Chân dung khách hàng là gì? 5 bước xây dựng hiệu quả

Muốn kinh doanh thành công, bạn cần xác định được chân dung khách hàng để hiểu rõ họ muốn gì, cần gì, từ đó đưa ra những quyết định bán hàng hiệu quả và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Hãy cùng Getfly khám phá 5 bước đơn giản để xây dựng chân dung đối tượng mục tiêu hoàn chỉnh và áp dụng vào thực tế doanh nghiệp ngay bên dưới nhé!

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả chi tiết giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của mình. Đây không chỉ là những con số thống kê về nhân khẩu học (như giới tính, độ tuổi, thu nhập,...) mà còn bao gồm cả những sở thích, niềm tin, hành vi, thậm chí là cả những nỗi lo và mong muốn sâu thẳm của khách hàng. 

Phác hoạ chân dung khách hàng qua nhân khẩu học, hành vi, sở thích

Nhờ có bản phác thảo này, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn, từ việc phát triển sản phẩm phù hợp, xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả cho đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nói cách khác, chân dung khách hàng là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

2. Lý do cần xác định đúng chân dung khách hàng

Việc xác định đúng chân dung khách hàng làm cơ sở cho mọi hoạt động trong doanh nghiệp, từ việc hoạch định chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng, kinh doanh… đến việc phát triển sản phẩm mới.

Nắm bắt được nhu cầu của khách

Nhiều doanh nghiệp thường cho rằng họ đã nắm rõ nhu cầu của khách hàng bằng cách phỏng đoán. Thực tế cho thấy, đây chỉ là những giả định chủ quan, dựa trên kinh nghiệm cá nhân hoặc những thông tin không đầy đủ. Để hiểu rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường.

Chọn phân khúc khách hàng mục tiêu hiệu quả

Phân tích chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ insight của đối tượng mục tiêu, làm cơ sở để phân chia các đối tượng này thành các nhóm khác nhau dựa trên các đặc điểm chung. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lý, theo dõi hành vi của từng phân khúc và có các chiến lược kinh doanh đúng tệp đã được phân nhóm.

Phát triển, cải tiến sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu

Thay vì phỏng đoán, doanh nghiệp sẽ biết chính xác khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm nhờ bản phác thảo chân dung hoàn hảo. Điều này giúp doanh nghiệp tránh khỏi việc đầu tư vào những sản phẩm, dịch vụ:

• Không phù hợp với nhu cầu, không giải quyết được vấn đề, nỗi đau của khách hàng

• Sản phẩm/dịch vụ cũ và đã có sản phẩm khác thay thế

• Đi sau xu hướng của thị trường

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Hiểu rõ hành vi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết họ thường xuyên sử dụng kênh nào (social media, e-commerce, kênh truyền thống hay hiện đại…) để tiếp cận hiệu quả. Nội dung quảng cáo sẽ được điều chỉnh sao cho phù hợp với sở thích, quan tâm của từng nhóm khách hàng, từ đó giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hiệu quả marketing.

Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Xác định đúng chân dung khách hàng giúp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi bằng cách:

• Nắm bắt nhu cầu và sở thích của khách hàng để tạo nội dung, thông điệp marketing hấp dẫn cho từng nhóm đối tượng.

• Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, tăng sự quan tâm của khách hàng

• Lựa chọn kênh marketing hiệu quả, tiết kiệm thời gian và ngân sách.

• Theo dõi hành vi khách hàng để điều chỉnh chiến lược hiệu quả hơn.

Nhờ đó, bạn tăng cường khả năng chuyển đổi bằng cách nhắm đúng đối tượng và đáp ứng mong muốn của họ.

Ví dụ, khi có các nhóm khách hàng, chúng ta ưu tiên nhóm khách hàng tiềm năng cao và khách hàng cũ có khả năng quay lại hoặc giới thiệu. Vậy chiến lược nội dung của từng nhóm sẽ là:

• Khách hàng mới: Khuyến mãi, thông tin sản phẩm,...

• Khách hàng cũ: Ưu đãi đặc biệt, chăm sóc thường xuyên,...

