6 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 2025

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng (CSKH) được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng bởi sự tối ưu về mặt thời gian, tăng tính chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Kịch bản CSKH có nhiều dạng, mỗi nhóm khách hàng cần được xây dựng kịch bản riêng để nâng cao tính cá nhân hóa và hiệu quả bán hàng. Getfly giới thiệu đến quý doanh nghiệp những mẫu kịch bản CSKH có tính ứng dụng cao trong bài chia sẻ này.

1.  Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một bộ tài liệu hoặc khung hướng dẫn được xây dựng để nhân viên sử dụng trong quá trình tương tác với khách hàng. Kịch bản này cung cấp các câu trả lời tiêu chuẩn, gợi ý cách xử lý những tình huống thường gặp, định hướng cách giao tiếp nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Kịch bản sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng giải quyết các phản hồi và các hội thoại thường gặp một cách dễ dàng, hiệu quả. Nhờ vậy, các lỗi sai sẽ được giảm thiểu tối đa, cung cấp hướng dẫn chính xác cho khách hàng dựa trên các thông tin đã có trong kịch bản.

Sử dụng các kịch bản dành riêng cho chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và tối ưu thời gian đào tạo nhân viên.

2. Gợi ý 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Chào hỏi:

• Em chào anh/chị, [tên khách hàng], em là [tên], nhân viên CSKH thuộc công ty [tên công ty]. Em được biết anh/chị hiện đang quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty bên em. Không biết bây giờ anh/chị có tiện nghe máy không để em hỗ trợ tư vấn ạ?

Nếu khách hàng đồng ý:

• Dạ, trong đợt vừa qua, công ty có cải tiến sản phẩm [tên sản phẩm], bổ sung thêm các tính năng mới như [nêu tính năng sản phẩm]. Bên cạnh đó, sản phẩm cũng được nâng cấp về [nâng cấp]. Không chỉ về tính năng, sản phẩm còn có những cải tiến nổi bật về mặt thiết kế như [mô tả các cải tiến]. Với chính sách đổi trả, bên em đang thực hiện [mô tả chính sách đổi trả]. Chính sách ship hàng [nêu chính sách ship hàng]. Không biết anh/chị đã nắm được những thông tin cơ bản về cách thức mua hàng bên em chưa ạ?

Nếu khách hàng không đồng ý:

• Dạ vâng, không biết em có thể gọi vào lúc anh/chị rảnh để tư vấn kỹ hơn về sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em không ạ?

• Dạ vâng, anh/chị hiện có đang dùng zalo số này không ạ? Nếu anh/chị cho phép, em xin phép kết bạn zalo để tư vấn thêm ạ.

Với sản phẩm giá trị cao cần tư vấn thêm:

• Dạ, Anh/Chị [tên khách hàng] ơi, công ty hiện đang có chương trình [tên chương trình] nhưng chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay để tư vấn thêm được không ạ?

• Dạ, anh/chị [tên khách hàng] ơi, hiện công ty đang có chương trình [tên chương trình], giới hạn số lượng khách hàng tiềm năng và thân thiết. Liệu em có thể gặp anh/chị vào 14:00h chiều nay để tư vấn chi tiết hơn không ạ?

2.2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Kịch bản gửi chương trình khuyến mãi

“Xin chào [tên khách hàng],

Công ty [tên công ty] rất vui mừng thông báo đến anh/chị [tên khách hàng] về chương trình khuyến mãi độc quyền dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chương trình ưu đãi bao gồm [chi tiết các ưu đãi], sẽ được áp dụng cho đơn hàng kế tiếp của anh/chị.

Anh/chị vui lòng liên hệ đến [số điện thoại] hoặc truy cập vào link [link khuyến mãi] để nắm các thông tin chi tiết về chương trình và đặt hàng để nhận được mức giá ưu đãi. Cám ơn anh/chị đã luôn đồng hành cùng công ty trong suốt thời gian qua. 

Chúc anh/chị có trải nghiệm mua sắm đáng nhớ!

Trân trọng,

[tên công ty]”

Kịch bản chúc mừng sinh nhật khách hàng 

• [Tên công ty/tên shop] xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất đến [tên khách hàng] nhân ngày sinh nhật. Chúc anh/chị luôn vui vẻ, hạnh phúc trong cuộc sống và gặp nhiều may mắn trong công việc. Cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ của [tên công ty/tên shop] trong thời gian qua. 

