Quan hệ khách hàng là gì? 10 cách xây dựng và duy trì hiệu quả

Trong cuộc đua kinh doanh ngày càng khốc liệt, xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt. Cùng Getfly tìm hiểu quan hệ khách hàng là gì và làm thế nào để doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng hiệu quả.

1. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng một lần, CRM hướng đến việc tạo dựng sự tin tưởng, thấu hiểu và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

Lắng nghe, thấu hiểu là chìa khóa xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp

Hiểu một cách đơn giản, quan hệ khách hàng giống như một mối quan hệ giữa hai người bạn. Muốn giữ gìn tình bạn tốt đẹp, bạn cần dành thời gian lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của người bạn ấy. Xây dựng quan hệ khách hàng cũng là một quá trình tương tự.

Doanh nghiệp cần dành thời gian để "lắng nghe" khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, sở thích của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ sử dụng các hoạt động marketing, truyền thông, bán hàng và dịch vụ khách hàng để "giao tiếp" với khách hàng một cách hiệu quả, tạo dựng sự tin tưởng và sự hài lòng.

Sự thành công của quan hệ khách hàng được đo lường qua mức độ hài lòng của khách trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ và cả giai đoạn sau đó nữa. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường cơ hội giao dịch, mở rộng bán hàng và xây dựng quan hệ kinh doanh bền vững.

2. Lợi ích khi xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng tốt

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tốt là chìa khóa vàng dẫn đến thành công của mọi doanh nghiệp. Theo số liệu thống kê từ Dale Carnegie, khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu trải nghiệm của mình đến những người khác.

Vai trò quan trọng của quan hệ khách hàng thể hiện rõ nét ở những khía cạnh sau:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng, củng cố lòng trung thành của khách hàng: 

Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng khi xây dựng quan hệ, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu. Lòng trung thành này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn hình thành một cộng đồng khách hàng gắn bó, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người khác.

Những con số thống kê từ kết quả khảo sát của CEI (Customer Experience Index) chỉ ra rằng có tới 86% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để cải thiện trải nghiệm, trong khi 40% khách hàng tiêu tiền nhiều hơn khi doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Điều này càng làm rõ nét hơn những lợi ích từ quan hệ khách hàng tốt có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Theo số liệu từ một nghiên cứu, đến 61% khách hàng sẽ ngừng mua sắm từ một doanh nghiệp nếu họ trải nghiệm tiêu cực.

Điều này cho thấy rằng khách hàng sẽ gắn bó với bạn nếu bạn chứng minh được rằng mình là một doanh nghiệp đáng tin cậy và có mối quan hệ tốt với họ. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả sẽ gia tăng trải nghiệm tích cực và nâng cao tỷ lệ giữ chân người dùng.

Tăng phản hồi từ khách hàng:

Khi xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt sẽ là cơ hội để doanh nghiệp tăng cường sự phản hồi từ khách hàng, từ đó giúp thu thập những vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm ra biện pháp thay đổi và cải thiện phù hợp.

Bằng cách khuyến khích các kênh giao tiếp cởi mở, chất lượng tương tác với khách hàng sẽ được nâng cao và niềm tin sẽ được củng cố theo thời gian. Kết quả là, điều này sẽ có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của họ.

Giảm chi phí, tăng doanh thu bền vững:

Nhiều doanh nghiệp vẫn còn nhầm tưởng rằng việc đầu tư vào mối quan hệ khách hàng sẽ làm tăng chi phí. Tuy nhiên, sự thật hoàn toàn ngược lại. Nghiên cứu của Bain & Company đã chứng minh rằng việc giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Theo nghiên cứu, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5%, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận lên tới 25%. Điều này là do khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn và tốn ít chi phí tiếp thị để thu hút hơn so với khách hàng mới.

Phát triển thương hiệu:

Xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là một giao dịch kinh doanh mà còn là một hành trình đồng hành cùng khách hàng. Khi các doanh nghiệp như Amazon, Apple hay BMW thành công, một phần lớn là nhờ vào việc họ đã xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, coi sản phẩm của họ như một phần không thể thiếu trong cuộc sống.

Một mối quan hệ tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo nên một di sản thương hiệu bền vững.

Thành công của Amazon là bài học điển hình về xây dựng mối quan hệ khách hàng

3. 10 bí kíp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng hiệu quả

3.1. Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Muốn xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là thấu hiểu sâu sắc những gì họ mong muốn. Khi nắm rõ nhu cầu của khách, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những trải nghiệm mua sắm thật sự tuyệt vời.