• Khách hàng tiềm năng: Kêu gọi hành động mạnh mẽ, bằng chứng xã hội,...

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhờ hiểu rõ chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, vượt qua cả mong đợi của họ. Việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trước và sau bán hàng, như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn.

Xác định đúng chân dung khách hàng để hình thành các cơ sở xây dựng chiến lược phù hợp

3. Cách thức giúp doanh nghiệp xác định chân dung khách hàng

Dưới đây là các cách thức giúp doanh nghiệp xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu.

3.1. Xác định nhân khẩu học

Nhân khẩu học là những mảnh ghép đầu tiên tạo nên bức tranh chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Đây là tập hợp các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập... giúp doanh nghiệp xây dựng nên bản phác thảo chân dung chi tiết. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Ví dụ, một công ty thời trang muốn hướng đến đối tượng khách hàng là nữ giới từ 20-30 tuổi, có thu nhập trung bình. Bằng cách xác định rõ đối tượng này, công ty có thể thiết kế các mẫu quần áo phù hợp với sở thích và phong cách của họ, đồng thời lựa chọn các kênh quảng cáo hiệu quả nhất.

3.2. Hiểu nỗi đau của khách hàng

Nỗi đau khách hàng là những vấn đề mà khách hàng cảm thấy phiền toái, khó chịu hoặc chưa được giải quyết trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đó có thể là bất kỳ vấn đề gì, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những mong muốn phức tạp hơn.

Nỗi đau khách hàng là những vấn đề gặp phải khi dùng sản phẩm, dịch vụ

Nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ là cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà còn là giải quyết những nỗi đau này. Khi thấu hiểu và đáp ứng được những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp hữu ích nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

3.3. Phân tích hành vi và sở thích của khách hàng

Bằng cách theo dõi hoạt động của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến và các trang web liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, chúng ta có thể khám phá sở thích và hành vi của khách hàng mục tiêu. Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên chia sẻ những bài viết về du lịch trên mạng xã hội, điều đó cho thấy họ có sở thích khám phá và trải nghiệm những điều mới lạ.

Những thông tin thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. 

3.4. Xác định thị trường mục tiêu

Có thể so sánh thị trường là một đại dương rộng lớn, và phân khúc khách hàng chính là những hòn đảo mà chúng ta muốn chinh phục. Xác định rõ thị trường mục tiêu là bước khởi đầu quan trọng trước khi xây dựng chân dung khách hàng. 

Việc này giúp doanh nghiệp xác định được quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và phân khúc khách hàng tiềm năng. Bằng cách phân tích các yếu tố như mức độ khả thi, khả năng tiếp cận và khả năng sinh lời, doanh nghiệp có thể lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

3.5. Dựa trên tệp khách hàng hiện tại

Sở thích và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố luôn biến động, vì vậy chân dung khách hàng cũng cần được cập nhật liên tục. Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật bằng cách phân tích hành vi và sở thích của khách hàng hiện tại. 

Doanh nghiệp cần thường xuyên phân tích để cập nhật hành vi mua hàng của khách

Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những thay đổi trên thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp, từ đó tăng hiệu quả của các chiến dịch marketing và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

3.6. Căn cứ thời điểm mua hàng

Việc xác định dựa theo thời điểm mua hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm theo mùa(thời trang, mỹ phẩm, thực phẩm…). Việc nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng trong từng mùa sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm của mình một cách phù hợp, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các dịp lễ khác nhau, doanh nghiệp cần có những sản phẩm với thiết kế, ý nghĩa và giá cả phù hợp.

4. 5 bước xây dựng chân dung khách hàng chuẩn

Để hiểu rõ hơn về đối tượng mà mình đang phục vụ, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo 5 bước xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh dưới đây.

Bước 1: Xác định mục tiêu của doanh nghiệp

Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh của mình là gì. Mục tiêu này có thể là tăng doanh thu, mở rộng thị trường, xây dựng thương hiệu hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng… 

Xác định được mục tiêu khi xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp:

• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và nỗi đau của khách hàng

• Tiết kiệm nguồn lực và chi phí tập trung vào đúng đối tượng tiềm năng

• Thu thập những dữ liệu một cách hệ thống và hiệu quả.

