Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tối ưu với Getfly CRM

Để nổi bật trong thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ vững lợi thế. Điều này không chỉ giúp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh dài hạn. Khám phá ngay cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cùng Getfly CRM dưới đây.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ được tùy chỉnh riêng biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và mong muốn cụ thể của từng nhóm đối tượng khách hàng. Điều này bao gồm việc xây dựng các chiến lược tiếp cận đặc thù dựa trên sở thích, hành vi và đặc điểm riêng của mỗi khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và phục vụ một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, cá nhân hoá còn được thực hiện xuyên suốt trên tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp như website, email, mạng xã hội và các kênh tiếp thị khác. Thực hiện đồng bộ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, tạo dựng mối quan hệ bền chặt và tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng phục vụ từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể

Theo báo cáo từ Accenture, 33% khách hàng đã từ bỏ mối quan hệ kinh doanh với một doanh nghiệp vì thiếu đi sự cá nhân hóa. Con số này cho thấy tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Khi không đáp ứng được mong đợi về sự quan tâm và trải nghiệm tùy biến, doanh nghiệp có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. 

Việc cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo sự khác biệt trên thị trường, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

2. 5 lợi ích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại

Trong thời đại mà khách hàng có vô vàn lựa chọn, việc giữ chân họ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Do đó, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp với những lợi ích như:

Tăng doanh số bán hàng

Khi khách hàng cảm thấy sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được mong muốn và sở thích của mình, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn, thường xuyên hơn và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân. 

Cải thiện mức độ hài lòng của khách

Khi cảm thấy được thấu hiểu và hài lòng với trải nghiệm mua sắm của mình, khách hàng sẽ tin tưởng vào thương hiệu, từ đó sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ luôn xuất hiện trong danh sách ưu tiên lựa chọn của họ.

Tối ưu chi phí marketing

Thay vì thả trôi các khoản ngân sách, target sai hoặc đối tượng không tiềm năng, dựa vào mục tiêu và ngân sách của chiến dịch trong từng tháng, từng quý, doanh nghiệp có thể lựa chọn được nhóm đối tượng phù hợp và tập trung hết nguồn lực để khai thác và tác động vào nhóm này. Việc này vừa mang lại hiệu quả tối ưu, vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm được các khoản chi phí marketing không cần thiết.

Phát triển và giữ chân khách hàng trung thành

Đây là cách để doanh nghiệp chạm đến cảm xúc của khách hàng nhờ vào các hoạt động tương tác gần gũi, mang tính cá nhân. Khi khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm, ưu tiên chăm sóc đặc biệt và có cái nhìn thiện cảm hơn với thương hiệu, từ đó thúc đẩy sự hài lòng.

Phát triển thương hiệu

Khi khách hàng hài lòng và chia sẻ những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ của mình trên các nền tảng mạng xã hội hoặc với gia đình, bạn bè, họ sẽ trở thành những “đại sứ thương hiệu" giúp lan tỏa hình ảnh tích cực và uy tín doanh nghiệp, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Cá nhân hoá giúp phát triển thương hiệu doanh nghiệp

3. 8 Cách thức cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là 8 gợi ý hữu ích:

Xác định mục tiêu chiến dịch cá nhân hóa

Bí quyết thành công của một chiến dịch cá nhân hóa nằm ở việc xác định mục tiêu rõ ràng. Mỗi mục tiêu sẽ có các cách triển khai và đo lường hiệu quả khác nhau. 

Doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu chiến dịch như gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ bền chặt, nâng cao mức độ hài lòng hay giữ chân khách hàng trung thành. Từ việc xác định rõ mục tiêu, doanh nghiệp sẽ có phương hướng lên chiến lược, triển khai và đánh giá hiệu quả.

Tổng hợp dữ liệu khách hàng

Để tạo ra một chiến dịch cá nhân hóa thành công, doanh nghiệp cần tổng hợp các dữ liệu cần thiết của khách hàng. Ví dụ, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai; hành vi, sở thích và nhu cầu của họ là gì; họ tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào…

Tổng hợp dữ liệu khách hàng

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tích cực lắng nghe và phân tích hành vi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như lịch sử tương tác qua email marketing, SMS marketing, các cuộc khảo sát hoặc theo dõi hành vi khách hàng thông qua mạng xã hội và kết hợp sử dụng các công cụ để phân tích dữ liệu.

