Quản lý khách hàng là gì? Quy trình, giải pháp cho doanh nghiệp

Quản lý khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại kinh tế hiện nay. Hãy cùng Getfly khám phá khái niệm quản lý khách hàng và vai trò của nó trong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

1. Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là quy trình mà doanh nghiệp thực hiện để thu thập, lưu trữ, phân tích và tận dụng thông tin về khách hàng, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững. Mục tiêu của việc quản lý này là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành, qua đó giúp doanh nghiệp phát triển doanh thu và đạt được lợi thế cạnh tranh. 

Quản lý khách hàng tốt giúp duy trì mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp

2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình quản lý khách hàng?

Thống kê cho thấy 61% khách hàng sẽ ngừng quay  lại nếu họ có trải nghiệm mua hàng tồi tệ . Vì vậy, việc quản lý khách hàng doanh nghiệp tốt giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Một số lợi ích tiêu biểu mà doanh nghiệp có thể đạt được khi thực hiện quản lý khách hàng tốt:

• Nắm bắt thông tin và thói quen của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

• Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó gia tăng doanh thu.

• Doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo niềm tin, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.

• Khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp, biến họ thành kênh marketing truyền miệng, tiết kiệm chi phí mà vẫn tăng doanh thu.

• Trong quá trình quản lý, doanh nghiệp lắng nghe phản hồi, nhu cầu của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.

Quản lý khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tiềm năng

3. 5 bước trong quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập dữ liệu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quản lý khách hàng. Thông tin khách hàng có thể bao gồm các thông tin cá nhân, dữ liệu nhân khẩu học như tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, tình trạng tài chính hoặc các thông tin khác hữu ích cho doanh nghiệp.

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng là thu thập thông tin khách hàng

Bước 2: Thiết lập database khách hàng

Doanh nghiệp không chỉ cần thu thập dữ liệu mà còn phải tổ chức và xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này nên được quản lý trên một hệ thống duy nhất để dễ dàng truy cập, tra cứu và sử dụng khi cần.

Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí như hành vi, nhu cầu và giá trị tiềm năng,… Một số công ty còn cung cấp mã định danh riêng cho từng khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng truy cập toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch.

Bước 3: Phân tích data khách hàng

Dựa vào các dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp sẽ phân tích hành vi mua sắm và tương tác để phân khúc khách hàng thành từng nhóm. Từ kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng và tối ưu hóa trải nghiệm qua các kênh giao tiếp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình dự đoán để dự đoán hành vi tương lai và các vấn đề tiềm ẩn khiến khách hàng rời bỏ, lên chiến lược giữ chân kịp thời và tăng hiệu quả kinh doanh.

Phân tích khách hàng để phân khúc thành từng nhóm

Bước 4: Quản lý data khách hàng

Để tối ưu dữ liệu, thông tin khách hàng cần được quản lý và giám sát chặt chẽ theo quy định. Quản lý dữ liệu khách hàng thủ công dễ gây sai sót, thiếu đồng nhất và khó kiểm soát, dẫn đến nhiều rủi ro lớn.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn quản lý bằng hệ thống CRM để nâng cao độ chính xác trong quản lý dữ liệu, cải thiện quy trình làm việc và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nhân viên.

Bước 5: Sử dụng data khách hàng hiệu quả

Sau khi đã hoàn thiện các bước triển khai, doanh nghiệp nên tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bằng cách hiểu rõ hành vi của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động marketing, bán hàng phù hợp với từng đối tượng. 

Đồng thời, các chương trình khuyến mãi cũng cần được tối ưu hóa một cách linh hoạt. Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, khám phá những ý tưởng sáng tạo để phát triển sản phẩm mới và tận dụng dữ liệu thu thập được để tạo ra nội dung hấp dẫn.

4. 10 giải pháp quản lý khách hàng doanh nghiệp hiệu quả

4.1 Sử dụng hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp

Một hệ thống CRM hiệu quả cần có các chức năng như phân tích và lưu trữ  dữ liệu, theo dõi hành trình khách hàng, hỗ trợ quy trình cho nhóm dịch vụ. Bên cạnh đó, hệ thống còn cần các tính năng giao tiếp đa kênh, tự động hóa bán hàng và tiếp thị, đơn giản hóa phản hồi và quản lý tài liệu trên một giao diện đồng nhất.

