Quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả nhất

Quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, từ đó nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy cùng Getfly tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu qua bài viết dưới đây.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để giữ chân và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tiết kiệm chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng mới. 

Hiện nay, doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào hai quy trình chăm sóc khách hàng như sau:

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán: Doanh nghiệp chú trọng vào các hoạt động nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu, từ đó định hướng khách hàng mua sản phẩm và quan tâm đến thương hiệu, xây dựng lòng tin của khách hàng. 

• Quy trình chăm sóc khách hàng trong khi bán: Quy trình này giữ vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng trong khi bán mà doanh nghiệp cần triển khai như lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và rõ ràng. 

• Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán: Là hoạt động nhằm tương tác với khách hàng và đáp ứng sự hài lòng của họ thông qua một số phương pháp như gửi thư cảm ơn qua email, khảo sát ý kiến của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của họ,... 

Thực hiện tốt quy trình chăm sóc khách hàng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp

2. Vai trò của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản

Dưới đây là 3 lợi ích chính mà doanh nghiệp đạt được khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn:

• Tính đồng bộ: Khi doanh nghiệp thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp truyền tải thông điệp nhất quán, Tất cả phòng ban và nhân viên đều sẽ nắm rõ chi tiết về thông tin. 

• Tính chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên hiểu rõ quy trình, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và thắc mắc của khách hàng. Ban giám đốc có thể theo dõi và phát hiện sai sót một cách dễ dàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 

• Xây dựng thương hiệu: Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ mang lợi ích ngắn hạn mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao giá trị thương hiệu. 

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp

3. 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần thực hiện theo 5 bước cơ bản như sau:

3.1. Xác định mục tiêu và chiến lược

Đây là bước đầu tiên trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Việc xác định mục tiêu và chiến lược kinh doanh cụ thể sẽ là kim chỉ nam cho các hoạt động sau này của doanh nghiệp, bao gồm cả việc lên kịch bản chăm sóc khách hàng riêng biệt. 

3.2. Phân loại tệp khách hàng

Để thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phân chia khách hàng thành các tệp khác nhau dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,... Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra thông điệp và chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn đối với từng tệp khách hàng.

Ví dụ cụ thể về phân loại tệp khách hàng cho cửa hàng thời trang nữ:

• Theo nhân khẩu học: Nữ giới có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, thu nhập mức trung bình.

• Theo hành vi mua sắm: Khách hàng đã ghé thăm websites nhưng chưa tiến hành mua sắm, khách hàng mua ít nhất một lần trong vòng 6 tháng,...

3.3. Xác định vai trò và trách nhiệm

Để một quy trình chăm sóc đạt hiệu quả cao khi vận hành, doanh nghiệp cần phải phân chia vai trò và trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên. Nhờ vậy, quy trình chăm sóc sẽ trở nên tối ưu và giúp khách hàng được phục vụ tốt hơn, đồng thời việc quản lý và đánh giá bộ phận nhân viên cũng đạt hiệu quả cao hơn.

3.4. Kiểm tra, đánh giá mức độ hiệu quả

Sau khi áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đánh giá, đo lường mức độ hiệu quả mà quy trình đó mang lại thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, tỷ lệ khách hàng hoàn trả hàng, tỷ lệ đơn hàng thành công.

3.5. Cải thiện quy trình

Từ việc đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có những chính sách cải tiến quy trình phù hợp. Đây là bước cuối cùng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ và  gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp giữ chân khách hàng

4. Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán toàn diện

Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chỉn chu và đúng chuẩn, doanh nghiệp cần phải thực hiện theo hai giai đoạn như sau:

4.1. Giai đoạn trước bán hàng

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước đầu tiên cũng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bộ phận kinh doanh dễ dàng quản lý tất cả thông tin của khách hàng bao gồm thông tin định danh và hành vi.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Việc phân chia khách hàng thành những tệp khác nhau sẽ giúp dễ dàng quản lý data, xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp và hiệu quả nhất. Doanh nghiệp có thể chia thành khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm,...

Bước 3: Tương tác và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Bước này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc sẽ duy trì mối quan hệ với khách nhờ vào việc tương tác và hỗ trợ qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. 

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chốt đơn

Để chốt đơn thành công, nhân viên phải hiểu rõ về thông tin, lợi ích và hướng dẫn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên nên tư vấn và giới thiệu với khách hàng về những lợi ích, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mang lại cho họ, định hướng khách hàng khi thực hiện hành động mua hàng. 

