

Dù hành trình khách hàng (Customer Journey Map) và hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Map) thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng mang những ý nghĩa và mục đích khác biệt. 

Sự phân biệt này giúp doanh nghiệp xác định chính xác công cụ nào phù hợp để tối ưu hóa tương tác và trải nghiệm toàn diện của khách hàng. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết:

3. Những giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xác định và phân tích từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng, khó khăn và cơ hội cải thiện trong từng bước khách hàng tương tác với thương hiệu. Điều này tạo nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm, tăng mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành bền vững. Các giai đoạn bao gồm:

3.1. Nhận thức (Awareness)

Giai đoạn nhận thức là thời điểm khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu. Ví dụ, một cô gái có nhu cầu mua sữa rửa mặt lần đầu thấy quảng cáo của một thương hiệu trên Facebook và bị thu hút. Người này bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm thông qua Fanpage của thương hiệu này.

Lúc này, doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý và để lại ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. Các chiến lược phù hợp trong giai đoạn này bao gồm:

• Xây dựng thông điệp thương hiệu hấp dẫn, phù hợp với đối tượng mục tiêu.

• Tận dụng mạng xã hội, SEO và tiếp thị nội dung để tăng sự hiện diện trực tuyến.

• Sử dụng khảo sát và phản hồi để nắm bắt sở thích và hành vi của khách hàng.

• Triển khai biểu mẫu hội thoại để tạo sự tò mò và thu hút người dùng tương tác.

Giai đoạn nhận thức

3.2. Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc là khi khách hàng so sánh các lựa chọn và đánh giá giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. 

Ví dụ, sau giai đoạn nhận thức, cô gái tìm hiểu thêm sữa rửa mặt dành cho da dầu, da nhạy cảm, và da khô của thương hiệu này để xem cái nào phù hợp nhất với tình trạng da của mình. 

Ngoài ra, cô gái còn tham khảo các đánh giá và lời khuyên từ website và các bài review sản phẩm trên Instagram để đánh giá xem liệu các sản phẩm của thương hiệu khác có thể mang lại hiệu quả tốt hơn hoặc giá cả hợp lý hơn không.

Vậy, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp giá trị rõ ràng và đáng tin cậy để thuyết phục khách hàng chọn thương hiệu. Ví dụ như:

• Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ qua hướng dẫn chi tiết và bản demo.

• Đưa ra các khuyến nghị cá nhân hóa dựa trên sở thích và tương tác của khách hàng.

• Sử dụng lời chứng thực và nghiên cứu tình huống để tăng độ tin cậy.

Giai đoạn cân nhắc 

3.3. Mua hàng (Purchase)

Giai đoạn mua hàng là thời điểm khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Ví dụ, sau khi so sánh, cô gái quyết định mua sữa rửa mặt cho da dầu của thương hiệu này vì nó có thành phần phù hợp với nhu cầu của cô. Cô truy cập website chính thức, thêm sản phẩm vào giỏ và chọn phương thức thanh toán an toàn, giao hàng nhanh để nhận sản phẩm sớm.

Lúc này, doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình mua hàng của khách hàng diễn ra thuận lợi, minh bạch và hỗ trợ kịp thời để mang lại trải nghiệm tích cực. Một số chiến lược cần triển khai gồm:

• Tối giản quy trình thanh toán và cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán linh hoạt.

• Đảm bảo thông tin về giá cả, chính sách vận chuyển và đổi trả rõ ràng, dễ hiểu.

• Sử dụng chatbot hoặc hỗ trợ trực tiếp để giải đáp thắc mắc ngay lập tức.

• Thu thập phản hồi sau giao dịch để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Giai đoạn mua hàng

3.4. Trải nghiệm sau mua/Dịch vụ (Post-Purchase/Service)

Dịch vụ sau mua là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Tiếp tục với ví dụ trên, sau khi nhận sản phẩm, cô gái cảm thấy hài lòng với hiệu quả sử dụng và chia sẻ cảm nhận tích cực về sản phẩm trên Instagram, đồng thời đăng ký nhận bản tin để biết thêm các ưu đãi sau này.