Phân khúc tệp khách hàng

Sau khi có các thông tin về dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần phân khúc tệp khách hàng thành những nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung. Điều này giúp tập trung tối đa nguồn lực vào những nhóm khách hàng phù hợp.

Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh và chiến dịch đang thực hiện, doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như nhân khẩu học, địa lý, hành vi và hành trình mua hàng. 

Tạo điểm chạm tương tác với khách hàng

Sau khi đã hiểu rõ về hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần có chiến lược tạo các điểm chạm tương tác với khách hàng trên các kênh phù hợp với sở thích và hành vi của khách hàng. Bằng cách tận dụng các kênh như quảng cáo trực tuyến, email marketing, website… doanh nghiệp có thể tiếp cận từng khách hàng một cách hiệu quả.

Xây dựng các nội dung thu hút

Khi đã hiểu rõ hành vi, sở thích và kênh giao tiếp ưa chuộng của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mỗi thông điệp gửi đi đều chứa nội dung và gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.

Ví dụ: Khi một khách hàng thường xuyên tìm kiếm giày thể thao truy cập vào website của bạn, họ sẽ thấy ngay một đoạn video ngắn giới thiệu về mẫu giày sneaker mới nhất, cùng với những hình ảnh người nổi tiếng đang mang chúng. Điều này sẽ kích thích hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Đảm bảo quyền riêng tư

Để có thể mang đến những trải nghiệm thật sự phù hợp với từng người, điều tiên quyết là doanh nghiệp phải có được sự đồng ý chia sẻ dữ liệu của khách hàng. Dù vậy, điều đáng mừng là có khoảng 83% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin của mình để nhận lại các trải nghiệm được cá nhân hoá.

Đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng

Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp phải minh bạch về việc sử dụng dữ liệu này. Sự tin tưởng chỉ có thể được xây dựng khi khách hàng cảm thấy rằng thông tin của họ được bảo mật và sử dụng đúng mục đích.

Liên tục thu thập dữ liệu và điều chỉnh chiến dịch phù hợp

Sở thích và nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn theo dõi và không ngừng thu thập dữ liệu, điều chỉnh các chiến dịch để đảm bảo chúng luôn phù hợp và hiệu quả với từng khách hàng.

Đặt mình vào vị trí  khách hàng và trải nghiệm

Để tạo nên chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng toàn diện, doanh nghiệp cần tự mình trải nghiệm quy trình như một khách hàng thực thụ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tìm được những điểm thiếu sót trong quá trình thực hiện cần cải thiện.

Bên cạnh đó, hãy nhờ những người bên ngoài đánh giá lại để đảm bảo doanh nghiệp đã có được cái nhìn khách quan, từ đó phát hiện ra những điểm chưa hoàn hảo mà chúng ta có thể chưa nhận thấy.

4. Tối ưu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với Getfly CRM

Dưới đây là 3 tính năng của Getfly CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả:

4.1. Lưu trữ dữ liệu và lịch sử tương tác, mua hàng của khách

Hệ thống Getfly CRM cho phép lưu trữ một kho dữ liệu khổng lồ về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các tương tác qua các kênh khác nhau (điện thoại, email, chat trực tuyến…) và thậm chí cả những ghi chú chi tiết từ mỗi lần tương tác. 

Ví dụ, đối với spa làm đẹp, CRM giúp tự động hóa quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra các chiến dịch marketing hiệu quả và cá nhân hóa. Khi một khách hàng mới đăng ký dịch vụ, hệ thống sẽ tự động gửi email chào mừng và giới thiệu các gói dịch vụ phù hợp. Sau đó, dựa trên phản hồi của khách hàng, hệ thống sẽ tiếp tục cung cấp những thông tin hữu ích và các ưu đãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng.

4.2. Lên chiến dịch marketing tự động được cá nhân hóa 

Getfly CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập và triển khai các chiến dịch marketing tự động, được cá nhân hóa cao. Dựa trên dữ liệu hành vi và sở thích của từng khách hàng, hệ thống sẽ tự động gửi đi những thông điệp, ưu đãi hoặc sản phẩm phù hợp nhất dựa trên kênh Email Marketing hoặc SMS, ZnS.

Ví dụ, với tính năng thiết lập chiến dịch marketing cá nhân hoá một cách tự động, bạn có thể gửi email chào mừng cho khách hàng mới, khuyến mãi sinh nhật hoặc những ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng đã lâu không mua hàng.