Bước 2: Thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu

Sau khi đã xác định mục tiêu, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu. Một số nguồn tham khảo giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu như: 

Nội bộ doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng và marketing là một nguồn thông tin hữu ích. Họ có những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, hành vi và thói quen của khách hàng. Song, thông tin từ nội bộ thường mang tính chủ quan và có thể bị giới hạn bởi kinh nghiệm của từng cá nhân.

Công cụ phân tích và khảo sát trực tuyến

Các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, SurveyMonkey... có thể cung cấp cho doanh nghiệp những số liệu chi tiết về hành vi của khách hàng trên website, mạng xã hội. Lưu ý răng khi sử dụng các công cụ khảo sát, doanh nghiệp nên lưu ý thiết kế câu hỏi một cách khoa học và lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp để tránh những kết quả không chính xác.

Mạng xã hội

Bằng cách tham gia vào các nhóm, diễn đàn liên quan đến lĩnh vực đang kinh doanh, doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin quý báu về nhu cầu, mong muốn và cả những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần phân biệt rõ giữa thông tin hữu ích và những thông tin mang tính chủ quan hoặc bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài.

Phỏng vấn trực tiếp

Đây là phương pháp hiệu quả để thu thập những thông tin chi tiết và sâu sắc nhất về khách hàng. Trò chuyện trực tiếp với khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về động cơ, cảm xúc và lý do đằng sau quyết định mua hàng của họ. Tuy nhiên, phương pháp này tốn rất nhiều thời gian và cũng như công sức.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Bước 3: Phân tích thông tin dữ liệu đã thu thập

Dữ liệu thu thập cần được phân tích và xử lý để tìm ra những thông tin hữu ích. Bước này giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm chung và xu hướng trong hành vi của khách hàng, từ đó xác định được các phân khúc khách hàng khác nhau. Một vài tiêu chí mà bạn có thể tham khảo để phân loại dữ liệu như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, hành vi, thói quen mua hàng…

Bước 4: Phác họa chân dung khách hàng 

Dựa trên dữ liệu đã phân tích, doanh nghiệp có thể tiến hành phác họa chân dung khách hàng. Hồ sơ cần phác hoạ không chỉ là một tập hợp các thông tin khô khan mà còn là một hình ảnh sống động về một người tiêu dùng điển hình, bao gồm các thông tin như: 

• Nhân khẩu học ( độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp...)

• Hành vi (thói quen và tần suất mua hàng, kênh mua sắm ...)

• Tâm lý (sở thích, giá trị, động lực mua hàng...)

• Những mong muốn và nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải.

Phác hoạ chân dung khách hàng cụ thể

Bước 5: Bổ sung các chi tiết về chân dung khách hàng

Sau khi phân loại các nhóm khách hàng theo những đặc điểm cơ bản, chúng ta sẽ tiến hành bổ sung những chi tiết sống động cho từng chân dung. Hãy hình dung một người cụ thể với phong cách sống, sở thích, và những quan tâm đặc biệt đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

5. Ví dụ minh họa chân dung khách hàng

Dưới đây là 2 ví dụ thành công trong việc xây dựng chân dung khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam.

5.1. Chân dung khách hàng của Vinamilk

Vinamilk đã tiến hành phân khúc thị trường một cách kỹ lưỡng để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Công ty chia thị trường thành xác định chân dung khách hàng dựa trên các tiêu chí như: 

• Vị trí địa lý: Vinamilk phân phối sản phẩm rộng khắp cả nước, từ nông thôn đến thành thị. Tuy nhiên, do cạnh tranh khốc liệt tại các đô thị lớn, công ty đã tập trung vào việc khai thác tiềm năng của thị trường nông thôn.

• Nhân khẩu học: Vinamilk đã phát triển các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm tuổi, từ sữa dành cho trẻ em đến sữa dành cho người cao tuổi.

• Hành vi mua hàng: Công ty đã nhận thấy rằng quyết định mua của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sở thích, thói quen mua hàng và tình trạng sức khỏe.