Có nhiều cách để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, chẳng hạn như: tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến, thu thập ý kiến tại điểm bán hàng, phân tích hành vi khách hàng trên website, phỏng vấn trực tiếp, theo dõi các diễn đàn và mạng xã hội, hay tổ chức các buổi trải nghiệm sản phẩm.

Starbucks là một ví dụ rõ nét mà các doanh nghiệp có thể tham khảo. Nhãn hàng này theo dõi các đơn hàng trực tuyến, thời gian khách hàng dành cho ứng dụng di động, và các sản phẩm được tìm kiếm nhiều nhất. Từ đó, họ có thể đưa ra các khuyến mãi phù hợp, giới thiệu sản phẩm mới, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên ứng dụng.

Starbucks có nhiều Promotions phù hợp với mong muốn của người dùng

Để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến, hãy thiết kế những bảng khảo sát thật đơn giản, dễ hiểu hoặc đặt những câu hỏi mở khi giao tiếp với khách hàng. Tùy vào từng loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp có thể lựa chọn những phương pháp phù hợp nhất để thu thập thông tin.

3.2. Tối ưu năng lực nhân viên

Con người chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công của mối quan hệ khách hàng. Trải nghiệm mua sắm của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn được quyết định bởi thái độ và kỹ năng của nhân viên. 

Khi nhìn vào ví dụ của Starbucks một lần nữa, chúng ta sẽ thấy được năng lực của nhân viên chính là yếu tố cốt lõi giúp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo đó, các nhân viên Starbucks đều được trải qua khóa training kỹ lưỡng về các loại cà phê, bánh ngọt,.. để có thể tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Điều này tạo nên một trải nghiệm thưởng thức cà phê độc đáo mà khách hàng khó có thể tìm kiếm ở nơi khác.

Starbucks luôn coi nhân viên là chìa khóa xây dựng quan hệ với khách hàng

Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình không chỉ giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà còn mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm và trân trọng.

Để xây dựng đội ngũ nhân viên xuất sắc, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo các kỹ năng mềm như giao tiếp hiệu quả, lắng nghe tích cực và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, việc đào tạo thường xuyên cũng giúp nhân viên nắm vững các quy trình, chính sách của công ty, từ đó đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn đồng nhất và chuyên nghiệp

3.3. Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm

Sản phẩm chính là nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Chất lượng sản phẩm không chỉ quyết định sự hài lòng ban đầu mà còn tạo nên lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

Khi nhìn vào sự thành công của Apple, chúng ta có thể thấy rõ dấu ấn của khía cạnh này. Những chiếc Iphone luôn được hàng này trau chuốt tỉ mỉ, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho người dùng. Nhờ vậy, Apple hiện đang là một trong những doanh nghiệp lớn mạng hàng đầu thế giới.

Sản phẩm được xem là yếu tố then chốt trong xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng

Để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến quy trình sản xuất, áp dụng những công nghệ hiện đại, và đặc biệt là lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Việc thực hiện các cuộc khảo sát, phân tích dữ liệu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp.

3.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp. Để xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý chuyên nghiệp và lắng nghe ý kiến khách hàng.

3.5. Tạo trải nghiệm vượt kỳ vọng

Trải nghiệm chính là linh hồn của mọi mối quan hệ khách hàng. Một trải nghiệm tích cực không chỉ đơn thuần là một lần mua hàng mà còn là hạt giống gieo vào lòng khách hàng sự tin tưởng và lòng trung thành. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn đến người thân và bạn bè.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa xây dựng mối quan hệ tích cực

3.6. Chăm sóc khách hàng đa kênh

Trong thời đại số, khách hàng mong muốn được kết nối với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi. Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, kết hợp cả các kênh truyền thống và trực tuyến, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng trên đa nền tảng đòi hỏi doanh nghiệp phải có một quy trình thống nhất, đảm bảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời liên tục đo lường và cải tiến.

Việc sử dụng các phần mềm CRM và AI Chatbot giúp tăng cường tính tự động hóa, nâng cao khả năng phản hồi tức thời khi chăm sóc khách hàng đa kênh. Điều này góp phần mang đến trải nghiệm liền mạch và hiệu quả cho khách hàng trên mọi kênh tiếp cận.

