9 cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và bảo mật

Quản lý dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng khám phá cách Getfly hỗ trợ doanh nghiệp bạn trong việc tối ưu hóa quy trình quản lý dữ liệu khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài từ những mối quan hệ này.

1. Quản lý dữ liệu khách hàng là gì?

Quản lý dữ liệu khách hàng là một quá trình quan trọng trong kinh doanh, liên quan đến việc áp dụng các phương pháp và công cụ để giám sát, điều chỉnh và xử lý thông tin thu thập từ khách hàng. Quy trình này thường bao gồm nhiều bước bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu, lưu trữ chúng một cách an toàn cho đến xử lý và phân loại thông tin.

Sau khi hoàn thành, dữ liệu sẽ được tổ chức thành các ngân hàng dữ liệu phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp. Quản lý dữ liệu không chỉ giúp tối ưu hóa việc sử dụng dữ liệu mà còn hỗ trợ phân tích sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Quản lý dữ liệu khách hàng giúp tối ưu dữ liệu cho nhiều mục đích

2. Các loại dữ liệu thông tin khách hàng

Information & Demographic Data (Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học)

Dữ liệu này được chia thành hai loại chính: thông tin cá nhân (PII) và thông tin phi cá nhân (Non-PII). Thông qua việc phân loại doanh nghiệp có thể xác định rõ hơn tệp khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

Engagement Data (Dữ liệu tương tác)

Dữ liệu tương tác được thu thập từ những tương tác mà khách hàng thực hiện qua các kênh tiếp thị và bán hàng. Các doanh nghiệp thường xuyên theo dõi dữ liệu tương tác để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch và hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. 

Onsite Behavior Data (Dữ liệu hành vi khách hàng)

Để đánh giá trải nghiệm của khách hàng một cách chi tiết, dữ liệu hành vi là rất quan trọng. Nhiều người dễ nhầm lẫn giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi, nhưng thực tế chúng có sự khác biệt. Dữ liệu hành vi phản ánh những hành động của khách hàng quyết định đến quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Attitudinal Data (Dữ liệu thái độ khách hàng)

Dữ liệu thái độ phản ánh cảm xúc và quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Thông tin thu thập được chủ yếu mang tính định tính và có phần chủ quan nhưng nó lại rất giá trị trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những khía cạnh cần cải thiện.

Mỗi loại dữ liệu đều phản ánh một yếu tố đặc điểm khách hàng

3. Các chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả

3.1. Có hệ thống bảo mật dữ liệu khách hàng

Bảo mật dữ liệu khách hàng là quá trình bảo vệ dữ liệu khỏi các hành vi truy cập trái phép, sử dụng sai mục đích, sửa đổi, tiết lộ hoặc tiêu hủy không mong muốn. Dù loại dữ liệu nào được thu thập thì khách hàng luôn mong muốn thông tin cá nhân được an toàn. 

Một sự cố rò rỉ thông tin không chỉ gây thiệt hại về mặt tài chính mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp. Việc đầu tư vào hệ thống bảo mật hiệu quả là cần thiết để bảo vệ doanh nghiệp khỏi các rủi ro tiềm ẩn và xây dựng niềm tin lâu dài với khách hàng.

Bảo mật dữ liệu khách hàng

3.2. Có chiến lược quản trị dữ liệu hiệu quả

Một chiến lược quản trị dữ liệu hiệu quả giúp doanh nghiệp xác định rõ loại dữ liệu cần thu thập và cách thức thu thập để đảm bảo tính nhất quán trong toàn bộ tổ chức. Chiến lược này bao gồm ba phần chính: chuẩn hóa quy trình thu thập dữ liệu, xác thực tính chính xác của dữ liệu và đảm bảo các thay đổi đều tuân thủ quy trình. 

Kết quả là doanh nghiệp sẽ có một kế hoạch theo dõi dữ liệu rõ ràng giúp mọi nhân viên đều hiểu rõ nguồn gốc, mục đích và quyền sở hữu của từng dữ liệu được thu thập.