Vinamilk phân khúc khách hàng từ trẻ em đến người lớn, khách hàng doanh nghiệp

Công ty hướng đến cả khách hàng cá nhân với các sản phẩm phù hợp cho mọi lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn, và khách hàng doanh nghiệp như cửa hàng tạp hóa, trường học, nhà hàng… Với mỗi phân khúc, Vinamilk đã xây dựng những sản phẩm và chiến lược marketing khác nhau. 

Ví dụ, đối với trẻ em, Vinamilk tập trung vào các sản phẩm có hương vị thơm ngon và bổ dưỡng. Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, công ty cung cấp các sản phẩm với quy mô lớn và đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng.

5.2. Chân dung khách hàng mục tiêu của Cỏ Mềm

Chân dung khách hàng mục tiêu của Biti’s Hunter được doanh nghiệp phác thảo như sau:

• Giới tính: Chủ yếu là nữ giới.

• Độ tuổi: Từ 18 đến 35 tuổi, thường là những người trẻ, yêu thích sự mới mẻ và sáng tạo.

• Phong cách sống: Khách hàng quan tâm đến sức khỏe, thiên nhiên và các sản phẩm hữu cơ.

• Tâm lý: Khách hàng năng động, sáng tạo, có ý thức bảo vệ môi trường và thích thể hiện bản thân. Họ đặt giá trị vào sự bền vững và chất lượng sản phẩm.

• Hành vi mua sắm: Thường mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội, website và tham gia hội chợ hoặc sự kiện xanh. Họ thường quyết định mua hàng dựa vào đánh giá từ bạn bè, người thân và thông tin trực tuyến.

• Nhu cầu và mong đợi: Khách hàng mong muốn sản phẩm an toàn cho sức khỏe, thân thiện với môi trường, có nguồn gốc rõ ràng. Về dịch vụ khách hàng, họ cần sự hỗ trợ tận tình, dễ dàng trong việc đặt hàng và đổi trả.

Khách hàng của Cỏ Mềm là chủ yếu là các bạn trẻ

6. Tích hợp chân dung khách hàng với phần mềm Getfly CRM

Với phần mềm CRM - Getfly CRM, mọi thông tin về khách hàng của bạn đều được tập trung và quản lý một cách hệ thống. Từ lịch sử mua hàng, sở thích, đến những phản hồi gần đây nhất, tất cả đều được lưu trữ chi tiết. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng một bức tranh toàn diện về chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng 360 độ:

• Theo dõi nguồn khách hàng đến từ kênh nào: Bao gồm các kênh tiếp thị trực tuyến như Facebook, Zalo OA, email marketing… hay truyền thống như triển lãm, sự kiện.

• Giám sát lịch sử đăng ký và quan tâm: Khách hàng đã quan tâm hoặc đăng ký từ những bài viết hoặc chiến dịch tiếp thị nào cũng được lưu trữ chi tiết. Bạn có thể theo dõi từng chiến dịch quảng cáo hoặc nội dung mà khách hàng đã tương tác, giúp hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng. Từ đó, điều chỉnh chiến lược tiếp thị và chăm sóc phù hợp với mối quan tâm của họ.

• Quản lý lịch sử tương tác và trao đổi: Không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin ban đầu, Getfly CRM còn ghi nhận lịch sử tương tác và trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ email, điện thoại cho đến các cuộc gặp mặt trực tiếp. Tất cả đều được hệ thống lưu trữ và quản lý, giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng theo dõi tiến trình trao đổi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.

• Phân loại khách hàng: Phân loại danh sách khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, tương tác trên các kênh tiếp thị, mức độ quan tâm…

Tích hợp chân dung khách hàng một cách toàn diện với Getfly CRM

Dựa trên những thông tin thu thập từ tương tác và lịch sử mua sắm, Getfly CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

 Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp mà còn dự đoán những nhu cầu trong tương lai, từ đó phát triển các chiến lược bán hàng và tiếp thị một cách chính xác. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả từng kênh, tối ưu hóa chi phí tiếp thị và tập trung vào những kênh đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao.

Như vậy, xây dựng chân dung khách hàng là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng mục tiêu. Bằng cách áp dụng các bước trên và tận dụng công cụ hỗ trợ như Getfly CRM, doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.