Getfly CRM cho phép thiết lập chiến dịch marketing cá nhân hoá tự động

4.3. Đo lường mức độ chuyển đổi và hiệu quả của chiến dịch

Getfly CRM cung cấp một bộ công cụ toàn diện để bạn theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch marketing. Bạn có thể dễ dàng đo lường các chỉ số quan trọng như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu tạo ra. 

Ví dụ, nếu bạn triển khai một chiến dịch email giới thiệu sản phẩm mới, hệ thống sẽ cho bạn biết chính xác bao nhiêu người đã mở email, bao nhiêu người đã nhấp vào link để xem sản phẩm và cuối cùng, có bao nhiêu người đã quyết định mua hàng.

5. Ví dụ minh họa về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cùng khám phá cách mà các doanh nghiệp đang áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để chinh phục đối tượng mục tiêu của mình.

5.1. Với Amazon

Amazon là một ví dụ điển hình về việc cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp này biết rất nhiều về khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, do đó, họ cá nhân hóa và cung cấp cho khách hàng các ưu đãi đặc biệt dựa trên sở thích.

Amazon là ví dụ điển hình cho cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Theo nghiên cứu cho thấy, hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến trên Amazon tin rằng các nhà bán lẻ cá nhân hóa các ưu đãi là đơn vị cung cấp dịch vụ có giá trị. Và có đến 45% người tiêu dùng cho rằng họ sẽ mua sắm trên một trang web có ưu đãi được cá nhân hóa.

5.2. Với Facebook

Bất chấp những tranh cãi về quyền riêng tư, ta không thể phủ nhận rằng Facebook là một bậc thầy trong việc sử dụng nghệ thuật cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Từ nguồn cấp dữ liệu, gợi ý sự kiện, quảng cáo cho đến các ưu đãi trên thị trường, mọi thứ đều được “gã khổng lồ” này điều chỉnh một cách tinh vi để phù hợp với sở thích cá nhân của mỗi người. 

Ví dụ, khi bạn tìm kiếm một đôi giày, Facebook ngay lập tức nhận diện và hiển thị cho bạn một loạt các nội dung liên quan đến giày dép. Chính sự cá nhân hóa toàn diện này đã giúp Facebook tạo ra một mối liên kết chặt chẽ với người dùng, đồng thời cũng là một yếu tố góp phần vào thành công của mạng xã hội này.

5.3. Với Coca Cola

Thành công của chiến dịch "Share a Coke" là một minh chứng điển hình cho sức mạnh của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, kết hợp cùng hiệu ứng lan truyền của mạng xã hội. Bằng cách in tên lên chai, Coca Cola không chỉ tạo ra những sản phẩm độc đáo mà còn khơi gợi sự chia sẻ, giúp thương hiệu lan tỏa rộng rãi. 

Chiến dịch “Share a Coke” của Coca Cola

Thay vì chỉ đơn thuần quảng bá sản phẩm, Coca Cola đã tạo ra một trải nghiệm kết nối đặc biệt, khiến người tiêu dùng cảm thấy như họ đang tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ cùng bạn bè và gia đình.

5.4. Với doanh nghiệp ngành Spa

Với đặc thù của ngành spa, nơi trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, việc cá nhân hóa dịch vụ là chìa khóa để thành công. Bằng cách xây dựng hồ sơ chi tiết về từng khách hàng, spa có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. 

Ví dụ, một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ massage có thể nhận được một gói dịch vụ với mức giá ưu đãi nhân dịp sinh nhật. Hay một lời chúc sinh nhật chân thành cùng một liệu trình spa được thiết kế riêng dựa trên sở thích của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng và muốn quay lại spa nhiều hơn.

5.5. Với doanh nghiệp giáo dục

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng đối tượng học viên, các doanh nghiệp giáo dục cũng cần áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, học viên mới tìm hiểu về khóa học sẽ cần những thông tin cơ bản và hấp dẫn, trong khi học viên đã trải nghiệm buổi học thử lại cần được hỗ trợ để đưa ra quyết định cuối cùng.

Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các nội dung và chương trình ưu đãi phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ học viên đăng ký các khóa học tiếp theo.

Tóm lại, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là một xu hướng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Liên hệ ngay với Getfly để được tư vấn và hỗ trợ xây dựng chiến lược cá nhân hóa hiệu quả với phần mềm CRM nhé!