Hướng dẫn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả từ A-Z

Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả các dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ đa dạng mục đích. Vậy làm thế nào để quản lý hiệu quả nguồn dữ liệu tiềm năng này? Quý doanh nghiệp cùng tìm hiểu các biện pháp trong bài chia sẻ của Getfly.

1. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Định nghĩa và cách sử dụng dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.

Quản lý thông tin khách hàng là việc doanh nghiệp khai thác các thông tin thu thập được từ khách hàng. Quá trình này bao gồm: Thu thập, lưu trữ, phân tích, báo cáo, và chia sẻ dữ liệu nội bộ nhằm hỗ trợ các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Dữ liệu khách hàng thường bao gồm: Thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử mua sắm,... và các dữ liệu có giá trị khác. Khi các dữ liệu được quản lý và sử dụng đúng cách, doanh nghiệp có thể thu về các lợi ích như: 

• Thu hút, tiếp cận khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,

• Xác định các xu hướng mang tính thời vụ hoặc lâu dài.

• Tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

• Nâng cao giá trị khách hàng với các trải nghiệm cá nhân hóa.

• Hỗ trợ hoạt động tiếp thị.

2. Tại sao doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng?

Quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Những việc này được thể hiện qua:

• Tối ưu chi phí, nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu thông qua các chiến dịch marketing nhắm đến đúng nhóm khách hàng mục tiêu.

• Doanh nghiệp phân tích hành vi, sở thích,... của khách hàng thông qua nguồn tư liệu đã có để phát triển các sản phẩm dịch vụ/sản phẩm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng.

• Cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng và CSKH, giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng tỷ lệ quay lại.

3. Những nguyên tắc quan trọng trong quản lý thông tin khách hàng

Thống nhất quy chuẩn lưu trữ thông tin khách hàng

Các thông tin khách hàng thu thập được cần cùng một hệ quy chuẩn để hạn chế sự sai sót về số liệu và giảm thiểu thời gian nhập liệu thủ công. Để đảm bảo sự đồng nhất dữ liệu, doanh nghiệp nên sử dụng các phần mềm quản lý chuyên biệt, ưu tiên lựa chọn các phần mềm có giao diện thân thiện, dễ dàng thay đổi và mở rộng theo nhu cầu.

Phần mềm Getfly quản lý thông tin khách hàng đơn giản

Ưu tiên các phần mềm CRM tương thích đa nền tảng

Chọn lọc và đảm bảo tính kịp thời của thông tin

Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ các nhóm thông tin hữu ích và phù hợp với mục tiêu kinh doanh, tránh lãng phí thời gian và tài nguyên dữ liệu không cần thiết. Các thông tin của khách hàng nên được cập nhập theo thời gian thực để doanh nghiệp kịp thời lọc, phân tích và lưu trữ dữ liệu quan trọng, đặc biệt là khi trong quá trình diễn ra các chiến dịch tiếp thị.

Thông tin cần thu thập có thể bao gồm sở thích, thói quen tiêu dùng, hoặc thu nhập, tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Độ chính xác của thông tin

Đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin khách hàng là trách nhiệm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có các doanh nghiệp vẫn sử dụng phương pháp lưu trữ thủ công là Excel, Google Drive. Việc này làm tăng nguy cơ rò rỉ dữ liệu, đặc biệt khi nhân viên nghỉ việc, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Để nâng cao an toàn và hiệu quả, doanh nghiệp nên đầu tư vào các công cụ quản lý thông tin hiện đại và chuyên nghiệp giúp giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng khai thác dữ liệu. Một vài phần mềm nổi bật cần kể đến: Getfly CRM, 1Office, Salesforce CRM,... 

Đào tạo nội bộ 

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, tạo sự vững chắc cho hành trình phát triển của doanh nghiệp. Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, nhà quản trị cần đầu tư vào các chương trình đào tạo liên tục, tập trung nâng cao kỹ năng chuyên môn về chăm sóc khách hàng và bán hàng cho nhân viên.

Các chương trình đào tạo không chỉ giúp nhân viên hiểu về cách khai thác và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Qua đó cải thiện khả năng tư vấn, giải quyết vấn đề, từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.

4. Quy trình quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với 5 bước

4.1. Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Trước khi quản lý, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng. Các thông tin về khách hàng có thể gồm: Nhân khẩu học, tài chính, sở thích,... có ích cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một số phương pháp thu thập thông tin khách hàng phổ biến:

• Tạo bảng hỏi và bảng đăng ký thông tin trên Website.

• Giao tiếp và khai thác thông tin trực tiếp trong quá trình sale.

• Sử dụng các công cụ phân tích lượt truy cập, tương tác, thông tin khách hàng trên Website như: Google Analytics, R and Python, Looker, Power BI,...

• Theo dõi tương tác của khách hàng trên MXH.

• Yêu cầu thông tin khi khách hàng tải eBook, tài liệu,...

• Cung cấp trang wi-fi miễn phí để theo dõi các trang web mà khách hàng truy cập.

