Thấu hiểu khách hàng: Vai trò và cách nắm bắt hiệu quả

Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Thế nhưng trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc nắm bắt và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Trong bài biết này, Getfly sẽ cùng doanh nghiệp tìm hiểu chi tiết.

1. Thấu hiểu khách hàng là gì?

Thấu hiểu khách hàng là việc doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua việc hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm kích cầu và tăng doanh số bán hàng.

Đồng thời, việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động cải thiện sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

2. 5 lý do doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng

Việc thấu hiểu khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp một số lợi ích như sau:

• Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả hướng đến tệp khách hàng mục tiêu. 

• Tối ưu sản phẩm, dịch vụ: Nhờ vào việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất đối với từng tệp khách hàng khác nhau.

• Tối ưu doanh thu bán hàng: Hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu bán hàng đáng kể nhờ vào đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu khách mong muốn.

• Phát triển quan hệ khách hàng bền vững: Việc thấu hiểu khách hàng giúp xây dựng mối quan về và củng cố lòng trung thành của họ một cách hiệu quả. 

Thấu hiểu khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

3. 7 cách nắm bắt và thấu hiểu khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Sau khi tìm hiểu về tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp đưa ra chiến lược với nhu cầu và mong muốn của họ. Dưới đây là 7 cách giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hiệu quả.

3.1. Nghiên cứu hành vi khách hàng

Để có thể thấu hiểu tâm lý khách hàng, việc đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện là nắm bắt được thói quen và hành vi tiêu dùng của họ. Doanh nghiệp nên thực hiện các khảo sát, phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một trong những cách thấu hiểu họ

3.2. Thu thập thông tin trong các hội nhóm

Một trong những cách thấu hiểu khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên áp dụng là tham gia vào các cộng đồng mạng xã hội liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của mình.

Nhờ vào việc theo dõi bài đăng, chia sẻ, bình luận của các thành viên trong cộng đồng hội nhóm, doanh nghiệp sẽ đánh giá được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và các vấn đề khách hàng đang gặp phải và họ đang quan tâm.

3.3. Mở hội thảo

Trên thực tế, phương pháp mở hội thảo giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng nhằm mục đích thu thập ý kiến từ tệp khách hàng hiện tại, khách hàng đang quan tâm sản phẩm, khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ,...

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng thị trường và thấu hiểu mong muốn, suy nghĩ của khách hàng sâu sắc. 

3.4. Social Listening

Sử dụng công cụ Social Listening giúp doanh nghiệp theo dõi, phân tích và đo lường các bình luận của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Nhờ việc phân tích dữ liệu khách hàng như trên, doanh nghiệp sẽ có căn cứ xây dựng chiến dịch marketing và tiếp cận đúng vào tệp khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

3.5. Lắng nghe phản hồi khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng chính là một trong những cách giúp doanh nghiệp thấu hiểu họ. Doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng để trao đổi về phản hồi hoặc ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình. Nếu khách hàng phản hồi chưa đúng, doanh nghiệp cũng nên lắng nghe và ghi nhận xử lý một cách khôn khéo.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp

3.6. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí của khách để có thể hiểu rõ hơn về mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị trí khách hàng và tự đưa ra một số câu hỏi như:

• Tại sao khách hàng lại thích các chương trình tri ân, khuyến mãi hấp dẫn?

• Tại sao khách hàng lại lựa chọn đối thủ và quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của họ?

• Tại sao khách hàng yêu thích săn sale vào những dịp lễ lớn. 

3.7. Nắm bắt cơ hội

Hiện nay, khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt cơ hội để thấu hiểu được suy nghĩ, nhu cầu của khách hàng tại một thời điểm xác định để có thể đáp ứng họ ngay lập tức.. 

4. Nâng cao thấu hiểu khách hàng nhờ phần mềm CRM Getfly

Việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi tổ chức doanh nghiệp. Đây được xem là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả và thành công. Giải pháp Getfly CRM giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và thấu hiểu khách hàng.

Với khả năng tiếp nhận ticket đa kênh, chăm sóc cá nhân hóa, phân loại tệp khách hàng, Getfly CRM không chỉ tối ưu hóa quy trình mà còn giúp tổ chức doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Những ưu điểm nổi bật của phần mềm Getfly CRM có thể kể đến như:

• Chăm sóc khách hàng đa kênh: Cho phép doanh nghiệp tự động lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử đơn hàng, giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp,... từ đó giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.  Getfly giúp doanh nghiệp dễ dàng phản hồi và tương tác với khách hàng qua nhiều nền tảng khác nhau như tổng đài, fanpage, Zalo OA, email marketing, SMS,...

• Support ticket: Getfly CRM cung cấp chức năng support ticket đảm bảo gia tăng hiệu quả hoạt động trao đổi 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc thiết kế kênh hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp - nhanh chóng đóng vai trò vô cùng quan trọng tại doanh nghiệp. Chức năng support ticket giúp doanh nghiệp quản lý tập trung yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều nguồn tiếp nhận như chat trực tuyến, điện thoại,... Ngoài ra, support ticket còn có khả năng gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán và nâng cao mức độ hài lòng đối với doanh nghiệp. 

Phần mềm Getfly CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hiệu quả

Nhìn chung, phần mềm Getfly CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, nắm bắt nhu cầu và cung cấp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng. Đây được xem là đòn bẩy quan trọng giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận đáng kể.

Trên đây là 8 cách giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên áp dụng. Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc thấu hiểu khách hàng thì hãy sử dụng phần Getfly CRM giải quyết khó khăn một cách hiệu quả.