TOP 13 cách thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả

Cách thuyết phục khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Bài viết này, Getfly CRM sẽ bật mí TOP 13 phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp biến thách thức thành cơ hội và nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công. 

1. Giao tiếp bằng cách kể chuyện

Những câu chuyện thành công là công cụ thuyết phục mạnh mẽ trong quá trình tư vấn bán hàng. Bằng cách chia sẻ những trải nghiệm tích cực từ các khách hàng trước đây của doanh nghiệp, bộ phận sales có thể giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng hình dung giá trị mà sản phẩm mang lại. Đặc biệt, khi câu chuyện xoay quanh những vấn đề mà khách hàng tiềm năng cũng đang gặp phải, hiệu quả thuyết phục sẽ càng được gia tăng. 

Bằng phương pháp này, nhân viên tư vấn có thể dễ dàng tạo sự đồng cảm và xây dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ tiến gần hơn đến quyết định mua sắm. Các dạng nội dung như câu chuyện thành công, lời chứng thực hoặc cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàng đều là cách thức hiệu quả để truyền tải thông điệp.

Chia sẻ câu chuyện thành công giúp thuyết phục khách hàng tiềm năng

2. Gọi tên khách hàng khi giao tiếp

Một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là gọi tên của họ khi giao tiếp. Điều này giúp tạo cảm giác thân thiện, gần gũi và khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm. 

Từ góc độ tâm lý, tên gọi mang ý nghĩa cá nhân sâu sắc và khi chúng ta nghe tên của mình, sự chú ý và thiện cảm sẽ tăng lên một cách tự nhiên. Đặc biệt, việc gọi tên khách hàng phù hợp với ngữ cảnh văn hoá sẽ góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp..

Đối với tiếng Việt:

• Sử dụng danh xưng phù hợp với độ tuổi và giới tính để tăng tính lịch sự và tôn trọng.

• Thêm danh xưng như “Anh” hoặc “Chị” trước tên khi trò chuyện với khách hàng (Ví dụ: xưng hô “Chị Trang” thay vì chỉ gọi “Trang”).

Đối với tiếng Anh: Việc sử dụng trực tiếp tên riêng của khách hàng có thể được áp dụng một cách tự nhiên và ít có rào cản văn hoá. 

3. Hiểu nhu cầu và nỗi đau của khách hàng

Khách hàng sẽ không cảm nhận được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ nếu doanh nghiệp không giải quyết được những vấn đề mà họ thực sự quan tâm. 

Khi xác định nhu cầu, hãy tự đặt câu hỏi: Khách hàng muốn một sản phẩm/dịch vụ như thế nào? Họ đang quan ngại vấn đề về chất lượng, chính sách hay giá cả? Việc nắm bắt đúng nhu cầu giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra những thông điệp và chiến lược tiếp thị phù hợp, đánh trúng vào tâm lý và  tạo sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng.

Ngoài ra, việc xây dựng chân dung khách hàng (customer persona) cũng rất quan trọng để cụ thể hóa đối tượng mục tiêu. Nếu sản phẩm có nhiều đối tượng người mua khác nhau, doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều chân dung khách hàng khác nhau để đảm bảo chiến lược tiếp cận chính xác nhất. 

Ví dụ, một cửa hàng trang sức có thể xây dựng chân dung khách hàng mua trang sức cho bản thân và chân dung người mua làm quà tặng. Việc phân chia này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn từng nhóm đối tượng và cung cấp giải pháp tương ứng .

Hiểu nhu cầu khách hàng giúp tạo chiến lược tiếp thị hiệu quả

4. Đưa ra giải pháp, không chỉ đưa ra sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm một sản phẩm hay dịch vụ đơn thuần, mà họ muốn được lắng nghe và thấu hiểu. Họ cần một giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu và giải quyết những vấn đề thực tế trong cuộc sống của mình. Vì thế, cách hiệu quả nhất để thuyết phục khách hàng là tập trung vào giá trị mà sản phẩm mang lại, thay vì chỉ liệt kê các tính năng hay lợi ích chung chung.

Doanh nghiệp cần trình bày một cách rõ ràng và cụ thể về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể ứng dụng trong đời sống như thế nào, đồng thời chứng minh rằng đây chính là giải pháp phù hợp để xử lý những khó khăn mà khách hàng đang đối mặt. Hãy truyền tải thông điệp theo cách khiến khách hàng thấy được sự cải thiện rõ ràng mà sản phẩm có thể mang lại cho họ.