Từ đó cho thấy, doanh nghiệp cần tập trung mang đến trải nghiệm hậu mãi tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Một số chiến lược hiệu quả có thể triển khai bao gồm:

• Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng qua các kênh như điện thoại, email và trò chuyện trực tuyến.

• Thu thập phản hồi từ khách hàng và xử lý các vấn đề một cách kịp thời.

• Sử dụng công cụ tự động hóa để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và duy trì dịch vụ nhất quán.

• Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng dài hạn để duy trì mối quan hệ bền vững.

Giai đoạn trải nghiệm

3.5. Trung thành và khuyến khích (Loyalty and Advocacy)

Giai đoạn trung thành và khuyến khích tập trung vào việc biến khách hàng hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài. 

Sau khi hài lòng về sản phẩm sữa rửa mặt đã mua, khách hàng cảm thấy tin tưởng, bắt đầu chọn mua các sản phẩm khác của thương hiệu này và thường xuyên ủng hộ. Cô cũng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân, chia sẻ những trải nghiệm tốt trên mạng xã hội, thậm chí tham gia chương trình giới thiệu khách hàng để nhận ưu đãi.

Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và tận dụng sự ủng hộ của khách hàng để phát triển. Các chiến lược cần triển khai gồm:

• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi hấp dẫn để ghi nhận sự gắn bó.

• Khuyến khích khách hàng viết đánh giá và xếp hạng trên các nền tảng trực tuyến.

• Tạo cộng đồng thông qua nội dung độc đáo, ưu đãi dành riêng và giao tiếp được cá nhân hóa.

• Thường xuyên gửi lời cảm ơn và cập nhật về thương hiệu để duy trì sự kết nối.

Giai đoạn sau mua

4. 6 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả là quá trình tạo nên một lộ trình tương tác rõ ràng, từ đó đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần dựa vào đặc điểm sản phẩm/dịch vụ để linh hoạt áp dụng các bước sau:

4.1. Xác định đúng tệp khách hàng

Xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu và những nhu cầu cụ thể của họ. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào đúng đối tượng và thiết lập chiến lược phù hợp. Để xác định đúng tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố:

• Nhân khẩu học: Thu thập dữ liệu về độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý và nghề nghiệp của khách hàng.

• Nghiên cứu tâm lý học: Hiểu rõ sở thích, thói quen, giá trị và lối sống của khách hàng.

• Phân đoạn thị trường: Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm chung để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.

Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics để theo dõi hành vi và xu hướng của khách hàng, đồng thời tiến hành khảo sát và phỏng vấn để thu thập phản hồi trực tiếp, giúp hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Xác định tệp đối tượng khách hàng mục tiêu

4.2. Thu thập thông tin khách 

Tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi để hiểu rõ hành vi, sở thích và kỳ vọng của khách hàng. Một số câu hỏi cần trả lời như:

• Khách hàng biết đến thương hiệu qua đâu?

• Điều gì thu hút họ đến với sản phẩm/dịch vụ?

• Họ mong đợi những tính năng hoặc lợi ích nào từ sản phẩm/dịch vụ?

• Những khó khăn hoặc trở ngại nào họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

• Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ?

• Họ thường sử dụng kênh nào để tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ?

• Họ đánh giá trải nghiệm mua hàng và dịch vụ sau bán hàng như thế nào?

• Họ có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác không?

Bạn có thể tham khảo một số cách sau để thu thập thông tin khách hàng cần thiết:

• Khảo sát trực tuyến: Sử dụng email hoặc mạng xã hội để gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng.

• Phân tích dữ liệu giao dịch: Xem xét lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng với thương hiệu.

• Theo dõi hành vi trực tuyến: Sử dụng công cụ theo dõi như Google Tag Manager, Google Search Console,... để hiểu cách khách hàng tương tác với website hoặc ứng dụng.

Mẹo: Cá nhân hóa bảng khảo sát để tạo các câu hỏi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời sử dụng phần mềm CRM để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

4.3. Mô phỏng chân dung khách hàng

Tổng hợp và phân tích dữ liệu để vẽ nên chân dung chi tiết cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm, thói quen và quyết định mua hàng của họ.