Bước 5: Nuôi dưỡng và phát triển quan hệ lâu dài

Đây được xem là tiền đề hỗ trợ cho các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để một quy trình chăm sóc khách hàng thành công, doanh nghiệp cần phải duy trì và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Trước bán hàng là giai đoạn chuẩn bị và là tiền đề cho cả quy trình chăm sóc khách hàng

4.2. Giai đoạn trong bán hàng

Bước 1: Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Việc cá nhân hóa khách hàng không chỉ áp dụng cho bán hàng tiếp thị mà còn sử dụng trong dịch vụ khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động quản lý khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Bước 2: Thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra những chương trình, chính sách giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững và tạo dựng lòng trung thành. 

Bước 3: Tôn trọng khách hàng

Đây là một trong những bước quan trọng của giai đoạn trong bán hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng, luôn luôn bình tĩnh giải quyết những thắc mắc của họ trong quá trình mua hàng.

Trong bán hàng là giai đoạn quan trọng và cần đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

4.3. Giai đoạn sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

Bước 1: Theo dõi các thông tin của khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi thông tin của khách hàng. Doanh nghiệp nên tận dụng các kênh giao tiếp như email, fanpage, website để thường xuyên tương tác với khách hàng. Ngoài ra, một trong những cách chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao là sử dụng hotline chủ động liên hệ với khách hàng.

Bước 2: Chủ động liên hệ với khách

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách nên thường xuyên liên hệ hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.

Bước 3: Phát triển chính sách ưu đãi với khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành như gửi tặng thư cảm ơn, quà tặng, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết. 

Bước 4: Xây dựng quy trình và hệ thống xử lý khiếu nại

Khi nhận được phản hồi, khiếu nại từ phía khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét giải giáp tối ưu nhất. Tuyệt đối không nên để khách hàng đợi quá lâu, điều này sẽ khiến họ mất lòng tin và không sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng sẽ xử lý những yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Giai đoạn sau bán hàng quyết định phần nhiều lòng trung thành của khách hàng

5. Top 6 lưu ý để tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quá trình xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần lưu ý 06 điều như sau:

5.1. Đặt khách hàng là trung tâm

Khách hàng luôn là yếu tố then chốt đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Do đó, các tổ chức doanh nghiệp cần chú trọng vào khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình.

5.2. Chủ động thu thập đánh giá, phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp nên chủ động thực hiện các hình thức khảo sát như gọi điện thoại, gửi thông tin khảo sát qua email của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn của khách hàng để đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp nhất. 

5.3. Đánh giá hiệu quả và cải tiến quy trình định kỳ

Doanh nghiệp cần phải đánh giá việc chăm sóc khách hàng hiện tại của mình đã hiệu quả hay chưa. Nếu chưa, doanh nghiệp nên cải tiến quy trình và tăng trải nghiệm của khách hàng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng phải luôn được chú trọng và cải tiến liên tục

5.4. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu cao về kiến thức, thái độ và khả năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống đào tạo và chế độ đào tạo định kỳ, theo dõi chất lượng chăm sóc khách hàng.

5.5. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Việc thu thập phản hồi khách hàng sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

Trên thực tế, nâng cao trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận đáng kể. Do đó, doanh nghiệp cần tìm ra và giải quyết “lỗ hổng” về sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.

5.6. Xây dựng các chương trình marketing phù hợp với từng khách hàng

Doanh nghiệp nên thực hiện các chương trình khuyến mãi, tri ân riêng cho từng tệp khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp kích cầu và gia tăng doanh thu bán hàng đáng kể. 

Bên cạnh đó, việc áp dụng các chương trình marketing phù hợp với tệp khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.  Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể chăm sóc khách hàng qua email sau bán hàng.

6. Chăm sóc khách hàng toàn diện với phần mềm Getfly CRM

Phần mềm Getfly CRM mang đến cho doanh nghiệp giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Phần mềm lưu trữ toàn bộ thông tin và lịch sử chăm sóc của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.

Phần mềm Getfly CRM chính là “trợ thủ đắc lực” của các doanh nghiệp giúp nâng cao và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Không chỉ vậy, Getfly còn giúp doanh nghiệp thống kê chính xác các chỉ số như tổng khách hàng đã xem, khách hàng đã đăng ký, khách hàng đã mua,...

Sở hữu nhiều tính năng vượt trội, phần mềm Getfly CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng trong giai đoạn trước - trong - sau bán. Ngoài ra, Getfly CRM còn giúp phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng bằng email marketing tự động.

Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng, hãy đăng ký phần mềm Getfly CRm để giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. 

Getfly CRM giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Như vậy, Getfly đã chia sẻ cho doanh nghiệp về cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hy vọng với những thông tin bổ ích này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình phù hợp. Đăng ký ngay Getfly CRM để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.