preload

Hành trình khách hàng là gì? 5 giai đoạn trong Customer Journey

14/02/2025

- Quản lý khách hàng
8,828 lượt xem

Nhiều nghiên cứu chuyên sâu chỉ ra rằng, bản đồ hành trình khách hàng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh hiệu quả. Thiết lập bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, tiếp cận và kết nối với khách hàng hiệu quả.

>>> Tham khảo: Thế nào là khách hàng hiện tại? 7 Cách duy trì quan hệ với khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với một thương hiệu, từ lúc nhận thức đến khi trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều này bao gồm mọi tương tác, điểm chạm (touchpoints) và kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng, từ truyền thông xã hội, email cảm ơn sau khi mua hàng, đến các chương trình chăm sóc khách hàng.

Hành trình khách hàng không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà còn tiếp tục thông qua các hoạt động như nhận hỗ trợ sau bán hàng, tham gia chương trình khách hàng trung thành hoặc thậm chí trở thành đại sứ thương hiệu.

hành trình khách hàng

>>> Xem thêm: Getfly Mobile CRM App trọn bộ tính năng miễn phí tốt nhất

5 Giai đoạn của hành trình khách hàng

1. Nhận thức (Awareness)

Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu nhận biết nhu cầu hoặc vấn đề mà họ cần giải quyết, đồng thời nhận biết thương hiệu thông qua các kênh khác nhau như quảng cáo, blog, hoặc lời giới thiệu.

Ví dụ: Một khách hàng nhận được email quảng cáo hoặc thấy một bài đăng về sản phẩm giảm giá trên mạng xã hội.

>>> Xem thêm:

2. Tìm hiểu (Consideration)

Sau khi nhận thức được vấn đề, khách hàng bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về các lựa chọn. Họ đọc các đánh giá, so sánh sản phẩm, và tìm kiếm thông tin trên website hoặc diễn đàn.

Ví dụ: Khách hàng đọc đánh giá trên các trang thương mại điện tử hoặc xem video hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

3. Quyết định (Decision)

Đây là thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Họ có thể bị thuyết phục bởi các chương trình khuyến mãi, chính sách đổi trả hoặc đánh giá tích cực từ những người dùng trước.

Ví dụ: Một mã giảm giá được gửi qua email khiến khách hàng đặt hàng ngay lập tức.

>>> Tham khảo: Phân tích quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

4. Hành động (Action)

Đây là bước mà khách hàng thực hiện hành vi mua sắm, chẳng hạn như hoàn tất thanh toán hoặc đặt hàng trên website. Đây cũng là lúc thương hiệu cần đảm bảo trải nghiệm mua sắm suôn sẻ và đáng nhớ.

Ví dụ: Khách hàng nhận được email xác nhận đơn hàng và cảm thấy hài lòng với dịch vụ.

5. Trung thành (Loyalty)

Sau khi mua hàng, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì nó bằng cách cung cấp dịch vụ hậu mãi, ưu đãi, hoặc các chương trình khách hàng thân thiết. Nếu hài lòng, khách hàng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tốt trên mạng xã hội hoặc giới thiệu với bạn bè.

Ví dụ: Khách hàng nhận được phiếu giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo hoặc chia sẻ bài đánh giá tích cực trên fanpage thương hiệu.

>>> Tìm hiểu thêm: 15+ chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Ví dụ về Tesla

Tesla là một ví dụ điển hình về cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả. Từ việc khách hàng đặt lịch tham quan showroom Tesla để trải nghiệm thực tế, cho đến khi nhận xe, Tesla đảm bảo mọi khâu trong hành trình đều được kiểm soát kỹ lưỡng. Ngoài ra, Tesla còn cung cấp các bản cập nhật phần mềm qua mạng (over-the-air upgrades), giúp xe của khách hàng luôn được nâng cấp với công nghệ mới nhất mà không cần đến đại lý.

CEO Elon Musk cũng tích cực tham gia các hoạt động truyền thông, từ đó tạo ra một hành trình khách hàng hoàn chỉnh và gây ấn tượng mạnh.