3.3. Thu thập dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp

Khi thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào những thông tin thực sự có giá trị và phục vụ cho mục tiêu cụ thể. Thu thập dữ liệu không cần thiết không chỉ làm hệ thống quản lý dữ liệu (CDP) bị quá tải mà còn có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. 

Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra dữ liệu đang thu thập, xác định rõ ràng đối tượng khách hàng tiềm năng và những lý do cần thông tin này để quản lý dữ liệu khách hàng.

Thu thập những dữ liệu có ích cho hoạt động của doanh nghiệp

3.4. Kiểm soát độ chính xác của dữ liệu

Kiểm soát độ chính xác của dữ liệu là yếu tố quan trọng, đặc biệt khi dữ liệu dễ bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi theo thời gian (còn được gọi là suy giảm dữ liệu). Tình trạng này xảy ra khi thông tin như email, số điện thoại hoặc địa chỉ của khách hàng bị thay đổi hoặc lỗi thời. 

Để hạn chế vấn đề này, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ tự động kiểm tra và cập nhật dữ liệu, đảm bảo thông tin luôn chính xác và hữu ích cho các hoạt động kinh doanh.

3.5. Lập kế hoạch dọn sạch dữ liệu

Dọn sạch dữ liệu là một bước quan trọng trong quản lý dữ liệu khách hàng giúp nâng cao tính chính xác và hiệu quả của các thông tin lưu trữ. Theo thời gian, dữ liệu có thể trở nên lỗi thời hoặc sai lệch nếu không được kiểm tra và làm mới thường xuyên. 

Làm sạch dữ liệu để nâng cao tính chính xác và hiệu quả của thông tin

3.6. Phân quyền quản lý, truy cập dữ liệu hợp lý

Việc phân quyền quản lý và truy cập dữ liệu giúp giảm thiểu tối đa các mâu thuẫn nội bộ, đặc biệt trong bộ phận Sales khi dữ liệu khách hàng là thông tin nhạy cảm. 

Điều này gây khó khăn trong việc hợp tác giữa các phòng ban và dễ dẫn đến những hiểu lầm không đáng có. Khi dữ liệu được phân quyền rõ ràng và chia sẻ đúng cách, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình quản lý dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện và hiệu quả hoạt động tổng thể của doanh nghiệp cũng tăng lên.

3.7. Đào tạo cho nhân sự về quản lý, sử dụng dữ liệu

Dù doanh nghiệp đã có sẵn các nền tảng công nghệ hiện đại, nhân viên vẫn cần phát triển kỹ năng xử lý và quản lý dữ liệu khách hàng. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn tối ưu hóa cách thức sử dụng các công cụ, đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru và hiệu quả.

Đào tạo nhân sự quản lý dữ liệu chuyên nghiệp

3.8. Lựa chọn công cụ quản lý dữ liệu khách hàng tốt nhất

Để nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu các thao tác thủ công, doanh nghiệp nên đầu tư vào các nền tảng công nghệ tiên tiến. Getfly CRM là một giải pháp vượt trội, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý dữ liệu khách hàng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực giúp doanh nghiệp vươn lên trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt. 

Getfly CRM hỗ trợ gì cho doanh nghiệp trong việc quản lý dữ liệu?

Lưu trữ và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng

Tất cả dữ liệu khách hàng được tập trung vào một hệ thống duy nhất, giúp việc tìm kiếm, theo dõi và quản lý thông tin trở nên dễ dàng và chính xác. Hệ thống phân loại và sắp xếp dữ liệu một cách khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác và sử dụng.

Tự động hóa quy trình cập nhật dữ liệu

Thông qua tích hợp với các kênh giao tiếp như email, điện thoại, mạng xã hội và các nền tảng thương mại điện tử, hệ thống sẽ tự động cập nhật thông tin khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thao tác thủ công và đảm bảo dữ liệu luôn chính xác. 