Và nhiều các phương thức khác.

Sử dụng Google Analytics để phân tích hiệu quả Website

4.2. Bước 2: Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng và tổ chức cơ sở dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý trên một hệ thống tập trung, cho phép doanh nghiệp dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin, đảm bảo sự tập trung, thống nhất trong quản lý.

Để tối ưu hóa quá trình, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng theo các tiêu chí rõ ràng như: Khu vực địa lý, đặc điểm nhân khẩu học, mức độ tương tác,... Một số doanh nghiệp sẽ cấp mã định danh riêng cho mỗi khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng truy cập vào toàn bộ lịch sử giao dịch và thông tin liên quan, tạo ra sự tiện lợi và chính xác trong việc xử lý thông tin, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.

4.3. Bước 3: Phân tích thông tin khách hàng

Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp xác định chính xác chân dung khách hàng, từ đó tối ưu chi phí và hiệu quả của chiến lược kinh doanh và marketing. 4 giai đoạn chính của hoạt động gồm:

• Giai đoạn 1: Xác định chân dung và tệp khách hàng tiềm năng.

• Giai đoạn 2: Tìm hiểu và xác định các nhu cầu, mong muốn cũng như khó khăn, thách thức của khách hàng.

• Giai đoạn 3: Phân nhóm khách hàng dựa theo các đặc điểm và hành vi đã được lọc và phân tích.

• Giai đoạn 4: Xây dựng chi tiết hồ sơ khách hàng.

4.4. Bước 4: Quản lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu hóa dữ liệu khách hàng, thông tin thu thập cần được quản lý và giám sát chặt chẽ theo các quy định cụ thể. Tuy nhiên, phương thức quản lý thủ công có thể dẫn đến sai sót, thiếu tính đồng nhất và khó khăn trong việc xử lý, gia tăng rủi ro và ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.

Ngoài ra, việc thu thập quá nhiều dữ liệu không có mục đích rõ ràng sẽ cản trở quá trình phân tích và ra quyết định của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích sử dụng của từng nhóm dữ liệu trước khi tiến hành thu thập.

Lọc và phân nhóm dữ liệu theo mục đích sử dụng

4.5. Bước 5: Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu

Sau khi hoàn tất các bước thu thập, phân nhóm và quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu đó để tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng. Bao gồm:

Tăng cường hoạt động tiếp thị

Doanh nghiệp phân tích dữ liệu để hiểu hơn về hành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng, từ đó có thể đưa ra các chiến dịch marketing chính xác và hiệu quả hơn.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Từ các phản hồi của khách, doanh nghiệp phân tích và xây dựng các sản phẩm/dịch vụ mới, điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Tối ưu hóa các chương trình khuyến mãi

Dựa vào những phân tích đã có và phân nhóm, doanh nghiệp tạo ra các ưu đãi đặc biệt và điều chỉnh điều chỉnh linh hoạt dựa theo nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa

Doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng với các hoạt động như gửi ưu đãi, tri ân khách hàng cũ, khách hàng VIP, chúc mừng sinh nhật,...

Sáng tạo nội dung

Doanh nghiệp tạo ra các nội dung hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu khách hàng, nâng cao hiệu quả truyền thông và sự tương tác thông qua nguồn dữ liệu được lưu trữ và lọc, phân tích chi tiết.

Tóm lại, việc ứng dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược tiếp thị mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

5. Giải pháp Getfly CRM - Phần mềm quản lý thông tin khách hàng #1 Việt Nam

Nhằm tối ưu và chuyên nghiệp hóa quy trình quản lý và khai thác thông tin khách hàng, Getfly gửi đến quý doanh nghiệp giải pháp Getfly CRM. Phần mềm giúp doanh nghiệp thu nhận dữ liệu khách hàng từ nhiều nền tảng, phân tích và lọc ra những dữ liệu có giá trị phục vụ cho từng mục đích của doanh nghiệp.

5.1. Quản lý đa kênh và khai thác tối đa tiềm năng data

Getfly CRM có khả năng kết nối nhiều nền tảng giao tiếp khách hàng như: Landing Page, Email, Website,... thông qua trung tâm kết nối dữ liệu (Connecting Hub). Phần mềm cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ các thông tin khách hàng như: Doanh số, lịch sử giao dịch,... và các thông tin cơ bản khác về một nền tảng duy nhất. 

Ngoài ra, Getfly CRM sẽ ghi nhận log liên quan đến việc truy cập hệ thống, tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Các thông tin này sẽ được lưu trữ trên phần mềm, phân tích sở thích, thái độ, của khách hàng. Thông qua các thao tác lọc, phân tích đa chiều (tài khoản MXH, thói quen,..) hệ thống sẽ trả về kết quả phù hợp với mục đích và các tiêu chuẩn doanh nghiệp đã thiết lập. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng và quản lý quy trình trước - trong - sau bán hiệu quả.