Điều cốt lõi là luôn đặt trọng tâm vào nhu cầu, mong muốn và cả những trăn trở của khách hàng. Chỉ khi giải quyết được những điều đó, doanh nghiệp mới có thể tạo dựng lòng tin và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.

5. Làm nổi bật tính năng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Làm nổi USP (Unique Selling Point), tức là điểm bán hàng độc đáo của sản phẩm hoặc dịch vụ chính là cách để tạo sự khác biệt so với đối thủ và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng. USP có thể là bất kỳ đặc điểm nổi bật nào, từ giá thành cạnh tranh, độ bền cao, chất liệu độc đáo cho đến thương hiệu uy tín lâu đời. 

Khi nhân viên tư vấn thành thạo về USP, họ sẽ có khả năng giải thích rõ ràng và khéo léo cách  sản phẩm có thể giải quyết chính xác nhu cầu hay vấn đề của khách hàng. Điều này giúp tạo sự tin tưởng và hứng thú, khiến sản phẩm của doanh nghiệp trở nên nổi bật so với các lựa chọn khác trên thị trường. 

USP giúp tạo sự khác biệt và ấn tượng mạnh với khách hàng

6. Luôn đưa ra nhiều hơn 1 lựa chọn cho khách hàng

Khi chỉ cung cấp cho khách hàng một lựa chọn duy nhất, tỷ lệ chốt đơn của người mua thường thấp hơn so với khi có nhiều lựa chọn. Một nghiên cứu trên tạp chí Journal of Consumer Research (2013) đã cho thấy có đến 66% khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm khi được tư vấn từ hai lựa chọn trở lên, trong khi con số này chỉ khoảng 9 - 10% nếu chỉ có một lựa chọn. 

Lý do là vì bộ não con người luôn ưu tiên giảm thiểu rủi ro. Khi không có nhiều phương án, khách hàng thường chọn cách an toàn nhất, tức không mua hàng. Ngược lại, khi có thêm lựa chọn, họ sẽ so sánh và thường nghiêng về phương án ít rủi ro hơn, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng. 

Như vậy, đưa ra nhiều lựa chọn giúp doanh nghiệp tạo tâm lý thoải mái và ấn tượng tích cực đối với những khách hàng khó tính. Đây là cách thuyết phục khách hàng cho họ cảm giác kiểm soát và từ đó tăng khả năng đưa ra quyết định mua hàng.. 

7. Hỏi thăm sức khỏe của khách hàng

Trong quá trình tương tác, việc hỏi về sức khỏe của khách hàng và người thân sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng, giúp tăng cường thiện cảm đối với doanh nghiệp. Không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, bước mở đầu bằng câu hỏi sức khỏe mang đến một không gian giao tiếp gần gũi và cởi mở hơn.

Thêm vào đó, lời chúc đơn giản như “Chúc buổi sáng tốt lành!” hay “Chúc Anh/Chị tháng mới nhiều may mắn!” có thể giúp tạo ra những ấn tượng tích cực với khách hàng. 

Một thí nghiệm xã hội  cho thấy, những người phục vụ khi đưa ra lời chúc đến khách hàng đã nhận được số tiền boa nhiều hơn đến 27%. Đây là minh chứng rõ ràng về cách thuyết phục khách hàng bằng thái độ và lời nói tích cực, không chỉ có ý nghĩa trong bán hàng mà còn mang đến kết quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.

 Hỏi thăm sức khỏe khách hàng để tạo thiện cảm

8. Hạn chế cảm xúc tiêu cực và dìm hàng đối thủ

Trong quá trình tư vấn, những xung đột không đáng có sẽ dễ dàng phá vỡ nỗ lực thuyết phục khách hàng. Nhân viên tư vấn cần tránh hành động gây phản cảm như ngắt lời khách, nói dối, đùa cợt quá mức, hay thể hiện thái độ thô lỗ.

Bên cạnh đó, việc dìm hàng đối thủ không phải là một chiến lược hiệu quả. Nếu người tư vấn cố tình nói xấu đối thủ, khách hàng có thể cảm thấy mất thiện cảm, thậm chí mất lòng tin vào doanh nghiệp. Thay vì bôi nhọ đối thủ, việc nhấn mạnh vào điểm vượt trội  của sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.

9. Cung cấp các dẫn chứng để thuyết phục khách hàng

Các dẫn chứng như đánh giá, hình ảnh thực tế, hay video phản hồi từ người dùng trước sẽ giúp khách hàng tiềm năng hiểu rõ về chất lượng và tính ứng dụng của sản phẩm. Người tiêu dùng hiện đại đặt niềm tin cao vào những đánh giá thực tế từ người dùng khác, bởi họ xem đây là minh chứng rõ ràng từ những người đã trải nghiệm sản phẩm và có cùng nhu cầu giống họ.

