Mức độ hài lòng của khách hàng: Yếu tố quyết định thành công

Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Cùng khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cách Getfly CRM trở thành giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

1. Mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Mức độ hài lòng của khách hàng là cảm nhận tổng thể về sự thỏa mãn mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp mang lại so với kỳ vọng của họ. Đây là thước đo quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả hoạt động cũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của mức độ hài lòng của khách hàng:

• Tăng sự trung thành: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, họ sẽ có xu hướng quay lại và gắn bó lâu dài.

• Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Khi khách hàng có những trải nghiệm tốt trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ, họ có thể giúp doanh nghiệp lan tỏa thông tin tích cực đến người tiêu dùng khác, nâng cao hình ảnh thương hiệu.

• Gia tăng lợi nhuận: Sự hài lòng khi mua sắm giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ và thoải mái, tăng khả năng quay lại hoặc mua thêm các sản phẩm, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số, giảm chi phí tìm kiếm  khách hàng mới và gia tăng lợi nhuận từ nguồn khách hàng hiện tại.

• Cải thiện hiệu quả nội bộ: Khi khách hàng hài lòng và dành những lời khen "có cánh" trong quá trình mua sắm, nhân viên tư vấn sẽ cảm thấy được ghi nhận, từ đó thúc đẩy động lực và nâng cao hiệu suất công việc.

• Giảm thiểu rủi ro: Khi khách hàng hài lòng và có các đánh giá tốt, doanh nghiệp có thể tránh những khiếu nại hoặc đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín  thương hiệu.

2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường khó có thể sử dụng các phương pháp định tính để đo lường. Bởi lẽ, cảm xúc của mỗi cá nhân là khác nhau và khi đưa ra các đánh giá, họ có thể  bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Những yếu tố này không chỉ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, sự gắn bó và lòng trung thành với doanh nghiệp. 

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Một sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng sẽ mang lại sự tin tưởng và hài lòng cao. Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm chính mà còn đánh giá các khía cạnh liên quan như độ bền, tính năng vượt trội hay dịch vụ bảo hành.

Ví dụ: Khi ghé ăn nhà hàng, khách hàng được thưởng thức các món ăn ngon miệng, trình bày đẹp mắt, không gian trang nhã, nhân viên phục vụ niềm nở, thân thiện, sẵn sàng giải quyết các yêu cầu trong quá trình dùng món sẽ đem lại cảm giác thỏa mãn về cả xúc giác, vị giác, thính giác,... cho khách hàng. Họ sẽ có ấn tượng tốt và quay lại trong các bữa ăn tiếp theo.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm dịch vụ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu, tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thái độ phục vụ, sự nhanh nhạy và khả năng xử lý vấn đề của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng mạnh đến cách khách hàng đánh giá doanh nghiệp.

Ví dụ: Trong quá trình sử dụng thiết bị điện tử, khách hàng gặp sự cố và đến cửa hàng để yêu cầu sửa chữa, nhân viên kỹ thuật nhiệt tình tư vấn, thay mới/sửa giúp khách hàng, nhanh chóng khắc phục vấn đề sẽ đem lại thiện cảm lớn về phong cách làm việc, nâng cao sự hài lòng và đánh giá tích cực của họ về doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Giá cả hợp lý

Giá cả không nhất thiết phải thấp nhất, nhưng cần phù hợp với giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại. Khi khách hàng nhận thấy họ đang chi trả đúng mức giá trị nhận được, họ sẽ dễ dàng cảm thấy hài lòng hơn.

Ví dụ: Trong quá trình mua sắm, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các chính sách khuyến mãi nhỏ (5 - 8%) để thúc đẩy số lượng sản phẩm bán ra và mang đến cảm giác thoải mái, được hời cho khách hàng.

Để đưa ra được mức giá phù hợp của sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường về các phương diện như: Mức chi trả, mức giá chung của sản phẩm, mức thu thập,... và cân đối với chi phí sản xuất, vận hành để đặt giá chính xác cho sản phẩm.