Với Getfly CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng sở hữu các tính năng này và nhiều hơn thế, đảm bảo mọi quy trình quản lý khách hàng được thực hiện một cách trơn tru, tự động hóa và hiệu quả. Hệ thống này không chỉ giúp xây dựng chiến lược CRM tối ưu mà còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.

4.2 Xây dựng chiến lược marketing cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng

Hoạt động marketing đại trà thường khó gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần phân tích hành vi của khách hàng để tạo ra nội dung được cá nhân hóa, nhắm đúng vào nhóm người mua mà doanh nghiệp muốn tiếp cận. 

Để xây dựng chiến lược bài bản, doanh nghiệp hãy phân khúc đối tượng theo các tiêu chí quan trọng  dựa trên các dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, lịch sử mua hàng,...

Mỗi nhóm khách hàng được xây dựng chiến lược tiếp cận khác nhau

4.3 Tạo nội dung tương tác với khách hàng

Những nội dung hấp dẫn sẽ khuyến khích khách hàng thực hiện một hành động nào đó như hoạt động thăm dò ý kiến, câu đố hoặc khảo sát. Doanh nghiệp không cần lúc nào cũng phải tạo ra nội dung chất lượng cao, ngay cả những nội dung trung bình nhưng hướng đến đúng tệp đối tượng cần thiết cũng có thể nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu.

Ngoài việc thu hút khách hàng, tương tác cá nhân hóa còn quan trọng trong việc thu thập dữ liệu. Những phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược CRM và thiết lập kế hoạch nội dung một cách chính xác nhất.

4.4 Sử dụng các kênh mạng xã hội thu hút khách hàng 

Theo nghiên cứu của Gartner, 64% khách hàng ưa thích việc liên lạc với doanh nghiệp qua các nền tảng xã hội hơn là qua các kênh truyền thống. Qua các nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm và xử lý các vấn đề nhanh chóng. Việc này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, từ đó xây dựng lòng trung thành theo thời gian.

4.5 Thiết kế các landing page thu hút

Một thiết kế landing page đẹp mắt có thể thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng theo dõi các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm. Doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung trên landing page được tối ưu để truyền tải rõ ràng lý do sản phẩm của mình là sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng tiềm năng.

4.6 Dùng Chatbot trực tuyến để hỗ trợ khách hàng

Chatbot là một phần quan trọng trong các chiến lược quản lý khách hàng hiện đại. Sự hỗ trợ tự động giúp doanh nghiệp cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi 24/7. Việc sử dụng chatbot không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự.

4.7 Xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng

Doanh nghiệp cần nâng cao mức độ uy tín và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc phát triển các hình thức ưu đãi như tích điểm đổi quà, giảm giá cho lần mua tiếp theo, thẻ khách hàng thân thiết, chiết khấu đặc biệt,... sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm trong lòng khách hàng.

Những chính sách này sẽ liên tục gợi nhớ khách hàng về thương hiệu, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và muốn quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần nữa.

4.8 Thu thập phản hồi, đánh giá của khách hàng

Đánh giá của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp hiểu rõ những hạn chế tồn đọng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc bổ sung một tính năng mới hoặc muốn tạo ra phiên bản tốt hơn cho sản phẩm thì ý kiến của khách hàng chính là nguồn thông tin vô cùng giá trị. 

Doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng đưa ra phản hồi về sản phẩm, dịch vụ thông qua một biểu mẫu phản hồi trên các nền tảng như website, các trang social media,... hoặc có thể khảo sát offline. Sau đó thu thập lại và chọn lọc ra những đề xuất tiêu biểu, có tính thực tế nhất để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Thu thập phản hồi, đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

4.9 Liên tục cải tiến dịch vụ khách hàng tốt hơn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc cải tiến liên tục là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần nhìn nhận lại những thiếu sót và hạn chế từ phản hồi hay nhận xét của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ lập ra những chiến lược mới tối ưu hơn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.10 Theo dõi, đo lường và điều chỉnh chiến lược CRM

Doanh nghiệp cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh chiến lược CRM của mình để đáp ứng kịp thời những công nghệ và xu hướng thị trường. Việc cập nhật và triển khai những thay đổi trong chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

5. Quản lý khách hàng đơn giản - tập trung trên một giao diện Getfly CRM

Giao diện quản lý khách hàng thân thiện

Getfly CRM mang đến giao diện quản lý khách hàng thân thiện, dễ sử dụng và làm quen nhanh chóng. Tất cả thông tin khách hàng được tổ chức khoa học, cho phép chỉnh sửa trực tiếp chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Mọi thao tác như thêm, sửa hay xóa đều có thể thực hiện dễ dàng để ngay cả những người ít quen thuộc với phần mềm cũng có thể thao tác một cách thuận lợi.