• Chúc anh/chị [tên khách hàng] có ngày sinh nhật vui vẻ và đáng nhớ. Nhân dịp sinh nhật, chúng tôi xin được gửi tặng anh/chị một món quà nhỏ [thông tin voucher]. Hy vọng anh/chị sẽ tiếp tục là người bạn thân thiết, đồng hành cùng quý công ty trong tương lai .

2.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán qua điện thoại thường được các doanh nghiệp sử dụng:

Nhân viên telesales: 

Em chào anh/chị [tên khách hàng]. Em là [tên], nhân viên CSKH thuộc công ty [tên công ty]. Em xin thay mặt công ty cám ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm [tên sản phẩm] bên em. Em xin phép gửi anh/chị thông tin hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm.

Để được giải đáp thêm các thắc mắc, anh/chị vui lòng truy cập vào Website, để lại câu hỏi ở mục Blog hoặc liên hệ với tổng đài để được tư vấn và giải đáp trực tiếp.

Khách hàng:

Bên em còn chương trình hay chính sách miễn phí nào không nhỉ?

Nhân viên telesales:

Dạ, hiện tại bên công ty em đang tổ chức chương trình hội thảo miễn phí vào [ngày/tháng/năm] nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng, công dụng của sản phẩm ạ. 

Trong buổi hội thảo sẽ có chương trình Hỏi & Đáp cùng các chuyên gia trong lĩnh vực và khách mời tham dự. Bên em cũng đã chuẩn bị nhiều phần quà hấp dẫn cho khách mời, anh/chị có muốn đăng ký tham gia luôn không ạ? 

Khách hàng: 

Để anh/chị xem xét rồi có gì liên lạc lại với em sau, cám ơn em.

Nhân viên telesales: 

Dạ vâng, nếu anh/chị không còn thắc mắc gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây ạ. 

Chúc anh/chị [tên khách hàng] một ngày tốt lành!

2.4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tức giận/khiếu nại

Khi gặp khách hàng khiếu nại hoặc tức giận, nhân viên CSKH thường khó lường trước được các tình huống có thể xảy ra. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản chi tiết để tránh xảy ra các hậu quả có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. 

Gợi ý kịch bản CSKH khiếu nại

• Anh/chị đang gặp vấn đề về [nhắc lại ngắn gọn vấn đề của khách] đúng không ạ?. Lời đầu tiên, Em thay mặt công ty xin lỗi anh/chị vì vấn đề trên. Em sẽ báo vấn đề này lên [đơn vị phụ trách] và [đưa ra phương án xử lý]. Không biết anh/chị có hài lòng với phương án giải quyết như này không ạ?

• Em rất hiểu sự thất vọng và không hài lòng cùng những trải nghiệm chưa tốt của anh/chị về sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/dịch vụ] bên em. Phía công ty sẽ tích cực hỗ trợ anh/chị giải quyết vấn đề này. Trước hết, anh/chị có thể cho em xin một số thông để làm rõ hơn vấn đề trên không ạ?

2.5. Kịch bản chat bot chăm sóc khách hàng

Tin nhắn chào mừng:

• Chào anh/chị [tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ đến [tên công ty]! Không biết em có thể giúp được gì cho anh/chị không ạ?

• Xin chào, [tên khách hàng], em là chatbot của [tên công ty]? Không biết em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Gặp vấn khiếu nại:

• [Tên công ty] rất tiếc về những trải nghiệm chưa tốt của anh/chị về sản phẩm. Anh/chị có thể vui lòng cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề anh/chị gặp phải không ạ?

Cập nhật tài khoản:

• Anh/chị [tên khách hàng], vui lòng nhập đầy thông tin vào biểu mẫu. Em sẽ gửi đến các phòng ban liên quan và hoàn thiện thủ tục để cập nhật thông tin mới cho anh/chị.

Yêu cầu tìm hiểu về thông tin sản phẩm:

• Anh/chị vui lòng vui lòng cho em biết những thông tin/sản phẩm anh/chị muốn tìm hiểu. Em rất sẵn lòng được hỗ trợ anh/chị!

• Em rất sẵn lòng được giúp đỡ anh/chị. Không biết anh/chị đang muốn tìm hiểu những thông tin nào về sản phẩm [tên sản phẩm] vậy ạ?

Dẫn đến các kiến thức cơ bản hoặc câu hỏi thường gặp:

• Em gửi anh/chị bài viết/thông tin liên quan đến vấn đề [vấn đề khách hỏi] anh/chị đang quan tâm ạ.

Cuộc đối thoại bị tạm ngưng:

• Ngoài vấn đề trên, anh/chị còn cần tư vấn thêm về vấn đề khác không ạ?