• Tạo hồ sơ khách hàng: Bao gồm thông tin cá nhân, hành vi mua sắm, sở thích và kênh tương tác ưa thích.

• Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng: Để phân tích các điểm chạm và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, từ lúc nhận biết đến khi mua hàng và sau bán hàng. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra cách tối ưu hóa trải nghiệm và chiến lược marketing phù hợp hơn. 

Mẹo: Cần cập nhật thường xuyên chân dung khách hàng dựa trên dữ liệu mới nhất và đào tạo nhân viên để họ hiểu và áp dụng chân dung khách hàng trong tương tác hàng ngày.

Vẽ nên chân dung khách hàng chi tiết nhất

4.4. Xây dựng nguồn lực của doanh nghiệp

Đánh giá và liệt kê các nguồn lực hiện có, bao gồm nhân sự, công nghệ và tài chính, để hỗ trợ việc tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch và hiệu quả:

• Đánh giá nội bộ: Xác định các nguồn lực sẵn có và những điểm cần cải thiện.

• Đầu tư công nghệ: Áp dụng các công cụ hỗ trợ như CRM, phần mềm phân tích dữ liệu và tự động hóa tiếp thị.

• Đào tạo nhân viên: Nâng cao kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mẹo: Tối ưu hóa quy trình bằng cách loại bỏ các bước không cần thiết để tăng hiệu quả hoạt động và hợp tác với các đối tác chiến lược để bổ sung nguồn lực, mở rộng khả năng phục vụ.

4.5. Tiến hành

Dựa trên dữ liệu và bản đồ hành trình đã thiết lập, doanh nghiệp triển khai các chiến lược nhằm tối ưu hóa từng điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, bao gồm:

• Thực hiện kế hoạch: Áp dụng các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình đã nêu ở mục 3.

• Theo dõi tiến độ: Sử dụng các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đánh giá hiệu quả của các hoạt động.

Mẹo: Cần phản ứng nhanh bằng cách điều chỉnh chiến lược kịp thời dựa trên phản hồi và dữ liệu thực tế, đồng thời liên tục cải tiến bằng cách tìm kiếm cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua đổi mới và sáng tạo.

Triển khai tối ưu từng điểm chạm của khách hàng

4.6. Đánh giá và điều chỉnh trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả hành trình khách hàng để nhận diện các lỗ hổng. Cần điều chỉnh định kỳ theo tháng hoặc quý để cải thiện trải nghiệm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng được duy trì.

Việc thực hiện đúng các bước này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm một cách toàn diện, đồng thời thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục trong doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.

5. Nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng tối ưu cùng Getfly CRM

Trong thời đại số hóa, sự hài lòng và trung thành của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn nhờ vào trải nghiệm liền mạch mà doanh nghiệp mang lại. Getfly CRM được thiết kế như một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng, từ tư vấn đến mua hàng đa kênh, đảm bảo không gián đoạn và hiệu quả.

5.1. Tích hợp đa kênh – Tư vấn và mua hàng không gián đoạn

Một trong những điểm mạnh của Getfly CRM là khả năng tích hợp liền mạch với các kênh bán hàng như website, mạng xã hội, email, tổng đài điện thoại và ứng dụng di động:

Kết nối dữ liệu đồng bộ

Mọi thông tin khách hàng từ các kênh được tập trung trên một nền tảng duy nhất. Điều này không chỉ loại bỏ tình trạng thiếu nhất quán mà còn giúp đội ngũ sales có cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng.

Tư vấn và mua hàng liền mạch

Khách hàng có thể nhận được hỗ trợ ngay lập tức dù tương tác qua kênh nào. Mọi giao dịch và lịch sử tương tác được cập nhật tức thời, đảm bảo trải nghiệm mua sắm không bị gián đoạn.

Tăng hiệu quả chuyển đổi

Khả năng định danh khách hàng tiềm năng nhanh chóng thông qua hệ thống tổng đài IP và các pop-up tự động giúp đội ngũ sale ưu tiên đúng đối tượng, nâng cao tỷ lệ chốt sales.