Tích hợp đa kênh

Dữ liệu khách hàng từ các kênh như Facebook, Zalo OA, Shopee, website và các landing page được đồng bộ vào hệ thống, mang lại cái nhìn toàn diện về thông tin khách hàng và các tương tác của họ với doanh nghiệp.

Phân quyền chi tiết và bảo mật

Getfly CRM cung cấp tính năng phân quyền truy cập chi tiết, cho phép quản lý quyền truy cập vào thông tin khách hàng theo từng nhân viên hoặc phòng ban. Điều này giúp bảo vệ thông tin nhạy cảm và đảm bảo chỉ những người có quyền hạn mới có thể truy cập vào dữ liệu quan trọng.

Quản lý thông tin khách hàng thông minh

Hệ thống CRM của Getfly cung cấp báo cáo chi tiết, phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Cùng với các công cụ theo dõi công việc và nhắc nhở tự động, mọi hoạt động đều được đảm bảo thực hiện đúng tiến độ.

Với những tính năng trên, Getfly CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý dữ liệu khách hàng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài từ những mối quan hệ này.

Giải pháp CRM của Getfly tối ưu quản lý data khách hàng

4. Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng an toàn, bảo mật

Bước 1: Thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng

Tùy vào mô hình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ có các tiêu chí riêng để thu thập dữ liệu khách hàng. Các thông tin cơ bản cần thu thập bao gồm tên, tuổi, nghề nghiệp, ngành kinh doanh, số điện thoại, địa chỉ email, khả năng tài chính, nhu cầu tìm kiếm sản phẩm,..... 

Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp phân loại, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng từ đó triển khai các chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Thu thập thông tin khách hàng

Bước 2: Phân loại dữ liệu khách hàng theo nhóm

Sau khi thu thập thông tin, doanh nghiệp cần phân loại dữ liệu khách hàng thành các nhóm phù hợp để quản lý hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo 3 phương pháp:

• Phân loại theo giá trị khách hàng (RFM Analysis):  Recency (Gần đây): Thời gian kể từ lần mua hàng cuối cùng; Frequency (Tần suất) và Monetary (Giá trị giao dịch). 

• Phân loại theo hành vi mua sắm: Khách hàng một lần, khách hàng trung thành, khách hàng "cá nhân hóa". 

• Phân loại theo nhân khẩu học: Phân loại khách hàng dựa trên các thông tin như độ tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp hoặc thu nhập.

Phân bổ thông tin giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc tối ưu. 

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Để xác định nhóm khách hàng tiềm năng trong kho dữ liệu khổng lồ, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích dữ liệu chi tiết. Quá trình phân tích bao gồm:

• Xây dựng hệ thống phản hồi để khách hàng có thể đánh giá, xếp hạng doanh nghiệp, để xác định những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hoặc những gì họ mong muốn từ sản phẩm/dịch vụ. Cá nhân hóa thông tin khách hàng để tạo ra sự gần gũi, chuyên nghiệp, xây dựng mối quan hệ lâu dài.

• Phân loại thông tin khách hàng theo từng nhóm riêng biệt. 

• Xác định khu vực, khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.

• Thu thập thông tin về hành trình mua của khách hàng. 

Phân tích dữ liệu thu thập được

Bước 4: Sử dụng và phân quyền quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả

Sau khi hoàn tất việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp cần thực hiện quản lý và phân quyền thông tin khách hàng một cách chặt chẽ. Việc này đảm bảo dữ liệu được cập nhật và sử dụng đúng mục đích, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn. Đồng thời, thường xuyên giám sát thông tin để giảm thiểu rủi ro và nắm bắt nhanh chóng các nhu cầu mới từ khách hàng.

Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tạo ra giá trị dài lâu. Với phần mềm CRM Getfly, doanh nghiệp sẽ có giải pháp toàn diện để thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hãy trải nghiệm ngay cùng Getfly CRM để đưa việc quản lý dữ liệu khách hàng của bạn lên tầm cao mới!