Đồng bộ & quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào khả năng nắm bắt toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch chỉ với vài cú nhấp chuột. Hệ thống CRM tại Getfly tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và lọc thông tin một cách hiệu quả.

Người dùng có thể truy cập chi tiết lịch sử mua hàng của từng khách hàng để khai thác thông tin đa chiều như số điện thoại, tài khoản mạng xã hội, lịch sử trao đổi , quy mô công ty,.... 

Getfly CRM có khả năng khai thác, đồng bộ và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn

Truy nguồn dữ liệu và khai thác tối đa tiềm năng khách hàng

Với Getfly CRM, việc tìm kiếm thông tin khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Hệ thống cho phép phân loại khách hàng tự động theo các tiêu chí cụ thể giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng cần được ưu tiên tiếp cận. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào những khách hàng tiềm năng và nâng cao hiệu quả chốt sales đúng thời điểm.

Getfly CRM cung cấp khả năng phân loại khách hàng theo từng giai đoạn chăm sóc như: mới, đã gọi điện, báo giá, hay từ chối. Bên cạnh đó, hệ thống còn hỗ trợ phân loại dựa trên nhiều thông tin đặc trưng khác như nhu cầu, sở thích và nhân khẩu học. Điều này giúp cá nhân hóa nội dung và tối ưu hóa chiến lược remarketing và upsell cho từng khách hàng.

Doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm và lọc toàn bộ danh sách khách hàng theo các trường dữ liệu đã được chia nhỏ hoặc theo bộ lọc đã lưu. Từ đó, việc quản lý và chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả và chính xác hơn, đồng thời đảm bảo phân quyền hợp lý cho từng phòng ban.

Lưu trữ lịch sử giao dịch và trao đổi với khách hàng

Getfly CRM tích hợp module tổng đài điện thoại giúp lưu trữ lịch sử cuộc gọi, từ đó nhân viên có thể dễ dàng theo dõi tiến độ chăm sóc khách hàng và có thể làm tư liệu đào tạo nhân viên về sau . Getfly CRM cho phép tùy chỉnh các thuộc tính có sẵn trong hệ thống, phù hợp với dữ liệu riêng biệt của từng khách hàng. 

Nhân viên sẽ nhanh chóng làm quen với phần mềm, từ đó có thể khai thác hiệu quả hơn những lợi ích mà khách hàng mang lại. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực mà còn tăng cường tốc độ trong quy trình quản lý khách hàng.

Quản lý khách hàng một cách dễ dàng với Getfly CRM

Phân quyền & Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng

Hệ thống CRM của Getfly đảm bảo bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng và có chứng nhận bảo mật ISO/IEC 27001:2013. Getfly cung cấp tùy chọn bảo mật các trường dữ liệu nhạy cảm như số điện thoại, email,... có thể chọn chế độ “chỉ mình tôi” để bảo vệ dữ liệu khách hàng. Ngay cả quản trị viên cũng không có quyền truy cập vào những thông tin nhạy cảm này, đảm bảo quyền riêng tư tuyệt đối cho người dùng.

Ngoài ra, Getfly cũng hỗ trợ phân quyền người dùng linh hoạt, cho phép thiết lập quyền xem, sửa hoặc xóa thông tin liên quan đến khách hàng. Sự phân quyền này giúp đảm bảo rằng chỉ những người có trách nhiệm mới có thể thao tác với dữ liệu giúp nâng cao tính bảo mật cho hệ thống.

Quản lý khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Phần mềm CRM Getfly mang đến những giải pháp công nghệ hiện đại giúp nâng cao khả năng tổ chức thông tin và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy đăng ký dùng thử miễn phí trải nghiệm Getfly ngay hôm nay để cải thiện quy trình quản lý khách hàng!