Cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Kế hoạch chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Vậy làm thế nào để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả?  Cùng Getfly khám phá ngay trong bài viết này.

1. 07 lý do phải lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, khi các sản phẩm đều hướng đến giải quyết cùng một vấn đề chung, sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng thu hẹp. Lúc này, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết sự định thành công của doanh nghiệp. 

Thay vì chạy đua vào cuộc chiến hạ giá, đầu tư vào những tính năng mới phức tạp, việc tập trung vào chiến lược chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ lại là một cách làm khôn khéo, tiết kiệm chi phí mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được.

Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể tạo dựng lòng trung thành, giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Chuẩn hóa quy trình

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp tạo nên sự nhất quán khi mọi nhân viên đều làm theo một quy trình chung, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ đồng nhất, dù liên hệ qua bất kỳ kênh nào từ việc tiếp nhận phản hồi đến giải quyết vấn đề. Việc này giúp tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng.

Đồng thời, doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng giúp loại bỏ các công việc trùng lặp và việc đào tạo nhân viên mới trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Xây dựng và triển khai một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp nhanh chóng dự đoán, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tối ưu hiệu quả dịch vụ, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng

Kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu giúp giữ chân khách hàng bằng cách đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu của họ. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tận tình, họ sẽ có xu hướng quay lại và trung thành với thương hiệu hơn. 

Điều này không chỉ củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn thúc đẩy tỷ lệ khách hàng cũ quay lại. Đồng thời tăng cường việc khách hàng truyền miệng những thông tin tích cực về doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Khi có kịch bản rõ ràng, doanh nghiệp có thể dự trù được các vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thêm vào đó, các phương án xử lý các vấn đề nảy sinh sẽ được chuẩn bị sẵn, qua đó rút ngắn thời gian xử lý các sự cố gặp phải.

Tăng doanh thu bền vững

Một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng. Khách hàng hài lòng thường chi tiêu nhiều hơn và sử dụng thêm sản phẩm hoặc dịch vụ khác.

Họ cũng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân, tạo ra nguồn khách hàng mới bền vững mà không cần phụ thuộc nhiều vào chi phí quảng cáo.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Khi doanh nghiệp tập trung vào việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, họ không chỉ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ mà còn thúc đẩy lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Xây dựng thương hiệu

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ không chỉ trở thành những khách hàng trung thành mà còn là những đại sứ thương hiệu, góp phần lan tỏa hình ảnh tích cực của doanh nghiệp. Đồng thời, thông tin doanh nghiệp thu thập được sẽ là cơ sở giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.  6 bước thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu

Hãy cùng Getfly tham khảo ngay 6 bước sau đây: 

Bước 1: Xác định mục tiêu của việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Xác định mục tiêu rõ ràng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp định hướng, xác định những việc cần làm, tập trung nguồn lực, tối ưu hóa quá trình để đạt được thành công.

Khi đặt mục tiêu, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Đặt mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường: Ví dụ như tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ 5 sao từ 70% lên 85% trong quý 3.

• Đảm bảo khả năng thực hiện: Doanh nghiệp cần có nguồn lực và khả năng đáp ứng các mục tiêu đã đề ra.

• Liên kết chặt chẽ với mục tiêu tổng thể: Mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng phải hòa hợp với chiến lược phát triển tổng thể của doanh nghiệp.

• Kiên định trong suốt quá trình thực hiện: Tránh điều chỉnh mục tiêu giữa chừng để bảo đảm tính nhất quán và hiệu quả của kế hoạch.

Bước 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại & chuẩn bị nguồn lực

Bằng cách đánh giá và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm ra những vấn đề để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Phản hồi của khách hàng: Đây là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nhận biết và giải quyết các vấn đề tồn tại trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bằng cách lắng nghe và phân tích ý kiến, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Thu thập phản hồi của khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

• Quy trình chăm sóc khách hàng: Xem xét hiệu quả và tính nhất quán của các bước trong quy trình từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết yêu cầu của khách hàng.

• Phân tích hiệu suất nhân viên: Đánh giá kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của nhân viên.

• Kiểm tra công cụ và công nghệ: Đánh giá tính hiệu quả của hệ thống tổng đài và các công cụ hỗ trợ khác trong việc quản lý và theo dõi dịch vụ khách hàng.