Thời gian và sự tiện lợi

Khách hàng hiện đại thường có ít thời gian, do đó họ ưu tiên các giải pháp nhanh chóng và tiện lợi. Thời gian giao hàng, quy trình mua sắm hoặc khả năng hỗ trợ ngay lập tức đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Thời gian là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực F&B. Với các món ăn đặc thù như pizza, cửa hàng nên có các hộp giữ nhiệt, thời gian giao hàng từ 15 - 20 phút để đảm bảo độ ngon và hương vị khi khách hàng thưởng thức.

Trải nghiệm cá nhân hóa

Đây là yếu tố tạo cảm giác gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một dịch vụ hoặc sản phẩm được điều chỉnh theo nhu cầu riêng biệt sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng.

Ví dụ: Một email chào mừng sử dụng tên riêng của khách hàng kèm các ưu đãi phù hợp với sở thích sẽ khiến họ cảm thấy gần gũi và có xu hướng quay lại.

3. Các mức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được chia thành năm cấp độ, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ:

#1 Rất không hài lòng

Khách hàng cảm thấy hoàn toàn thất vọng vì dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng bất kỳ kỳ vọng nào. Điều này thường gây ra cảm giác bức xúc, có thể dẫn đến khiếu nại hoặc đánh giá tiêu cực, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Ví dụ: Khi giao hàng, doanh nghiệp giao sai mã hàng khiến thời gian hoàn trả hàng và giao mới lâu hơn khoảng 1 tuần, khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, đặc biệt là với các mặt hàng khách hàng cần dùng gấp để đem đi biếu, tặng.

#2 Không hài lòng

Mức không hài lòng xảy ra khi khách hàng có trải nghiệm tạm ổn nhưng vẫn không đạt được sự thỏa mãn mong muốn, dễ khiến họ chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh nếu vấn đề không được giải quyết.

Ví dụ: Trong quá trình mua sắm túi xách, nhân viên bán hàng tư vấn rất lâu nhưng không trọng tâm vào chất liệu, công năng sử dụng, chỉ nói chung chung về kiểu dáng, khen sản phẩm,... sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và có thể không tiếp tục mua hàng.

#3 Trung lập

Đây là trạng thái mà khách hàng không có cảm xúc rõ rệt – họ không cảm thấy thất vọng nhưng cũng không có lý do để hài lòng. Ở cấp độ này, doanh nghiệp khó tạo được động lực để khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.

Ví dụ: Khi được tư vấn khá kỹ với các ưu điểm nổi bật của sản phẩm máy rửa bát, khách hàng quyết định mua song sau một thời gian sử dụng, hiệu quả chỉ bằng khoảng 80% so với kỳ vọng, họ sẽ có đôi chút tiếc nuối nhưng vẫn có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm.

#4 Khá hài lòng

Mức độ này cho thấy khách hàng hài lòng với trải nghiệm nhưng vẫn còn những yếu tố khiến họ chưa hoàn toàn thỏa mãn, như giá cả hoặc một số khía cạnh dịch vụ chưa tối ưu.

Ví dụ: Một khách hàng mua một chiếc máy giặt từ cửa hàng điện tử. Sản phẩm hoạt động tốt, nhân viên giao hàng và lắp đặt rất chuyên nghiệp, tuy nhiên, họ không được hưởng ưu đãi hoặc giảm giá trong khi thấy quảng cáo có chương trình khuyến mãi tương tự cho người khác. Lúc này, nhân viên cần giải thích các chính sách ưu đãi dành cho thành viên thường, VIP,... để khách hàng hiểu rõ.

#5 Rất hài lòng

Cuối cùng, mức rất hài lòng là đỉnh cao khi khách hàng hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy hào hứng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Những khách hàng ở mức độ này thường sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, trở thành người ủng hộ trung thành và góp phần xây dựng thương hiệu thông qua truyền miệng tích cực.

Ví dụ: Khi khách hàng nhận được sản phẩm (bánh kem, rượu vang,...) giao đến đúng hẹn, kèm theo đó là thiệp cảm ơn và thái độ lịch sự, thân thiện của nhân viên giao hàng, họ sẽ cảm thấy thật sự hài lòng với những kỳ vọng về dịch vụ CSKH vượt ngoài mong đợi.