Tính năng tích hợp đa kênh Getfly CRM giúp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả

5.2. Chăm sóc khách hàng tự động và cá nhân hóa

Getfly CRM mang đến tính năng Marketing Automation (Tự động và cá nhân hóa kịch bản chăm sóc khách hàng), giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng khách hàng một cách thông minh và bền vững:

Chăm sóc khách hàng tự động

Các kịch bản chăm sóc được thiết lập sẵn, gửi thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên hành vi và lịch sử mua sắm.

Cá nhân hóa tối đa

CRM thu thập thông tin chi tiết như sở thích, giao dịch trước đó để tạo ra các chiến dịch tiếp cận và chăm sóc riêng biệt. Điều này giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng và  tăng cơ hội tái mua hàng.

Nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn

Thông điệp định kỳ như ưu đãi sinh nhật, chúc mừng lễ hội hay gợi ý sản phẩm giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ thương hiệu.

Tính năng Marketing Automation của Getfly CRM tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng tự động

5.3. Quản lý hiệu quả quy trình bán hàng và hỗ trợ sau bán

Tính năng quản lý bán hàng của Getfly CRM giúp tối ưu thời gian và tăng hiệu quả làm việc của đội ngũ sale.

Tự động hóa nhập liệu

Theo khảo sát, có đến 71% nhân viên bán hàng cảm thấy họ dành quá nhiều thời gian cho việc nhập liệu, dẫn đến hạn chế thời gian tập trung vào hoạt động bán hàng chính. Việc áp dụng CRM giúp giải quyết vấn đề này bằng cách tự động hóa quy trình nhập liệu, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất công việc.

Hỗ trợ quản lý công việc

CRM hỗ trợ đội ngũ sales tổ chức công việc một cách khoa học thông qua các tính năng sắp xếp, nhắc nhở và phân chia nhiệm vụ rõ ràng. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp nhà quản lý theo dõi và giám sát hiệu quả các nhiệm vụ của nhân viên cấp dưới.

Phản hồi nhanh qua hệ thống Support Ticket

Giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng mọi yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Hệ thống tự động phân bổ ticket đến đúng bộ phận, cập nhật trạng thái xử lý liên tục và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Khách hàng cũng có thể theo dõi tiến trình và nhận phản hồi kịp thời, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng.

Tính năng quản lý bán hàng Getfly CRM giúp tự động hóa và tối ưu công việc

5.4. Đo lường và phân tích hiệu quả

Getfly CRM cung cấp các báo cáo chi tiết, hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá hiệu suất và cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng.

Theo dõi KPI toàn diện

Getfly CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và đo lường các chỉ số KPIs (Các chỉ số hiệu suất chính) quan trọng theo thời gian thực hiện. Nhờ vào các báo cáo trực tiếp và dễ dàng tùy chỉnh, nhà quản lý có thể giám sát hiệu quả của đội ngũ bán hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược và kế hoạch hành động phù hợp. 

Báo cáo chi tiết đa kênh

Getfly CRM tích hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều kênh giao tiếp như cuộc gọi, email và mạng xã hội, giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về hiệu quả từng kênh. Ngoài ra, việc phân tích hành động của khách hàng thông qua các kênh giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược cho từng nhóm đối tượng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Đưa ra dự báo chính xác

Tính năng dự đoán khách hàng tiềm năng trên Getfly CRM phân tích hành vi và tương tác của khách hàng để đánh giá mức độ tiềm năng từ 1-5 sao. Nhờ đó, nhân viên bán hàng dễ dàng phân loại và ưu tiên khách hàng, giúp tối ưu hóa thời gian và nâng cao hiệu quả tư vấn.

Báo cáo chi tiết và dự đoán khách hàng tiềm năng hiệu quả với Getfly CRM

Tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Với các chiến lược cụ thể và giải pháp từ phần mềm CRM - Getfly CRM, doanh nghiệp có thể tạo nên trải nghiệm liền mạch và nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách bền vững.