Amazon là một ví dụ điển hình về doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Họ cung cấp nhiều kênh liên lạc cho khách hàng bao gồm Trang web hỗ trợ, hỗ trợ qua email, mạng xã hội,... nhờ vậy Amazon đã xây dựng được uy tín thương hiệu vững chắc, tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng.

3.7. Xây dựng các cộng đồng khách hàng trực tuyến

Cộng đồng trực tuyến là một tài sản vô giá của doanh nghiệp. Khi xây dựng và nuôi dưỡng một cộng đồng sôi động, doanh nghiệp không chỉ tạo ra một nơi để khách hàng tương tác mà còn tạo ra một cộng đồng chung, nơi mọi người chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trực tuyến giúp xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng

Để xây dựng một cộng đồng trực tuyến thành công, doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên quản lý cộng đồng luôn tương tác với khách hàng một cách kịp thời và chuyên nghiệp.

Mỗi cuộc tương tác đều là cơ hội để doanh nghiệp lắng nghe, hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.

3.8. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa là cầu nối giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Bằng cách tạo ra những trải nghiệm độc đáo và phù hợp với từng cá nhân, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, từ đó tăng cường lòng trung thành bền vững của khách hàng với doanh nghiệp.

3.9. Ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Những chương trình ưu đãi dành cho các vị khách thân thiết là một cách làm lý tưởng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách cung cấp cho khách hàng thân thiết những ưu đãi khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể dễ dàng liên lạc, cung cấp thông tin khuyến mãi và tạo dựng được sự trung thành từ khách hàng.

Ví dụ về ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết trên nền tảng Amazon

3.10. Ứng dụng phần mềm chăm sóc tự động

Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động (CRM) là một công cụ vô cùng hữu ích trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Với các phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu trữ các thông tin về khách hàng từ lịch sử giao dịch đến các phản hồi của họ. Bên cạnh đó, CRM giúp doanh nghiệp tăng tính tự động hóa trong quy trình chăm sóc của mình, qua đó rút ngắn thời gian phản hồi hiệu quả.

Ứng dụng Getfly CRM xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả

4. Lưu ý để duy trì quan hệ khách hàng tích cực

Từ những thông tin trên, ta có thể thấy quan hệ khách hàng đóng một vai trò quan trọng đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Vậy, làm thế nào để xây dựng và duy trì nó hiệu quả? Doanh nghiệp có thể tham khảo một số lưu ý sau: 

• Xử lý khiếu nại nhanh chóng và chuyên nghiệp: Khi khách hàng gặp vấn đề, hãy thể hiện sự quan tâm bằng cách giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một lời xin lỗi chân thành và giải pháp hợp lý sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

• Tạo dựng cộng đồng khách hàng: Khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp, tạo ra một cộng đồng gắn kết.

• Đo lường và cải thiện: Thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra những điều chỉnh phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Giải pháp xây dựng quan hệ khách hàng tối ưu với Getfly CRM

Getfly CRM là một nền tảng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Với Getfly CRM, doanh nghiệp có thể:

• Quản lý thông tin khách hàng 360 độ giúp thấu hiểu khách hàng: Thu thập, lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, tương tác tại một nơi, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và xử lý thông tin. Phân tích toàn diện thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác như: Fanpage, website, Zalo,...giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ nhu cầu và hành vi mua sắm của từng khách hàng.

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tạo ra những trải nghiệm mua sắm và dịch vụ độc đáo cho từng khách hàng thông qua việc gửi thông điệp cá nhân hóa qua các kênh SMS, Email,... khuyến mãi phù hợp và xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng riêng biệt.

• Tăng cường hiệu quả kinh doanh: Tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn bằng tính năng  theo dõi quá trình chốt đơn, tạo báo cáo bán hàng.

• Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email chào mừng, nhắc nhở thanh toán, chúc mừng sinh nhật, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Ngoài ra, phần mềm CRM đến từ Getfly giúp tự động về quy trình làm việc, phối hợp giữa các phòng ban qua đó tránh mâu thuẫn, vấn đề được xử lý đúng thời hạn, tránh hiện tượng đùn đẩy.

• Phân tích dữ liệu: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm mối quan hệ khách hàng là gì và nắm vững 10 cách xây dựng và duy trì hiệu quả các mối quan hệ này. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào cần Getfly giải đáp, hãy để lại bình luận bên dưới, Getfly luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!