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể biểu thị qua cảm xúc

4. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

4.1. Chỉ số NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, dựa trên khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này được tính như sau:

NPS = tỷ lệ phần trăm Promoters - tỷ lệ phần trăm Detractors

NPS cao cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Nếu NPS thấp, doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Thông thường, doanh nghiệp sẽ sử dụng câu hỏi như "Nếu xét trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?" để đo NPS.

Thang điểm NPS có thể được chia thành ba nhóm:

• Promoters (9-10 điểm): Khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu.

• Passives (7-8 điểm): Khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình giới thiệu.

• Detractors (0-6 điểm): Khách hàng không hài lòng và có thể phát tán ý kiến tiêu cực.

4.2. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score)

Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ họ đã sử dụng hoặc trải nghiệm. CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá cụ thể các yếu tố trong trải nghiệm khách hàng, như: Sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ hay quá trình mua sắm. 

Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ cung cấp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Để đo CSAT, doanh nghiệp thường sử dụng các câu hỏi dạng “ Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?, vui lòng đánh giá theo thang điểm bên dưới." Khách hàng trả lời trên thang điểm 1 - 5 hoặc 1 - 10 tuỳ theo thang đo của doanh nghiệp. Số điểm cao sẽ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.

Công thức tính chỉ số CSAT

4.3. Chỉ số CES (Customer Effort Score)

Customer Effort Score (CES) đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CES giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ dễ dàng hoặc khó khăn của khách hàng khi thực hiện các hoạt động như: Tìm kiếm thông tin, giải quyết vấn đề hay mua sắm. Chỉ số CES thấp cho thấy khách hàng gặp khó khăn và không hài lòng. Ngược lại, chỉ số CES cao biểu thị khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng, dễ dàng thực hiện các tác vụ. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng câu hỏi như "Doanh nghiệp của chúng tôi đã hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề như thế nào, vui lòng đánh giá theo thang điểm dưới đây."

5. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp hiệu quả nhằm thu thập phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là hai phương pháp phổ biến:

5.1 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp

Phương pháp này được thực hiện bằng cách trao đổi trực tiếp với khách hàng qua các hình thức như phỏng vấn, bảng hỏi giấy hoặc thậm chí trong các buổi hội thảo.

• Ưu điểm: Khách hàng có thể bày tỏ quan điểm chi tiết hơn, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra các vấn đề sâu xa.

• Nhược điểm: Yêu cầu thời gian và nhân sự lớn, không phù hợp với quy mô khách hàng quá lớn.

Ví dụ: Một nhà hàng có thể hỏi khách hàng về cảm nhận ngay sau khi họ dùng bữa để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng gián tiếp

Phương pháp này sử dụng công cụ như email, website, hoặc ứng dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng.

• Ưu điểm: Tốn ít thời gian và chi phí, dễ dàng triển khai trên diện rộng.

• Nhược điểm: Phản hồi thường ngắn gọn, không đầy đủ thông tin để phân tích chi tiết.

Ví dụ: Một ứng dụng giao đồ ăn gửi khảo sát nhanh ngay sau khi khách hàng nhận đơn hàng, yêu cầu đánh giá bằng sao hoặc câu hỏi đơn giản.

Doanh nghiệp sử dụng email để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

6. Getfly CRM - Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng #1 Việt Nam

Getfly CRM được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng và phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Phần mềm không chỉ cung cấp các tính năng quản lý khách hàng toàn diện mà còn liên tục được cập nhật và mở rộng để phù hợp với sự thay đổi, tăng trưởng không ngừng của doanh nghiệp, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Quản lý danh sách khách hàng hiệu quả

Getfly CRM là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác tối đa tiềm năng dữ liệu khách hàng. Hệ thống cho phép:

• Lưu trữ toàn bộ thông tin quan trọng như lịch sử giao dịch, doanh thu, giá trị hợp đồng, và phản hồi từ khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

• Phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, hỗ trợ xây dựng chiến lược chăm sóc và bán hàng hiệu quả.

• Đảm bảo bảo mật dữ liệu cao, giảm thiểu rủi ro khi quản lý thông tin nhạy cảm.

Phân loại khách hàng khoa học

Getfly CRM hỗ trợ doanh nghiệp phân loại khách hàng chi tiết theo nhiều điều kiện:

• Theo giai đoạn: Mới, Đã gọi điện, Báo giá, Nóng, Cân nhắc, Từ chối, Thành công.

• Theo nhóm đặc trưng: Dựa trên nhân khẩu học, nhu cầu, sở thích, lịch sử mua sắm.

• Theo điểm chạm và nguồn khách hàng: Tích hợp thông tin từ nhiều kênh (Facebook, Google, Zalo OA, Shopee, hội thảo...) để phân loại và xây dựng kịch bản tiếp cận phù hợp.

• Tối ưu Remarketing và Upsell: Cung cấp các kịch bản tiếp thị cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả bán hàng.

Đo lường tỷ lệ chuyển đổi một cách chi tiết

Với Getfly CRM, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing:

• Hiển thị trạng thái khách hàng qua các giai đoạn từ tiếp cận đến chốt sales.

• Theo dõi hiệu quả từ nhiều kênh và thống kê nguồn khách hàng (UTM, Landing Page, biểu mẫu đăng ký…).

• Đánh giá tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, từ đó tối ưu chiến lược marketing, tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh thu.

Quản lý chiến dịch Marketing và khách hàng đơn giản với Getfly CRM

Tính năng Social CRM - Tích hợp quản lý mạng xã hội

Getfly CRM tích hợp hoàn hảo các kênh bán hàng mạng xã hội như Fanpage, Zalo OA, và Shopee vào hệ thống quản lý. Doanh nghiệp có thể:

• Quản lý tất cả tin nhắn, bình luận và cơ hội bán hàng từ các kênh trên một giao diện duy nhất.

• Đồng bộ thông tin khách hàng từ mạng xã hội vào CRM, dễ dàng tra cứu và phối hợp thông tin giữa các phòng ban.

• Xây dựng quy trình chăm sóc khép kín, tự động hóa quy trình tương tác, tư vấn và bán hàng online.

Nuôi dưỡng khách hàng trọn đời

Getfly CRM giúp gia tăng vòng đời khách hàng thông qua các quy trình chăm sóc toàn diện:

• Trước bán: Thu hút khách hàng tiềm năng bằng tài liệu chia sẻ, remarketing.

• Trong bán: Tạo kịch bản tư vấn, hỗ trợ và nhắc nhở khách hàng trong quá trình mua sắm.

• Sau bán: Giữ liên lạc, upsell/cross-sell, gửi lời chúc mừng và tổ chức các chương trình ưu đãi, giảm giá đặc biệt.

Với khả năng tích hợp mạnh mẽ, từ quản lý khách hàng, đo lường hiệu quả chiến dịch marketing đến quản lý và tương tác trên các kênh bán hàng trực tuyến, Getfly CRM là phần mềm hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng tối ưu, đảm bảo mỗi khách hàng đều được chăm sóc đúng lúc, đúng nhu cầu. 

Không chỉ hỗ trợ khai thác nhu cầu một cách hiệu quả, Getfly còn giúp doanh nghiệp phản hồi và hỗ trợ khách hàng ngay khi cần thiết với công cụ “Tổng đài” và “Support Ticket”. Qua đó tạo nên một hành trình mua sắm liền mạch và trọn vẹn, đem đến sự hài lòng cao cho khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

Ví dụ: Công ty chuyên kinh doanh về thời trang công sở nữ, sau khi thu thập thông tin và phác thảo chân dung khách hàng, Getfly CRM hỗ trợ phân tích sâu hơn về đặc điểm tài chính, hành vi và sở thích mua sắm. Bộ phận thiết kế sản phẩm sẽ dựa vào đó để thiết kế các mẫu trang phục mới, phù hợp hơn với nhóm khách hàng với mẫu mã thanh lịch, dễ ứng dụng,...

Trong quá trình tư vấn bán hàng, nhân viên đã hiểu rõ về tệp khách, sản phẩm sẽ đưa ra các tư vấn, gợi ý chính xác, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và mua sắm tại cửa hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với Getfly CRM, bạn có thể tối ưu hóa quản lý, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo nền tảng cho sự gắn kết lâu dài và thành công vượt bậc. Hãy trải nghiệm ngay hôm nay!