Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Nhiều nghiên cứu chuyên sâu chỉ ra rằng, bản đồ hành trình khách hàng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh hiệu quả. Thiết lập bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, tiếp cận và kết nối với khách hàng hiệu quả.

Xây dựng bản đồ dựa trên quan điểm của khách hàng

Cần xác định rõ mục đích và tính cấp thiết của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng trong kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng dựa trên nhu cầu và cảm nhận của khách hàng chứ không phải dưới góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, yếu tố cảm xúc cũng cần được nhấn mạnh. Cảm xúc – một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng, tác động đến quyết định mua hàng. Điều doanh nghiệp cần làm không chỉ giới hạn ở đáp ứng mong muốn của khách hàng mà phải khiến khách hàng cảm nhận yếu tố thương hiệu ở từng giai đoạn.

Có một sự thực rằng khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đáng nhớ sẽ khiến khách hàng ghi nhớ lâu hơn. Dưới tác động của sự phát triển của công nghệ, mở rộng thị trường, nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thường xuyên thay đổi buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực thay đổi để giữ chân khách hàng.

Doanh nghiệp đã thực sự thấu hiểu khách hàng?

Ngày nay các doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn đến nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, tuy nhiên mới dừng lại ở mức cơ bản. Cần hiểu rằng, khách hàng tương tác với thương hiệu cũng chỉ nhằm giải quyết nhu cầu cụ thể, xa hơn là những kỳ vọng.

Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ các điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng. Chi tiết hóa mục đích của từng khách hàng trong từng giai đoạn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác được mức độ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ bạn đang cung cấp. Từ đó thấy được những “lỗ hổng” cần hoàn thiện và khắc phục.

Bản đồ hành trình khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là cần thiết, mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như:

-          Cung cấp tổng quan về sự tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

-          Hình dung rõ ràng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng để có những chiến lược thúc đẩy và nâng cao hiệu quả

-          Thuận tiện hơn cho doanh nghiệp ưu tiên trong việc tập trung hành động đối với chiến lược bán hàng của họ

-          Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu mua sắm của khách hàng

-          Phân tích và đưa ra phương pháp giải quyết các rào cản cụ thể ngăn cản khách hàng mua sắm

-          Nắm rõ tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, phân tích nguyên nhân dựa trên nhu cầu của khách hàng và từ đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng trở lại

-          Dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Cùng xây dựng bản đồ hành trình với 6 bước đơn giản:

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Bước 2: Xây dựng và phát triển chân dung khách hàng

Bước 3: Chú ý và phân tích dữ liệu theo từng kênh kết hợp với chân dung khách hàng

Bước 4: Xây dựng các câu hỏi liên quan đến khách hàng từng giai đoạn

Bước 5: Tổng quan quá trình trải nghiệm, thay đổi và hoàn thiện

Bước 6: Hình ảnh hóa hành trình khách hàng.

Hành trình khách hàng chính là bí mật tạo nên thành công của các tổ chức bán hàng tốt nhất trên thế giới. Getfly CRM sẽ cùng bạn thiết kế một hành trình tối ưu bằng việc phân loại khách hàng thành các trạng thái: Mới – Đã tìm hiểu – Không tiếp cận – Sai đối tượng – Tiềm năng – Nóng – Chốt. Nhờ vậy, giúp doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, Getfly CRM còn là trợ thủ đắc lực trong việc số hóa toàn bộ quá trình bán hàng: Quản lý sản phẩm, Quản lý chính sách giá, Quản lý báo giá, Quản lý hợp đồng, Quản lý đơn hàng, Quản lý thanh toán và rủi ro công nợ… đơn giản và đầy hiệu quả

Đăng ký ngay TẠI ĐÂY để tìm hiểu và trải nghiệm demo các tính năng của Getfly CRM