>>> Xem thêm:

Xây dựng bản đồ dựa trên quan điểm của khách hàng

Cần xác định rõ mục đích và tính cấp thiết của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng trong kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng dựa trên nhu cầu và cảm nhận của khách hàng chứ không phải dưới góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, yếu tố cảm xúc cũng cần được nhấn mạnh. Cảm xúc – một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng, tác động đến quyết định mua hàng. Điều doanh nghiệp cần làm không chỉ giới hạn ở đáp ứng mong muốn của khách hàng mà phải khiến khách hàng cảm nhận yếu tố thương hiệu ở từng giai đoạn.

Có một sự thực rằng khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đáng nhớ sẽ khiến khách hàng ghi nhớ lâu hơn. Dưới tác động của sự phát triển của công nghệ, mở rộng thị trường, nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thường xuyên thay đổi buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực thay đổi để giữ chân khách hàng.

Doanh nghiệp đã thực sự thấu hiểu khách hàng?

Ngày nay các doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn đến nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, tuy nhiên mới dừng lại ở mức cơ bản. Cần hiểu rằng, khách hàng tương tác với thương hiệu cũng chỉ nhằm giải quyết nhu cầu cụ thể, xa hơn là những kỳ vọng.

Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ các điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng. Chi tiết hóa mục đích của từng khách hàng trong từng giai đoạn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác được mức độ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ bạn đang cung cấp. Từ đó thấy được những “lỗ hổng” cần hoàn thiện và khắc phục.

>>> Xem thêm: Quản lý khách hàng là gì? Quy trình, giải pháp cho doanh nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là cần thiết, mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như:

  • Cung cấp tổng quan về sự tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
  • Hình dung rõ ràng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng để có những chiến lược thúc đẩy và nâng cao hiệu quả
  • Thuận tiện hơn cho doanh nghiệp ưu tiên trong việc tập trung hành động đối với chiến lược bán hàng của họ
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu mua sắm của khách hàng
  • Phân tích và đưa ra phương pháp giải quyết các rào cản cụ thể ngăn cản khách hàng mua sắm
  • Nắm rõ tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, phân tích nguyên nhân dựa trên nhu cầu của khách hàng và từ đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng trở lại
  • Dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

>>> Tham khảo: 9 cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và bảo mật

6 bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Cùng xây dựng bản đồ hành trình với 6 bước đơn giản:

  • Bước 1: Thu thập dữ liệu
  • Bước 2: Xây dựng và phát triển chân dung khách hàng
  • Bước 3: Chú ý và phân tích dữ liệu theo từng kênh kết hợp với chân dung khách hàng
  • Bước 4: Xây dựng các câu hỏi liên quan đến khách hàng từng giai đoạn
  • Bước 5: Tổng quan quá trình trải nghiệm, thay đổi và hoàn thiện
  • Bước 6: Hình ảnh hóa hành trình khách hàng.

Các bài viết liên quan:

Hành trình khách hàng chính là bí mật tạo nên thành công của các tổ chức bán hàng tốt nhất trên thế giới. Phần mềm CRM sẽ cùng bạn thiết kế một hành trình tối ưu bằng việc phân loại khách hàng thành các trạng thái: Mới – Đã tìm hiểu – Không tiếp cận – Sai đối tượng – Tiềm năng – Nóng – Chốt.

Nhờ vậy, giúp doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, Getfly CRM còn là trợ thủ đắc lực trong việc số hóa toàn bộ quá trình bán hàng: Quản lý sản phẩm, Quản lý chính sách giá, Quản lý báo giá, Quản lý hợp đồng, Quản lý đơn hàng, Quản lý thanh toán và rủi ro công nợ… đơn giản và đầy hiệu quả.

Văn phòng Hà Nội

Tầng 7, Tòa nhà Hoa Cương, Số 18, Ngõ 11, Phố Thái Hà, Quận Đống Đa, TP Hà Nội

Hotline hỗ trợ: (024) 6262 7662

Hotline kinh doanh: 0965 593 953

Văn phòng HCM

43D/9 Hồ Văn Huê, Phường 09, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh

Hotline hỗ trợ: (028) 6285 6395

Hotline kinh doanh: 0965 593 953

© Copyright Getfly CRM 2024 - Giải pháp quản lý & chăm sóc khách hàng dành cho SMEs