Sau khi hoàn tất việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại, bước tiếp theo là chuẩn bị nguồn lực cần thiết để triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Nguồn lực này bao gồm cả yếu tố nhân sự và công cụ hỗ trợ:

• Nhân sự: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề. Đảm bảo họ nắm vững quy trình và chính sách của công ty.

• Đào tạo kỹ năng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại, cùng với huấn luyện thực tế để cải thiện hiệu quả làm việc.

• Tổng đài: Đầu tư vào hệ thống tổng đài hiện đại với tính năng phân tích và định tuyến cuộc gọi, đồng thời duy trì hỗ trợ kỹ thuật để giải quyết sự cố.

• Mẫu kịch bản và Template: Xây dựng mẫu kịch bản cho các tình huống phổ biến và tạo template cho email, tin nhắn để đảm bảo thông tin được cung cấp nhanh chóng và nhất quán.

• Các công cụ thực hiện chăm sóc khách hàng và đo lường hiệu quả: Chuẩn bị các công cụ chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tự động như CRM, Chat bot. Đồng thời chuẩn bị các công cụ đo lường các chỉ số quan trọng như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng,...

Bước 3: Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu và vấn đề của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Chân dung khách hàng mà doanh nghiệp đã xác định cách đây một năm có thể không còn chính xác, thậm chí chỉ sau vài tháng cũng đã có sự khác biệt. 

Vì vậy để đảm bảo tính chính xác khi lập kế hoạch, doanh nghiệp cần chủ động thu thập thông tin từ các nguồn sau đây:

• Khảo sát khách hàng: Thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến và nhu cầu hiện tại của khách hàng.

• Dữ liệu từ hệ thống CRM: Phân tích dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để theo dõi hành vi và xu hướng của khách hàng theo các mốc thời gian thực: từng giờ, từng tuần, từng tháng.

• Phản hồi từ dịch vụ khách hàng: Lắng nghe và phân tích phản hồi, khiếu nại từ khách hàng để nắm bắt các vấn đề và yêu cầu mới.

• Đội ngũ nhân viên: Trao đổi với đội ngũ hỗ trợ khách hàng về những quan sát và trải nghiệm của họ trong quá trình thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Bước 4: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp tiến hành sử dụng các thông tin đã thu thập được ở ba bước trên để tiến hành xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng của mình. Một số chiến lược thiết lập mà doanh nghiệp có thể tham khảo bao gồm:

• Nâng cấp phần mềm hoặc nền tảng công nghệ để tăng cường hiệu quả khi triển khai.

• Thiết kế lại các quy trình làm việc hoặc quy trình chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Cung cấp các chương trình đào tạo bổ sung cho nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, nắm bắt được các hạng mục quan trọng trong bản kế hoạch.

• Cải thiện không gian làm việc, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện. Điều này giúp quá trình thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng suôn sẻ, không gặp khó khăn.

• Thực hiện các chương trình, chính sách khuyến khích nhân viên nhằm tăng động lực và sự gắn kết khi triển khai kế hoạch.

• Bổ sung nguồn nhân lực phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

• Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng, tạo nhiều lựa chọn để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

• Khám phá và triển khai các phương thức cung cấp dịch vụ mới, sáng tạo để tăng trải nghiệm khách hàng.

Bước 5: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng

Yếu tố con người luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng, quyết định sự thành bại của mọi kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đội ngũ này thường tiếp nhận và xử lý hầu hết các yêu cầu từ phía khách hàng. 

Do đó, việc nâng cao chất lượng của nhân viên thông qua việc thiết lập và thực hiện kế hoạch đào tạo chuyên sâu, trang bị kiến thức về sản phẩm và phát triển kỹ năng mềm là vô cùng quan trọng và cần được ưu tiên.

Bước 6: Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh

Bước cuối cùng trong quá trình xây dựng và thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng là thực hiện đánh giá và điều chỉnh. Việc phân tích phản hồi giúp xác định những điểm cần cải thiện và tận dụng tối đa những khía cạnh tích cực trong quá trình thực hiện.

Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng trong quá trình triển khai. 

Có thể sử dụng các công cụ thu thập ý kiến khách hàng tự động như hệ thống Support Ticket của Getfly CRM, qua đó giúp quản lý tập trung các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều nguồn tiếp nhận điện thoại, chat trực tuyến...

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cũng cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang đạt được mục tiêu đề ra khi thiết lập kế hoạch của minh và thực hiện các điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.