Theo báo cáo từ ACM, những sản phẩm có đánh giá từ khách hàng trước đó có thể đạt mức tăng trưởng doanh số lên đến 270%. Điều này cho thấy sức mạnh vượt trội của đánh giá người dùng không chỉ trong việc củng cố niềm tin mà còn trực tiếp thúc đẩy hành vi mua hàng từ khách hàng tiềm năng.

Đánh giá và phản hồi người dùng giúp tăng trưởng doanh số

10. Đưa ra các chính sách mua hàng, bảo hành hấp dẫn

Chính sách mua hàng và bảo hành rõ ràng, minh bạch đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm. 

Ví dụ:

• Chính sách đổi trả linh hoạt cho phép khách hàng dễ dàng đổi sản phẩm nếu không hài lòng, mang lại sự tin tưởng và thoải mái.

• Chính sách bảo mật thông tin đảm bảo quyền riêng tư cho khách hàng, đặc biệt trong giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng cảm thấy tin cậy khi cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.

• Chính sách vận chuyển cần minh bạch, không phát sinh chi phí ẩn, mọi khoản chi được công khai rõ ràng. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể áp dụng miễn phí giao hàng cho đơn hàng đạt mức thanh toán nhất định giúp tăng trải nghiệm khi mua hàng của khách hàng. 

11. Tạo yếu tố FOMO thúc đẩy khách hàng ra quyết định

Hiệu ứng FOMO (Fear of Missing Out) là một đòn bẩy tâm lý mạnh mẽ, buộc khách hàng phải hành động ngay lập tức nếu không muốn bỏ lỡ cơ hội. Doanh nghiệp cần khai thác triệt để cảm giác cấp bách và khan hiếm để thúc đẩy quyết định mua hàng từ khách hàng. 

Ví dụ:

• Ưu đãi chỉ kéo dài trong 24 giờ!

• Chỉ còn 5 sản phẩm trong kho!

• 150 khách hàng khác đang xem sản phẩm này cùng lúc!

Việc nhấn mạnh yếu tố giới hạn về thời gian và số lượng có thể kích thích tâm lý sợ bỏ lỡ, thúc đẩy khách hàng hành động ngay lập tức. Khi kết hợp với những phản hồi tích cực từ người dùng hoặc các số liệu minh chứng sự quan tâm lớn từ cộng đồng, hiệu ứng FOMO sẽ tăng cường sức hút của sản phẩm, biến sự do dự của khách hàng thành hành động cụ thể.

FOMO kích thích mua hàng nhờ cảm giác khan hiếm, cấp bách

12. Để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo

Khi khách hàng được tự do quyết định các bước tiếp theo, họ sẽ cảm thấy có quyền kiểm soát và sự tôn trọng từ phía người bán. Thay vì tư vấn dồn dập, doanh nghiệp có thể hỏi những câu như: “Anh/Chị muốn triển khai  tiếp theo như thế nào?” hoặc “Khi nào Anh/Chị muốn bắt đầu dự án?” 

Những câu hỏi này cho thấy sự chuyên nghiệp và nhấn mạnh rằng ý kiến của khách hàng rất được coi trọng. Đây là cách tiếp cận thông minh để tạo sự thoải mái, giúp khách hàng tự tin hơn trong quyết định mua sắm mà không bị áp lực.

13. Luôn luôn duy trì kết nối với khách

Doanh nghiệp nên chọn những nhân viên có tính cách thân thiện, chuyên nghiệp, đồng thời biết cách giao tiếp tinh tế, khéo léo để xây dựng thiện cảm với khách hàng. Trong trường hợp khách hàng chưa quyết định mua hàng, doanh nghiệp nên tiếp tục giữ liên hệ, coi họ là khách hàng tiềm năng để thực hiện các kế hoạch marketing phù hợp.

Kết nối qua mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng qua những gì họ chia sẻ. Đồng thời, sự hiện diện trên mạng xã hội cũng giúp khách hàng nhớ đến sản phẩm, dịch vụ một cách trực quan hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và duy trì kết nối lâu dài.

Nhân viên thân thiện giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Bài viết trên của Getfly CRM đã giới thiệu 13 cách thuyết phục khách hàng hiệu quả, cung cấp các chiến lược thiết thực giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền chặt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng đúng những phương pháp này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng sức mạnh thương hiệu, tối ưu hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng một cách bền vững.