• Trước bán: Thu thập và khai thác tối đa thông tin khách hàng để sử dụng cho các chiến dịch marketing.

• Trong bán: Xây dựng các kịch bản giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình bán hàng ( nhắc lịch, gợi ý các thông tin liên quan đến sản phẩm).

• Sau bán: Phân nhóm khách hàng để thiết lập quy trình CSKH và tiếp thị cá nhân hóa, xây dựng các chương trình bán chéo, bán lại,... giúp doanh nghiệp tối đa doanh thu

Nhân viên có thể dễ dàng theo dõi danh sách khách hàng theo các trường dữ liệu chia nhỏ. khách hàng sẽ được phân nhóm theo hành vi,... phục vụ cho các chiến dịch tiếp thị hoặc theo giai đoạn ( mới, đã gọi điện, báo giá…). Kết hợp cùng các thông tin của từng nhóm đặc trưng, hệ thống sẽ cá nhân hóa nội dung, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chốt sale và remarketing.

5.2. Đánh giá KPI và đo lường tỷ lệ chuyển đổi khách hàng 

Getfly CRM cho phép doanh nghiệp thống kê các đánh giá chất lượng, chuyển đổi của khách hàng trong các chiến dịch marketing với các số liệu được ghi nhận và thống kê theo thời gian thực. Dựa trên module KPI, doanh nghiệp có thể xây dựng trình khách hàng xuyên suốt từ khi nhận biết đến khi phát sinh giao dịch.

Sau khi thu thập thông tin qua Landing Page, Option Form, phần mềm sẽ phân loại theo nguồn, doanh nghiệp sẽ xây dựng các chiến dịch tiếp thị dựa trên dữ liệu thu được. Hệ thống sẽ ghi nhận và đưa ra các đánh giá chính xác về hiệu quả chiến dịch so với mục tiêu đặt ra.

• KPI truyền thông: Theo dõi, thống kê các cơ hội đổ về theo nguồn, Optin Form,..., lập biểu đồ tăng trưởng khách hàng theo từng khoảng thời gian, xuất danh sách chi tiết hoạt động affiliate.

• KPI bán hàng: Theo dõi tình trạng tăng trưởng thành trình khách hàng theo thời gian thực, sơ đề hóa các sản phẩm bán chạy, thống kê biến động doanh thu giữa các kỳ và số sản phẩm đã bán, trả lại trong kỳ.

Dựa trên biểu đồ tăng trưởng, doanh nghiệp sẽ đánh giá chính xác số lượng khách hàng tiếp cận, phát sinh giao dịch qua các mốc thời gian. Các số liệu được biểu thị trực quan bằng biểu đồ, cho phép doanh nghiệp phân tích và xác định tỷ lệ chuyển đổi khách hàng để chọn chính xác kênh tiếp thị để tối ưu hiệu quả và chi phí của các chiến dịch.

Xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt

5.3. Tự động nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng

Getfly CRM cung cấp tính năng Marketing Automation, giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn dữ liệu đã có để xây dựng các kịch bản CSKH với quy trình khép kín từ khi người dùng rơi vào phễu đăng ký, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Thông qua Marketing Automation, doanh nghiệp có thể:

• Xây dựng kịch bản trước - trong -sau bán tự động, hỗ trợ doanh nghiệp thu hút khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

• Tự động gửi Email Marketing được cá nhân hóa dựa trên trường thông tin dữ liệu được liên kết trực tiếp từ hệ thống lưu trữ khách hàng. 

• Cá nhân hóa kịch bản CSKH, phản hồi ngay khi khách hàng để lại thông tin.

• Tự động gửi SMS Marketing khi khách hàng mua hàng, đăng ký dùng thử,...

• Tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua kịch bản ZNS, giúp doanh nghiệp duy trì hình ảnh thương hiệu.

Bên cạnh đó, Getfly cũng cung cấp nền tảng hỗ trợ khách hàng thông qua ứng dụng và Website Getfly C3S. Tại đây, khách hàng có thể trực tiếp đóng góp ý kiến hay đề xuất yêu cầu bằng các ticket. Các ticket được tạo nhanh chóng trên hệ thống hoặc khi khách hàng muốn đưa ra ý kiến đóng góp/đánh giá sao, yêu cầu khắc phục lỗi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chính sách bảo hành,... Nhân viên sẽ theo dõi các yêu cầu, thắc mắc trên trang để kịp thời đưa ra các phản hồi phù hợp. 

Nhờ những dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên trang, nhân viên có thể cá nhân hóa phản hồi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.

Tự động gửi Email Marketing đến khách hàng và theo dõi các chỉ số liên quan

Từ những chia sẻ quý doanh nghiệp đã có thêm những thông tin hữu ích giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Giải pháp CRM giúp doanh nghiệp đơn giản hóa các quy trình như thu thập, phân tích, bảo mật dữ liệu khách hàng. Để trải nghiệm thử giải pháp này, quý doanh nghiệp vui lòng truy cập LINK để dùng thử miễn phí trọn bộ tính năng.