3. Gợi ý mẫu lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết

Để nâng cao hiệu suất kinh doanh, một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cần đảm bảo tính nhất quán trong nhiều yếu tố quan trọng như sứ mệnh thương hiệu, tầm nhìn về dịch vụ khách hàng, mục tiêu, ngân sách, đội ngũ nhân viên và các công cụ phần mềm hỗ trợ. 

Dưới đây là một mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về cách thiết lập:

[Logo công ty]

[Tên công ty]

Kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng: [Khoảng thời gian]

Mục lục:

1. Sứ mệnh khách hàng: Chúng ta tồn tại vì...

2. Tầm nhìn dịch vụ: Trở thành doanh nghiệp...

3. Đội ngũ chuyên gia: Những ai sẽ đồng hành cùng khách hàng?

4. Phương pháp hỗ trợ: Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng?

5. Công cụ tối ưu: Những công cụ nào sẽ hỗ trợ chúng ta?

6. Mục tiêu rõ ràng: Những gì chúng ta muốn đạt được?

7. Ngân sách chi tiết: Đầu tư vào đâu để mang lại hiệu quả cao nhất?

• Sứ mệnh: Đây là lý do cốt lõi tại sao doanh nghiệp tồn tại và phục vụ khách hàng. Nó trả lời câu hỏi: "Chúng ta mang lại giá trị gì cho khách hàng?".

• Tầm nhìn dịch vụ: Đây là hình ảnh tương lai mà doanh nghiệp muốn đạt được trong việc triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng. Nó trả lời câu hỏi: "Chúng ta muốn trở thành một doanh nghiệp như thế nào trong mắt khách hàng?".

• Định nghĩa: Liệt kê các bộ phận, phòng ban hoặc cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện kế hoạch.

• Phương pháp hỗ trợ: Mô tả chi tiết các kênh và phương thức mà khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ.

• Công cụ tối ưu: Tại phần này, doanh nghiệp liệt lê các phần mềm, ứng dụng hoặc công cụ hỗ trợ việc triển khai kế hoạch.

• Mục tiêu rõ ràng: Xác định các mục tiêu cụ thể, đo lường được liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

• Ngân sách chi tiêu: Phân bổ ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm chi phí nhân sự, công cụ, đào tạo, marketing.

4. 5 Lưu ý khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Để một kế hoạch hiệu quả, cần tuân thủ các yêu cầu nghiêm ngặt. Dưới đây là một số điểm quan trọng cần chú ý:

• Duy trì sự trao đổi thông tin hữu ích với khách hàng trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng.

• Thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ từ khách hàng trong quá trình triển khai kế hoạch.

• Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, tận tình khi chăm sóc khách hàng

• Luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Cung cấp chương trình ưu đãi và khuyến mãi chất lượng để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Thu thập feedback từ khách hàng trong quá trình triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng

5. Chăm sóc khách hàng tự động với Getfly CRM

5.1. Tự động triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng với Getfly CRM

Nhằm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, Getfly CRM cung cấp giải pháp đầy đủ cho việc chăm sóc khách hàng tự động. 

Support Ticket

Công cụ Support ticket trên Getfly CRM giúp doanh nghiệp quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách hiệu quả, phân bổ nhanh chóng và chính xác. Việc quản lý, tìm kiếm và theo dõi trạng thái ticket dễ dàng, đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý hiệu quả.

Đồng thời, khách hàng có thể theo dõi và đánh giá chất lượng phản hồi từ 1 sao đến 5 sao, tạo sự minh bạch và nâng cao hài lòng khách hàng.

Giao diện chức năng Support ticket trên CRM Getfly

Marketing Automation 

Phần mềm Getfly CRM cho phép quản lý toàn bộ kênh SMS và Email  kết hợp với khả năng phân tích chi tiết từ phần mềm CRM, hệ thống quản lý leads, analytics và các hệ thống khác tạo ra một nền tảng hoàn chỉnh.

Điều này cũng giúp tối đa hoá hiệu quả khi doanh nghiệp triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với Marketing Automation

Một số chức năng Marketing Automation nổi bật của Getfly CRM bao gồm: 

• Tự động gửi email nhắc nhở khách hàng trải nghiệm khi chưa thấy họ sử dụng tài khoản demo.

• Tự động thông báo cho sale khi khách hàng đăng ký.

• Tự động truy xuất nguồn khách hàng.

• Tự động gửi báo giá/hợp đồng khi khách click vào link muốn nhận báo giá/hợp đồng.

• Tự động gửi email nhắc nhở khách hàng.

• Tự động đặt lịch hẹn cho sales với khách hàng khi khách hàng yêu cầu hẹn gặp.

• Tự động gửi Sms/email thông báo lịch hẹn và nhắc nhở khách hàng trước cuộc hẹn.

• Tự động gửi email cảm ơn, hướng dẫn setup hệ thống khi khách hàng mua phần mềm.

Đo lường, giám sát và quản lý KPI

Thống kê, đo lường, phân tích và đánh giá chính xác khả năng triển khai và hoàn thành kế hoạch chăm sóc khách hàng dựa trên số liệu trực quan. Bao gồm các đầu mục KPI công việc, các đầu mục công việc và hiệu quả của kế hoạch chăm sóc khách hàng

Tính năng quản lý công việc của Phần mềm Getfly giúp quản lý công việc chăm sóc khách hàng chính xác, tập trung, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. 

Trên hệ thống phần mềm Getfly CRM, sếp và nhân viên có thể giao việc cho nhau, báo cáo hoàn toàn tự động, kiểm soát deadline cho từng công việc của nhân viên, tag người liên quan hỗ trợ nhanh thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp cho quá trình thực hiện kế hoạch trơn tru, không gián đoạn.

Quản lý SMS Brandname

Đối với các doanh nghiệp, SMS Brandname là một công cụ rất hiệu quả để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy trong mắt khách hàng. Thay vì những tin nhắn ẩn danh, khách hàng sẽ nhận được thông tin từ chính thương hiệu của bạn.

Gửi tin nhắn thương hiệu SMS Brandname giúp thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng dễ dàng và nhanh chóng nhờ tính năng SMS Marketing tích hợp trong phần mềm Getfly CRM. Thống kê chính xác tỷ lệ gửi và nhận SMS, Auto SMS chăm sóc khách hàng, Lưu trữ lịch sử giao dịch qua SMS đơn giản.

Quản lý tổng đài dịch vụ khách hàng VoIP

Phần mềm Getfly CRM tích hợp giải pháp Tổng đài IP ngay trong phần mềm CRM. Công cụ này giúp doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Mọi thông tin trao đổi với khách hàng đều được lưu vào lịch sử khách hàng.

Nâng cấp và bảo mật tối đa

Ngoài tính năng phân quyền bảo mật mặc định theo nhóm quyền trong hệ thống CRM, Getfly liên tục nâng cấp thêm những tính năng nâng cao để hỗ trợ người dùng bảo vệ dữ liệu tốt hơn trong quá trình triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Tùy mục đích, có thể lựa chọn phân quyền bảo mật riêng tư, chỉ định bảo mật trường dữ liệu, ghi log hoạt động của người dùng trên hệ thống.

5.2. Gợi ý mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động của Getfly CRM

Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động qua Email hoặc tin nhắn (SMS Brandname)

Triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua Email sử dụng phần mềm giúp tăng hiệu suất và tiết kiệm thời gian hiệu quả nhất.

Với tính năng Marketing Automation, GetFly CRM hỗ trợ việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua email một cách đơn giản và thuận tiện.

Ví dụ kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với Getfly CRM

Tính năng gửi email hoặc tin nhắn của GetFly cho phép bạn:

• Gửi email/tin nhắn hàng loạt.

• Xem thống kê trạng thái của email/tin nhắn.

• Lên lịch gửi.

• Cá nhân hóa mạnh mẽ dựa trên thông tin khách hàng trong hệ thống.

• Ngăn chặn việc gửi trùng tiêu đề cho email.

Bên cạnh đó, việc kết hợp tính năng automation cung cấp cho bạn khả năng áp dụng chiến lược email marketing để triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hoàn toàn tự động.

Chỉ cần tạo một kịch bản trước, hệ thống sẽ tự động thực hiện các bước tiếp theo theo đúng kịch bản ban đầu. Một ví dụ điển hình của marketing automation là việc gửi tự động các email cảm ơn cá nhân hóa sau khi khách hàng đăng ký dịch vụ.

Việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đúng cách giúp tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực, xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng và tăng cơ hội kinh doanh. Để lập kế hoạch hiệu quả, hãy sử dụng phần mềm Getfly CRM ngay hôm nay.