Yêu cầu không được chấp nhận:

• Về vấn đề này, em xin phép được kết nối anh/chị với chuyên viên chăm sóc khách hàng để được tư vấn và xử lý chính xác ạ.

Kết thúc cuộc trò chuyện:

• Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

2.6. Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động

Getfly gợi ý các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động qua email, SMS, comment hữu ích, có khả năng ứng dụng cao.

Chăm sóc khách hàng tự động qua Email

Xin chào [tên khách hàng],

Chúc mừng anh/chị đã đăng ký thành công dịch vụ [tên dịch vụ] do [tên công ty] nghiên cứu và phát triển.

[Tên dịch vụ] là dịch vụ nổi bật trên thị trường với [ưu điểm nổi bật của dịch vụ].

Khi trở thành khách hàng của [tên công ty], anh/chị sẽ được trải nghiệm các tính năng và ưu đãi độc quyền như: [nêu một số tính năng nổi bật và lợi ích độc quyền của dịch vụ]

Để tìm hiểu thêm về tính năng và các tài liệu hữu ích, anh/chị vui lòng truy cập vào Website [link website]. Nếu anh/chị cần được giải đáp thêm về các vấn đề liên quan hoặc cần hỗ trợ, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua Hotline [số Hotline].

Quý công ty rất mong có cơ hội được phục vụ và đồng hành cùng anh/chi.
Trân trọng.

Chăm sóc khách hàng tự động qua SMS

Khách hàng:

Mình muốn tìm hiểu thêm thông tin về [vấn đề của khách hàng]

Nhân viên CSKH:

Cám ơn anh/chị đã liên hệ với bộ phận CSKH của [tên công ty]. Em xin phép được cung cấp các thông tin cơ bản về [vấn đề khách đã nêu] như sau [trả lời vấn đề khách hỏi]. Không biết anh/chị còn thắc mắc hay có câu hỏi khác không ạ?

Khách hàng:

Mình muốn hỏi rõ hơn về [vấn đề của khách].

Nhân viên CSKH:

Dạ, với [vấn đề khách đã nêu] sẽ được xử lý theo quy trình [nêu quy trình xử lý].

Khách hàng:

Mình hiểu rồi.

Nhân viên CSKH:

Dạ, cám ơn anh/chị đã liên hệ đến bộ phận CSKH [tên công ty], em rất vui khi có thể hỗ trợ anh/chị giải đáp thắc mắc. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

Chăm sóc khách hàng tự động qua comment

Với tính năng comment trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể sử dụng các thao tác  tự động như:

• Tự động like comment khách hàng.

• Tự động ẩn comment của khách hàng (đối với các comment có từ ngữ xấu hoặc mang tính phá rối page).

• Tự động trả lời comment: Bạn [tên khách hàng] check inbox giúp mình nhé!

• Tự động inbox cho khách hàng: Chào bạn, bạn đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/dịch vụ] của bên mình đúng không ạ?. Mình xin phép gửi thông tin về [tên sản phẩm/dịch vụ]

3. Lưu ý để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

3.1. Đặt ra mục tiêu khi xây dựng kịch bản

Trước khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đặt rõ các mục tiêu cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các mục tiêu này được coi như kim chỉ nam để đưa ra các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp.

Doanh nghiệp cũng cần thường xuyên đo lường hiệu quả để kịp thời có các phương án tối ưu kịch bản, nâng cao chất lượng và tìm ra giải pháp CSKH phù hợp.

3.2. Xác định các nhu cầu của khách hàng để xây dựng phù hợp

Sau khi làm rõ mục tiêu, doanh nghiệp cần xác định rõ các nhu cầu cơ bản của khách hàng để lựa chọn kịch bản phù hợp. 

Doanh nghiệp có thể phân tích kết quả khảo sát, phản hồi,... từ khách hàng để nắm rõ các nhu cầu cơ bản và lĩnh vực cần tập trung xây dựng kịch bản CSKH nhằm tạo ra hệ thống kịch bản phù hợp, đem lại hiệu quả tối ưu.

3.3. Lên kịch bản chăm sóc rõ ràng và súc tích

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cần ngắn gọn và chưa đựng thông điệp rõ ràng, hạn chế sử dụng các từ ngữ chuyên ngành. Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng kịch bản phù hợp, trọng tâm vào nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng để nâng cao hiệu quả phản hồi và khả năng giải quyết vấn đề.

Bên cạnh đó, những mẫu kịch bản có nội dung dễ hiểu, thông tin chắt lọc cô đọng cũng giúp nhân viên CSKH giảm thiểu đáng kể thời gian làm việc/khách.

3.4. Bổ sung tính cá nhân hóa và sự linh hoạt

Để nâng cao chất lượng kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào sự linh hoạt và cá nhân hóa. Yếu tố cá nhân hóa không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp tạo dựng sự ấn tượng, phong cách làm việc chuyên nghiệp với khách hàng.

Tính linh hoạt giúp doanh nghiệp dễ dàng thích nghi với sự thay đổi và xử lý những câu hỏi bất ngờ của khách hàng, qua đó nâng cao khả năng tương tác và trải nghiệm chăm sóc khách hàng tổng thể.

3.5. Đánh giá hiệu quả và tối ưu

Sau khi sử dụng kịch bản một thời gian, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá hiệu quả thông qua thống kê tương tác của khách hàng. Đây là hoạt động cần thiết để giảm thiểu khả năng nhầm lẫn do sự sai lệch, thông tin lỗi thời trong cơ sở dữ liệu.

Để tối ưu các kịch bản CSKH, doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm, sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu để xây dựng kịch bản tối ưu, đúng trọng tâm vào vấn đề khách hàng gặp phải,...

4. Thực thi kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với Getfly CRM

Getfly là đơn vị cung cấp phần mềm CRM nổi bật trên thị trường Việt Nam. Thông qua các tinh năng như Email Marketing, Chatbot,... doanh nghiệp có thể tối ưu và chuyên nghiệp hóa quy trình CSKH. Từ nguồn dữ liệu thu thập được, Getfly sẽ phân nhóm khách hàng, xây dựng các kịch bản chăm sóc  phù hợp, mang yếu tố cá nhân hóa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Email Marketing 

Email Marketing là hình thức tiếp thị qua thư điện tử giúp doanh nghiệp đạt được nhiều mục đích như: Giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin khuyến mãi,... Mỗi nhóm khách hàng sẽ được phân loại và sử dụng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng riêng để nâng cao hiệu quả.

Tính năng Email Marketing của phần mềm Getfly CRM cung cấp sẵn các mẫu và templatrete email chuyên nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn và thay đổi nội dung theo nhu cầu để tối ưu thời gian, nâng cao hiệu suất gửi email cho têp khách hàng lớn (gửi mail mass). Nhờ đó, nhân viên tư vấn có thêm thời gian để tập trung vào phân tích và nắm bắt nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa các chiến lược bán hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. 

4.2. SMS Marketing

SMS Marketing được sử dụng phổ biến cho mục đích nhắc nhở khách hàng về thời gian, các sự kiện quan trọng, các chương trình khuyến mãi, tri ân sinh nhật,... SMS Marketing được cung cấp trong phần mềm Getfly CRM, cho phép doanh nghiệp đặt trước lịch gửi và nội dung tin nhắn, tự động gửi đến khách hàng khi đến hẹn . 

Tính năng này cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn đến từng nhóm khách hàng nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hiệu quả làm việc của nhân viên. Hiện nay, SMS Marketing của Getfly CRM được nhiều các đơn vị tích hợp vào hệ thống nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, nổi bật có thể kể đến như: FPT, ESMS, Viettel,...  

4.3. Chatbot tự động

Chatbot tự động là tính năng có sẵn trong phần mềm Getfly CRM. Chatbot được coi là một trợ lý ảo, có khả năng tiếp nhận, phân tích thông tin, đưa ra phản hồi chính xác giúp doanh nghiệp giải đáp thắc mắc cho khách hàng trên môi trường online nhanh chóng.

Bằng việc sử dụng công nghệ AI, Chatbot có khả năng tự học để đưa ra các câu trả lời chưa có sẵn trong kịch bản dựa trên những dữ liệu được lưu trong lịch sử. Bên cạnh đó, Chatbot cũng cho phép doanh nghiệp quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng.

4.4. Trả lời comment tự động

Tính năng trả lời comment tự động đặc biệt cần thiết với các shop hoặc doanh nghiệp hoạt động nhiều và bán hàng thông qua fanpage. Việc trả lời và phản hồi comment kịp thời giúp tăng  tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng. 

Qua bài chia sẻ, Getfly CRM đã tổng hợp và gửi đến quý doanh nghiệp top 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến nhất. Để rút ngắn thời gian xây dựng và tối ưu kịch bản, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm CRM hỗ trợ. Để được tư vấn chi tiết hơn về phần mềm và những tính năng nổi trội, quý doanh nghiệp vui lòng để lại thông tin liên hệ TẠI ĐÂY.