Hướng dẫn cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng tối ưu

Khi muốn khai thác thông tin khách hàng hiệu quả, việc nắm vững cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu chính xác và đầy đủ. Đặt câu hỏi đúng cách không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao chất lượng phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh. Hãy cùng Getfly CRM tìm hiểu kỹ vấn đề này qua bài viết sau!

Việc thu thập thông tin khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng.

• Tạo ra chiến lược tiếp thị nhắm đúng đối tượng.

• Giảm thiểu lãng phí thời gian và chi phí quảng cáo.

• Tăng khả năng cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm.

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao giá trị thương hiệu.

1. Nâng cao hiệu quả khai thác thông tin khách hàng với mô hình SPIN 

Để hiểu rõ và kích thích nhu cầu của khách hàng, một trong những phương pháp phổ biến nhất trong việc đặt câu hỏi là mô hình SPIN, bao gồm bốn bước: 

• Tình hình (Situation)

• Vấn đề (Problem)

• Gợi ý (Implication) 

• Nhu cầu - Chi phí (Need-payoff)

Cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng theo mô hình SPIN 

1.1. Situation - Sử dụng các câu hỏi tình hình

Khi thu thập thông tin sơ bộ, các câu hỏi tình hình đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Tuy nhiên, việc đặt quá nhiều câu hỏi có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Do đó, doanh nghiệp cần chọn lọc và sử dụng câu hỏi một cách tinh tế, để tránh tạo cảm giác “bị soi mói”, đề cập đến các vấn đề nhạy cảm hay làm mất đi sự thoải mái trong cuộc trò chuyện.

Câu hỏi tình hình thường có nguồn gốc từ cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng hoặc người dùng mục tiêu, giúp người bán hoặc nhà tư vấn hiểu rõ về hoàn cảnh và nhu cầu hiện tại của khách hàng.

Cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng bạn có thể tham khảo như: 

• Anh/chị hiện đang sống ở đâu?

• Anh/chị có thể cho tôi biết về diện tích ngôi nhà/căn hộ mà anh/chị đang tìm kiếm không?

• Anh/chị có thể chia sẻ với tôi về phong cách thiết kế nội thất mà anh/chị ưa thích không?

• Anh/chị đang tìm kiếm một ngôi nhà với những tiện ích gì đặc biệt, như gần trường học, bệnh viện, hay công viên không?

Cần lưu ý, sau khi hiểu được tình hình, chuyển sang câu hỏi vấn đề để tiếp tục quá trình khảo sát hiệu quả.

1.2. Problem - Sử dụng các câu hỏi gợi mở vấn đề của khách hàng

Để xác định chính xác những nỗi lo mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp cần sử dụng các câu hỏi vấn đề để khai thác thông tin chi tiết. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng chia sẻ ngay, vì vậy việc tạo thiện cảm ngay từ đầu rất quan trọng. Khi nhận thấy dấu hiệu về một vấn đề, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra câu hỏi gợi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm.

Các câu hỏi vấn đề có thể là: 

• Ngôi nhà hiện tại có điểm gì khiến anh/chị không hài lòng?

• Có điều gì trong ngôi nhà hiện tại mà anh/chị mong muốn thay đổi không?

• Những yếu tố nào trong khu vực anh/chị đang sống khiến anh/chị cảm thấy không thoải mái?

• Anh/chị có gặp phải bất kỳ khó khăn nào khi sử dụng các tiện ích trong khu vực hiện tại không?

• Mức độ an toàn trong khu vực sống có ảnh hưởng đến quyết định sinh sống của anh/chị không?

Việc khéo léo lắng nghe và đặt câu hỏi hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác và tạo dựng sự tin tưởng, làm tăng khả năng khách hàng sẵn sàng chia sẻ thêm để doanh nghiệp cung cấp giải pháp tốt hơn.

Đặt câu hỏi để khám phá vấn đề của khách hàng

1.3. Implication - Sử dụng các câu hỏi gợi ý

Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo là giúp họ nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề và những hậu quả có thể xảy ra nếu không hành động. Các câu hỏi gợi ý sẽ tạo ra sự cấp bách, khiến khách hàng phải suy nghĩ về tương lai của họ và những tác động tiêu cực nếu vấn đề không được giải quyết.

Cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng có thể là: 

• Nếu vấn đề tiếng ồn trong khu vực hiện tại không được giải quyết, anh/chị nghĩ điều đó sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của gia đình như thế nào?

• Nếu không thay đổi nơi ở, gia đình anh/chị có thể sẽ gặp phải những vấn đề gì trong tương lai?

• Nếu khu vực anh/chị đang sống không được cải thiện về cơ sở hạ tầng, liệu điều này có thể làm giảm giá trị bất động sản trong tương lai không?

• Nếu vấn đề về chất lượng không khí không được khắc phục, anh/chị có lo ngại về sự gia tăng các bệnh về hô hấp trong gia đình mình không?

1.4. Need-payoff - Sử dụng các câu hỏi nhu cầu - Chi phí

Khi khách hàng đã nhận thức được các vấn đề và hậu quả, doanh nghiệp cần giúp họ tự nhìn thấy lợi ích và ưu điểm khi giải quyết vấn đề này thông qua sản phẩm của mình. Các câu hỏi về nhu cầu - Chi phí sẽ giúp khách hàng tưởng tượng ra những kết quả tích cực, từ đó phát sinh nhu cầu và tự đưa ra quyết định mua hàng.

Câu hỏi gợi ý có thể là: 

• Nếu anh/chị có thể sống ở một khu vực yên tĩnh hơn và tiện lợi hơn, anh/chị nghĩ điều đó sẽ giúp cải thiện chất lượng cuộc sống như thế nào?

• Nếu anh/chị chọn căn hộ này, việc gần trung tâm thương mại và trường học sẽ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian di chuyển, anh/chị có thấy đó là một lợi ích không?

• Nếu anh/chị có thể giảm bớt các chi phí sinh hoạt nhờ vào hệ thống năng lượng tiết kiệm, anh/chị có thấy đó là một giải pháp lâu dài hợp lý không?

• Nếu anh/chị có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí trong khu vực, anh/chị nghĩ rằng điều này sẽ nâng cao sức khỏe và tinh thần của gia đình mình như thế nào?

Các câu hỏi này giúp khách hàng tự nhận ra và xác nhận giá trị của sản phẩm, từ đó gia tăng khả năng ra quyết định mua hàng mà không có cảm giác bị ép buộc.

Áp dụng câu hỏi về nhu cầu để giúp khách hàng nhận ra lợi ích

2. Những kỹ năng quan trọng khi đặt câu hỏi thu thập thông tin khách hàng

Cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng cũng khá đơn giản, doanh nghiệp cần trang bị cho nhân viên một số kỹ năng như sau:

Sử dụng câu hỏi khéo léo

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, không phải lúc nào họ cũng sẵn sàng chia sẻ thông tin ngay khi doanh nghiệp đặt câu hỏi. Để tạo sự thoải mái và không làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền, doanh nghiệp cần phải chọn lựa câu hỏi một cách khéo léo và tinh tế. Điều này giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên hơn, khiến khách hàng cảm thấy dễ dàng chia sẻ.

Một chiến lược hiệu quả là thay vì sử dụng các câu hỏi đóng (có hay không), doanh nghiệp hãy chuyển sang câu hỏi mở với cấu trúc “như thế nào”. Điều này không chỉ giúp cuộc đối thoại trở nên linh hoạt hơn mà còn khuyến khích khách hàng chia sẻ chi tiết hơn về nhu cầu và mong muốn của mình.

Ví dụ: 

• Thay vì: “Anh/chị có hài lòng với căn hộ này không?”

• Hãy hỏi: “Anh/chị cảm nhận như thế nào về căn hộ này? Có điểm gì anh/chị thích hay muốn thay đổi không?”

Khi chăm sóc khách hàng quen thuộc, doanh nghiệp cũng có thể mở rộng cuộc trò chuyện với những câu hỏi về công việc hay cuộc sống của họ, giúp mối quan hệ trở nên gần gũi hơn và dễ dàng thu thập thêm nhiều thông tin hơn. 

Các kỹ năng cần thiết khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng

Tăng sự gợi mở, chủ động của khách hàng

Trong quá trình tư vấn và bán hàng, kỹ năng lắng nghe đóng rất vai trò quan trọng để tạo ra một cuộc trò chuyện hiệu quả. Để khuyến khích khách hàng chủ động chia sẻ thông tin, doanh nghiệp cần tạo ra một không gian thoải mái và gần gũi, giúp họ cảm thấy an tâm và dễ dàng bộc lộ nhu cầu, mong muốn cũng như mục đích mua sắm của mình.

Đặc biệt trong các doanh nghiệp B2B, khi đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, kỹ năng lắng nghe càng trở nên quan trọng. Chỉ khi nắm được chính xác những khó khăn của khách hàng, doanh nghiệp  mới có thể tư vấn đúng đắn và đưa ra các giải pháp phù hợp, thuyết phục họ ra quyết định mua hàng.

3. Getfly CRM - Giải pháp thu thập, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng hàng đầu Việt Nam

Sau khi đã đầu tư nhiều công sức vào việc thu thập dữ liệu khách hàng, việc tối ưu hóa và tận dụng triệt để những thông tin quý giá này là vô cùng cần thiết. Getfly CRM là công cụ giúp bạn quản lý, phân tích và lưu trữ thông tin khách hàng chuyên nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Getfly CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác , phân loại khách hàng và tối ưu chiến lược để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Hơn 5000 SMEs từ 200 ngành nghề khác nhau đã tin dùng phần mềm này nhờ giao diện dễ sử dụng và tính linh hoạt cao. Getfly CRM không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu 200-300%, mà còn hỗ trợ đào tạo và chăm sóc  khách hàng 24/7.

3.1. Thu thập thông tin qua Optin form và Landing Page

Getfly CRM cung cấp các tính năng mạnh mẽ giúp thu thập thông tin khách hàng thông qua Optin form và Landing Page, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Các tính năng có thể kể đến như:

Getfly CRM cho phép tạo ra các Landing Page chuyên nghiệp và đẹp mắt, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi với giao diện dễ sử dụng và thân thiện. Những Landing Page này được thiết kế để thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên và giữ họ ở lại lâu hơn. Bạn có thể linh hoạt điều chỉnh các yếu tố trên trang để phù hợp với từng chiến dịch marketing, từ đó đạt được hiệu quả tối ưu trong việc chuyển đổi khách hàng.

Bên cạnh đó, tính năng Optin Form của GETFLY CRM giúp thu thập dữ liệu khách hàng một cách tự động và hiệu quả. Thông qua các biểu mẫu được tích hợp sẵn, bạn có thể dễ dàng kết nối với khách hàng và ghi nhận thông tin quan trọng mà không cần tốn thời gian thao tác thủ công. Mọi dữ liệu thu thập được sẽ được đồng bộ trực tiếp vào hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng thông tin khách hàng một cách chính xác và triệt để.

Thu thập dữ liệu thông qua mẫu đăng ký Optin Form

3.2. Lưu trữ và quản lý data khách hàng

Getfly CRM cung cấp một loạt tính năng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, từ phân loại đến khai thác hiệu quả. Các tính năng này giúp bạn dễ dàng theo dõi, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để tăng trưởng doanh thu và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ:

• Tạo các nhóm khách hàng theo tiêu chí như độ tuổi, nhu cầu, lịch sử mua hàng giúp dễ dàng tiếp cận và chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể.

• Lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng từ các kênh liên lạc khác nhau (email, điện thoại, mạng xã hội) trong một hệ thống đồng nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, cập nhật và theo dõi lịch sử giao dịch.

• Tự động phân loại khách hàng theo mức độ quan tâm và khả năng chuyển đổi, từ đó tối ưu hóa các chiến lược marketing và bán hàng.

• Cung cấp các báo cáo trực quan và phân tích chi tiết  hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời.

• Tự động  nhắc nhở, theo dõi các tương tác với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

• Cho phép xuất dữ liệu khách hàng dưới nhiều định dạng khác nhau, giúp thuận tiện trong việc phân tích và sử dụng thông tin.

Lưu trữ và quản lý data khách hàng hiệu quả với Getfly CRM

Trên đây là những cách đặt câu hỏi để lấy thông tin khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, từ đó cải thiện chiến lược kinh doanh, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Hãy trải nghiệm dùng thử 30 ngày miễn phí quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp với Getfly CRM để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay!