Tâm lý khách hàng là gì? 4 cách nắm bắt tâm lý độc vị khách hàng

13/03/2025

24,212 lượt xem

Hiểu được tâm lý khách hàng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc, tiếp cận và chốt đơn hiệu quả. Trong bài viết này của Getfly CRM, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách phân nhóm tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL và áp dụng 4 phương pháp hàng đầu để nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là tổng hợp những đặc điểm về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi và nhu cầu mà khách hàng thể hiện trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu đúng tâm lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của họ mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững, gia tăng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh.

Nghiên cứu của Gallup chỉ ra rằng 62% người tiêu dùng lựa chọn thương hiệu dựa trên cảm nhận của họ về thương hiệu, thay vì chỉ dựa trên tính năng hay giá cả sản phẩm. Điều này cho thấy cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng. Việc nắm bắt tâm lý này giúp doanh nghiệp đưa ra các giải pháp phù hợp, từ đó tăng khả năng chốt sales.

Dưới đây là những khía cạnh quan trọng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mà tâm lý khách hàng thường bị ảnh hưởng:

Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ: Cân nhắc giá trị, chi phí và nhu cầu thực tế.
Quyết định mua hàng: Đánh giá thông tin, so sánh lựa chọn và tham khảo ý kiến xung quanh.
Yếu tố ảnh hưởng: Nhân khẩu học, văn hóa, môi trường sống và lời khuyên từ người thân.
Sự chú ý đến tính năng: Quan tâm đến điểm khác biệt và lợi ích sản phẩm mang lại.
Cách tiếp cận của doanh nghiệp: Tạo ấn tượng qua sự chuyên nghiệp và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

Hiểu tâm lý khách hàng để tối ưu kinh doanh

2. Phân nhóm tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL

Sơ đồ DEAL phân loại khách hàng thành 4 nhóm chính: Driver (Kiểm soát), Expressive (Biểu cảm), Amiable (Hòa nhã), và Logical (Tư duy). Mỗi nhóm có đặc điểm riêng biệt, yêu cầu cách tiếp cận khác nhau.

2.1. Driver – Nhóm kiểm soát

Driver hay nhóm kiểm soát là những khách hàng có tính cách quyết đoán, luôn hướng tới kết quả và muốn kiểm soát tình huống. Họ tập trung vào công việc và không dành nhiều thời gian cho các câu chuyện ngoài lề.

Dấu hiệu nhận biết nhóm kiểm soát:

Tập trung vào kết quả: Họ quan tâm đến việc sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng đúng mục tiêu của họ không, chẳng hạn như tăng hiệu suất, giảm chi phí hoặc cải thiện kết quả cụ thể.
Kiểm soát quá trình mua sắm: Họ thường đặt các câu hỏi trực tiếp về chi tiết sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng, đồng thời yêu cầu những giải pháp nhanh gọn, rõ ràng.
Ra quyết định nhanh: Họ ưu tiên những sản phẩm/dịch vụ có giá trị cốt lõi rõ ràng, dễ hiểu và không yêu cầu sự cân nhắc phức tạp.

Đặc điểm tâm lý của nhóm kiểm soát:

Mong muốn: Đạt được mục tiêu trong thời gian ngắn, ví dụ như hoàn tất giao dịch nhanh hoặc nhận hàng ngay lập tức.
Tính cách: Luôn đặt kết quả lên hàng đầu, yêu cầu sự minh bạch và chính xác trong thông tin về sản phẩm/dịch vụ.

Cách ứng phó: Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung trình bày, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp rõ ràng, hiệu quả. Sự chuyên nghiệp và tốc độ xử lý công việc là yếu tố giúp tạo niềm tin và chinh phục khách hàng thuộc nhóm Kiểm soát.

Lưu ý: Tránh lối trình bày dài dòng, thiếu trọng tâm vì dễ khiến họ mất kiên nhẫn.

Ví dụ: Một giám đốc công ty logistics cần mua phần mềm quản lý vận chuyển. Họ yêu cầu nhân viên bán hàng trình bày ngắn gọn về chức năng của phần mềm, các lợi ích cụ thể như giảm chi phí vận hành và đảm bảo triển khai trong vòng một tuần. Nếu nhà cung cấp mất thời gian giải thích dài dòng mà không đi vào trọng tâm, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang nhà cung cấp khác.

Khách hàng nhóm kiểm soát

2.2. Expressive – Nhóm biểu cảm

Expressive hay nhóm biểu cảm, là những khách hàng có tính cách cởi mở, sôi nổi và luôn tìm kiếm sự kết nối cá nhân trong các cuộc trò chuyện. Họ đánh giá cao mối quan hệ và thường bắt đầu bằng những câu chuyện ngoài lề trước khi đi vào vấn đề chính.

Dấu hiệu nhận biết nhóm biểu cảm:

Ưu tiên xây dựng mối quan hệ: Họ có xu hướng trò chuyện để hiểu thêm về doanh nghiệp và các giá trị thương hiệu trước khi đi vào chi tiết sản phẩm/dịch vụ.
Kiểm soát cuộc trò chuyện: Trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, họ thường đặt nhiều câu hỏi liên quan đến trải nghiệm cá nhân hoặc câu chuyện thành công của các khách hàng trước đó.

Đặc điểm tâm lý của nhóm biểu cảm:

Tính cách: Năng động, thích thú với các sản phẩm/dịch vụ có câu chuyện truyền cảm hứng hoặc điểm nhấn khác biệt.
Động lực: Các yếu tố sáng tạo và tính cá nhân hóa của sản phẩm/dịch vụ dễ dàng thu hút nhóm khách hàng này.

Cách ứng phó: Để làm việc hiệu quả với nhóm biểu cảm, doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm chân thành, chủ động trong giao tiếp và sẵn sàng tham gia vào các câu chuyện cá nhân của họ. Cách tiếp cận thân thiện, cởi mở kết hợp với nội dung trình bày hấp dẫn sẽ giúp thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng mạnh mẽ với họ.

Ví dụ: Một khách hàng đang tìm mua nội thất cao cấp để trang trí phòng khách. Họ hứng thú khi nhân viên bán hàng kể câu chuyện về cách bộ ghế sofa được thiết kế từ cảm hứng thiên nhiên và chia sẻ trải nghiệm của các khách hàng khác khi sử dụng sản phẩm. Họ thường xuyên đặt câu hỏi về phong cách, màu sắc và gợi ý phối hợp với các vật dụng khác trong không gian.

Khách hàng nhóm biểu cảm

2.3. Amiable – Nhóm hòa nhã

Amiable (nhóm hòa nhã) là những khách hàng thân thiện, dễ chịu và luôn đề cao sự gắn kết trong mối quan hệ. Họ tạo cảm giác thoải mái và sẵn sàng dành thời gian để trò chuyện, tìm hiểu đối tác trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào.

Dấu hiệu nhận biết nhóm hòa nhã:

Xây dựng mối quan hệ: Trong quá trình mua sắm, họ thích các nhân viên tư vấn có thái độ thân thiện và sẵn sàng giải thích chi tiết sản phẩm một cách thoải mái.
Tự kiểm soát: Họ không quá gấp gáp trong việc mua hàng và thường yêu cầu thời gian để xem xét, tìm hiểu thêm trước khi ra quyết định.

Đặc điểm tâm lý của nhóm hòa nhã:

Sở thích: Yêu cầu sự hỗ trợ tận tình trong các giai đoạn như chọn sản phẩm, mua hàng và bảo hành sau bán.
Tính cách: Họ nhạy cảm với cảm xúc của người đối diện, dễ chấp nhận đề xuất từ người khác và không đòi hỏi quá nhiều về chi tiết hay bằng chứng phức tạp. Trong công việc, họ thường đóng vai trò hỗ trợ, làm nền tảng cho sự thành công chung.
Quyết định: Họ mất thời gian để suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định, tránh gây áp lực cho chính mình và người khác.

Cách ứng phó: Cung cấp dịch vụ tận tâm, tạo sự an tâm và tin tưởng. Các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán sẽ đặc biệt hiệu quả với nhóm khách hàng này.

Lưu ý: Không tạo áp lực hoặc đưa ra yêu cầu gấp gáp.

Ví dụ: Một bà mẹ trẻ đến cửa hàng mua sữa công thức cho con. Tâm lý khách hàng là muốn được nhân viên tư vấn kỹ lưỡng về các thành phần dinh dưỡng, tác dụng và liệu có phù hợp với con mình không. Sau đó, họ sẽ cân nhắc và có thể quay lại mua sau. Nếu nhân viên phục vụ ân cần, giải đáp chi tiết và không gây áp lực mua hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái và có thiện cảm với thương hiệu.

Khách hàng nhóm hòa nhã

2.4. Logical – Nhóm tư duy

Logical, hay nhóm tư duy, là những khách hàng ưu tiên sự chính xác và logic trong quá trình lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thường nghiên cứu kỹ lưỡng, so sánh các lựa chọn và cân nhắc dựa trên dữ liệu cụ thể. Với nhóm này, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự minh bạch trong mọi giai đoạn mua sắm của khách hàng, từ tư vấn đến hậu mãi, để xây dựng niềm tin và đạt được sự đồng thuận.

Dấu hiệu nhận biết nhóm tư duy:

Tập trung vào kết quả: Nhóm khách hàng này thường ưu tiên tìm hiểu kỹ lưỡng về thông số kỹ thuật, lợi ích cụ thể và hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối với họ, các yếu tố như giá trị thực tiễn và khả năng đáp ứng nhu cầu ngay lập tức đóng vai trò quyết định trong quá trình mua sắm.
Tuân thủ kế hoạch: Họ thường yêu cầu báo giá chi tiết và thời gian giao hàng cụ thể, tránh bất kỳ thay đổi không báo trước nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm tâm lý của nhóm tư duy:

Tính cách: Họ đánh giá cao những sản phẩm/dịch vụ có tài liệu kỹ thuật hoặc số liệu minh chứng rõ ràng.
Quyết định: Quy trình mua sắm của họ bao gồm việc phân tích, so sánh nhiều lựa chọn để chọn phương án tối ưu.

Cách ứng phó: Làm việc với nhóm tư duy đòi hỏi doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chi tiết, logic và đáng tin cậy. Hãy trình bày các dữ liệu và kế hoạch một cách mạch lạc, vì đây chính là nền tảng để thuyết phục họ đồng ý hợp tác.

Lưu ý: Hạn chế những lời giới thiệu mang tính cảm xúc mà thiếu bằng chứng cụ thể.

Ví dụ: Một kỹ sư công trình đang tìm mua máy móc xây dựng. Trước khi mua, họ yêu cầu bảng thông số kỹ thuật chi tiết, báo giá và các đánh giá từ người dùng trước đó. Họ cũng yêu cầu nhà cung cấp trình bày rõ chính sách bảo hành và dịch vụ hậu mãi. Sau khi phân tích và so sánh với các lựa chọn khác, họ mới đưa ra quyết định mua hàng.

Khách hàng nhóm tư duy

Mẹo nhỏ: Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng như Getfly CRM sẽ giúp doanh nghiệp tự động phân nhóm khách hàng, từ đó cá nhân hóa cách tiếp cận và tăng hiệu quả trong từng giai đoạn bán hàng.

3. 4 cách nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng cùng Getfly CRM

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh, việc nắm bắt tâm lý khách hàng trở thành yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường. Sau đây là 4 phương pháp hiệu quả, kết hợp với tính năng thông minh của Getfly CRM, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

3.1. Xác định và phân nhóm khách hàng

Xác định đối tượng khách hàng là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mình muốn phục vụ. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu: khách hàng là ai, nhu cầu của họ là gì, và sản phẩm/dịch vụ nào sẽ phù hợp nhất. Việc này cho phép phân loại các nhóm khách hàng cụ thể, chính xác, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh linh hoạt để đáp ứng kịp thời sự thay đổi của thị trường.

Phân khúc nhóm khách hàng:

Phân khúc khách hàng là quá trình chia nhỏ khách hàng thành các nhóm dựa trên những đặc điểm chung. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tập trung nguồn lực để phục vụ hiệu quả từng nhóm khách hàng cụ thể. Các tiêu chí thường được sử dụng bao gồm:

Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
Địa lý: Vị trí địa lý, khu vực sinh sống hoặc làm việc.
Tâm lý: Sở thích, thái độ và giá trị cá nhân.
Hành vi mua sắm: Cách khách hàng tìm kiếm, so sánh và đưa ra quyết định mua hàng.

Phân khúc đúng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của từng nhóm mà còn hỗ trợ triển khai các chiến lược tiếp thị và bán hàng cá nhân hóa.

Tính năng Getfly CRM hỗ trợ: Module quản lý khách hàng trên Getfly CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó phân loại và xây dựng chiến lược phù hợp:

Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng: Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như website, mạng xã hội, tổng đài… để đảm bảo thông tin khách hàng được tập trung và đồng bộ.
Phân loại khách hàng tự động: Dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, nhu cầu và mức độ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ.
Xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả: Từ dữ liệu phân loại, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các chiến lược chăm sóc và tiếp thị để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Module quản lý khách hàng trên Getfly CRM

3.2. Nghiên cứu hành vi và tâm lý khách hàng

Nghiên cứu hành vi và tâm lý khách hàng là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và động lực mua sắm của khách hàng. Việc theo dõi các tương tác của họ trên nhiều nền tảng, từ mạng xã hội đến website, mang lại dữ liệu giá trị để dự đoán hành vi và xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả.

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng:

Theo dõi hành trình mua sắm: Ghi nhận mọi điểm tiếp xúc, từ khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đưa ra quyết định đến giai đoạn sau mua hàng.
Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ hiện đại để hiểu các mẫu hành vi, như tần suất mua hàng, loại sản phẩm yêu thích hoặc phản hồi từ khách hàng.
Nhận diện nhu cầu tiềm ẩn: Quan sát cách khách hàng tương tác với các chiến dịch tiếp thị để nhận ra mong muốn chưa được đáp ứng.

Tính năng Getfly CRM hỗ trợ: Getfly CRM cung cấp một hệ thống tích hợp giúp doanh nghiệp quản lý hành vi khách hàng toàn diện và tối ưu hoá trải nghiệm mua sắm liền mạch, đặc biệt thông qua các module như Social CRM và Quản lý chiến dịch Marketing:

Social CRM: Tích hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh như Fanpage, Zalo OA, Shopee,… giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi tương tác, lịch sử mua sắm và phản hồi của khách hàng. Điều này tạo nên trải nghiệm tư vấn và hỗ trợ liền mạch, nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống tự động phân tích hành vi khách hàng trên các kênh, ghi nhận dữ liệu từ form đăng ký, email marketing và UTM tracking, từ đó cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả chiến dịch. Dữ liệu hành vi như tỷ lệ nhấp chuột, phản hồi hay đơn hàng được đồng bộ để xây dựng các kịch bản cá nhân hoá trong marketing.
Theo dõi hành vi khách hàng thời gian thực: Hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện các điểm chạm quan trọng của khách hàng trên hành trình mua sắm, từ đó tối ưu hoá các giai đoạn bán hàng, chăm sóc và tái tương tác.
Tự động hoá trải nghiệm khách hàng: Cung cấp các kịch bản chăm sóc tự động qua SMS, Email hoặc ZNS ngay sau khi phát sinh giao dịch hoặc tương tác mới, đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và cá nhân hoá.

Module Social CRM

Module Quản lý chiến dịch Marketing

3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc doanh nghiệp sử dụng dữ liệu để tạo ra các tương tác và dịch vụ được thiết kế riêng phù hợp với từng cá nhân. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt, từ đó tăng mức độ hài lòng, cải thiện mối quan hệ lâu dài và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Ứng dụng cá nhân hóa trong kinh doanh:

Gửi email, tin nhắn với nội dung phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của từng khách hàng.
Đề xuất sản phẩm/dịch vụ dựa trên sở thích và hành vi mua sắm trước đó.
Triển khai các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi riêng dành cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Tính năng Getfly CRM hỗ trợ: Tính năng Marketing Automation tự động hóa các kịch bản tiếp cận khách hàng với các tính năng nổi bật:

Tự động hóa kịch bản nuôi dưỡng khách hàng: Gửi Email/SMS theo từng giai đoạn hành trình khách hàng, từ tiếp cận, cân nhắc, quyết định, đến sau bán hàng. Nội dung gửi được thiết kế sẵn và tự động kích hoạt dựa trên các sự kiện như đăng ký nhận thông tin, thực hiện mua hàng, hoặc thời gian không tương tác.
Cá nhân hóa nội dung tiếp cận: Tùy chỉnh thông điệp dựa trên hành vi (sản phẩm đã xem, đơn hàng chưa hoàn tất) và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các thông điệp này được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với từng khách hàng, như gợi ý sản phẩm liên quan hoặc chương trình khuyến mãi riêng biệt.

Module Marketing Automation tự động hóa các kịch bản

3.4. Chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sự quan tâm và hỗ trợ sau mua, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà còn giới thiệu đến những người khác, trở thành “đại sứ” tự nhiên cho thương hiệu của bạn.

Cách thực hiện hiệu quả:

Gửi lời cảm ơn hoặc ưu đãi dành riêng cho khách hàng sau khi mua hàng.
Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc để lắng nghe ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc.
Tạo chương trình tích điểm hoặc giảm giá đặc biệt dành cho khách hàng quay lại.

Tính năng Getfly CRM hỗ trợ: Với Module Support Ticket, mọi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được quản lý tập trung từ nhiều nguồn tiếp nhận như điện thoại, chat trực tuyến. Các yêu cầu hỗ trợ được phân bổ nhanh chóng và đầy đủ đến đúng bộ phận phụ trách. Đặc biệt, khách hàng có thể chủ động kiểm tra tiến độ xử lý các yêu cầu này và nhận thông báo cập nhật theo thời gian thực, đảm bảo sự minh bạch và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Quản lý tập trung: Mọi yêu cầu từ khách hàng được tập hợp trên một hệ thống duy nhất, tránh bỏ sót thông tin.
Phân bổ công việc tự động: Hệ thống tự động phân công yêu cầu hỗ trợ đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách.
Theo dõi tiến độ xử lý: Ghi nhận trạng thái và cập nhật tiến trình giải quyết, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ. Đồng thời Getfly CRM còn giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin cần thiết, tạo sự tin cậy và tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Phản hồi kịp thời: Gửi thông báo và phản hồi nhanh chóng đến khách hàng, đảm bảo giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.
Lưu trữ lịch sử hỗ trợ: Toàn bộ thông tin và kết quả hỗ trợ được lưu trữ để phục vụ cho các tương tác sau này.

Module Support Ticket quản lý yêu cầu hỗ trợ hiệu quả

Hiểu rõ tâm lý khách hàng không chỉ là kỹ năng cần có ở mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn là nghệ thuật kinh doanh. Với sự hỗ trợ từ Getfly CRM, doanh nghiệp SMEs hoàn toàn có thể nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ và bứt phá doanh thu. Đừng để đối thủ vượt mặt - Hãy trải nghiệm ngay Getfly CRM dùng thử miễn phí 30 ngày để khám phá giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả!