Vòng đời khách hàng hàng gì? Cách tối ưu vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng càng tăng thì lợi nhuận doanh nghiệp càng tốt. Vì vậy, việc quản lý và tối ưu vòng đời khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu vòng đời khách hàng là gì và cách để tối ưu hiệu quả. 

1. Vòng đời khách hàng là gì?

Customer Lifetime Value (vòng đời khách hàng) mô tả quá trình khách hàng từ lúc họ bắt đầu phát sinh nhu cầu đến khi ra quyết định cuối cùng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quy trình mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số đáng kể. 

Thông qua việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được thông tin liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược marketing, chăm sóc và nuôi dưỡng phù hợp đến đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Việc hiểu rõ và tận dụng tối ưu vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu

>>> Xem thêm: Phân khúc khách hàng là gì? 5 phân khúc phổ biến

2. 4 giai đoạn chính trong vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng sẽ trải qua 4 giai đoạn chính như sau:

2.1. Giai đoạn nhận thức

Đây là giai đoạn đầu tiên cũng là “chìa khóa” trong vòng đời khách hàng. Nhận thức thương hiệu là mức độ khách hàng nhận biết và ghi nhớ một thương hiệu thông qua các chiến dịch quảng cáo, PR. Sau khi nhận thức về thương hiệu, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ. 

Sau khi tìm kiếm thông thông tin, khách hàng đã hiểu rõ hơn về giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ. Bước cuối cùng trong giai đoạn nhận thức là khách hàng xem xét sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng, giải quyết được nhu cầu của họ hay không. Nếu sản phẩm, dịch vụ tốt họ sẽ tiến hành mua hàng. 

Ví dụ:

Chị Hoa vô tình lướt thấy video quảng cáo của thương hiệu Glow Beauty. Chị bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm của thương hiệu mỹ phẩm Glow Beauty trên Google và các trang mạng xã hội.

Sau đó, chị đã hiểu rõ hơn về giá cả, chất lượng của sản phẩm. Cuối cùng, chị nhận thấy sản phẩm phù hợp với làn da của mình và tiến hành mua hàng trực tiếp trên websites của thương hiệu. 

Khách hàng có nhận thức về thương hiệu thông qua việc tiếp nhận các thông điệp truyền thông của doanh nghiệp

2.2. Giai đoạn mua hàng

Quá trình mua hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố như chất liệu, dịch vụ, giá cả, yếu tố tâm lý, thương hiệu, trải nghiệm mua sắm trước đó, khuyến mãi, ý kiến của người xung quanh,...

Ví dụ, dịch vụ chuyên nghiệp, tận tình giúp tạo niềm tin, trong khi giá cả cạnh tranh khiến khách cảm thấy mình nhận được giá trị xứng đáng. Yếu tố tâm lý như sự hài lòng và cảm giác an toàn khi mua hàng giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiệu quả.

Ví dụ đối với các thương hiệu sữa, khi có nhu cầu mua sữa tươi, khách hàng sẽ ưu tiên và tin tưởng lựa chọn các thương hiệu lớn uy tín hiện nay như Vinamilk, TH True Milk,... Một số thương hiệu mới cần phải tập trung vào yếu tố chất lượng, giá cả để thể cạnh tranh được với những thương hiệu nổi tiếng trên thị trường.

2.3. Giai đoạn duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng

Đây là giai đoạn sau mua hàng, doanh nghiệp cần đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống CRM để tối ưu quản lý và tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung vào các chương trình chăm sóc, hậu mãi, lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Giai đoạn này rất dễ phát sinh sự chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng hoặc chưa đáp ứng được hết các nhu cầu khác của khách, rất dễ làm giảm niềm tin. Cạnh tranh mạnh từ đối thủ với ưu đãi hấp dẫn cũng đe dọa việc giữ chân khách hàng.

Vì vậy, doanh nghiệp cần cải thiện các dịch vụ hậu mãi để hỗ trợ nhanh chóng, tương tác thường xuyên với khách hàng qua thông báo và ưu đãi cá nhân hóa. Đồng thời, theo dõi và điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu mới. Ngoài ra, cần nâng cấp sản phẩm và dịch vụ để tạo sự khác biệt trước đối thủ.

2.4. Chuyển đổi khách hàng trung thành

Khi người tiêu dùng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân. Yếu tố tác động đến sự chuyển đổi của khách hàng sẽ bao gồm mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi đặc biệt,... 

Vòng đời khách hàng sẽ tiếp tục lặp đi lặp lại khi khách hàng cũ mua lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào các yếu tố như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại,...

Khi người tiêu dùng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ có thể chuyển đổi thành khách hàng trung thành

>>> Tham khảo: Hành vi khách hàng là gì? Cách phân tích hành vi khách hàng tối ưu

3. Cách tính vòng đời khách hàng chính xác

Để tính chính xác vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng để đo lường giá trị mà một khách hàng mang đến. Công thức tính vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp biết được tổng lợi nhuận thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ mua hay sử dụng. Giá trị vòng đời của khách hàng được tính dựa vào tổng lợi nhuận mà khách hàng mang đến với công thức như sau:

CLV = Tỷ suất lợi nhuận trung bình x (Giao dịch lần 1 + Giao dịch lần 2 +... Giao dịch n)

4. Cách tối ưu vòng đời khách hàng của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu vòng đời của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Một số cách tối ưu vòng đời của khách hàng mà doanh nghiệp cần biết như sau:

4.1. Tối ưu dịch vụ khách hàng trước - trong - sau bán

Doanh nghiệp có thể tối ưu giá trị vòng đời của khách hàng thông qua việc cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi sử dụng. Khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm hài lòng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ mua lại hoặc sử dụng thêm các sản phẩm khác của doanh nghiệp. 

• Giai đoạn trước bán hàng: Nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

• Giai đoạn trong bán hàng: Tư vấn giải giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đảm bảo quy trình thanh toán tiện lợi và nhanh chóng.

• Giai đoạn sau bán hàng: Gửi khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết.

4.2. Duy trì mối quan hệ gắn bó với khách

Thiết lập mối quan hệ gắn bó, thân thiết với khách hàng bằng cách duy trì quan hệ và đảm bảo thấu hiểu chính xác về nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng gửi thông tin, cập nhật các chương trình ưu đãi sắp tới qua email của khách hàng. Gửi thư chúc mừng sinh nhật, cảm ơn mua hàng để tăng mức độ trung thành của khách hàng. Đảm bảo mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng.  

Xây dựng mối quan hệ bền vững đối với khách hàng để tối ưu vòng đời 

>>> Tìm hiểu thêm: Phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ với tính năng ưu việt

4.3. Thu thập đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Dựa vào thông tin thu thập, doanh nghiệp sẽ phân tích và đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và upsale.

4.4. Củng cố lòng trung thành

Một trong những cách giúp tăng giá trị vòng đời của khách hàng là củng cố lòng trung thành của họ. Điều này sẽ góp phần làm tăng giá trị của đơn hàng trung bình, khách hàng càng lâu năm giá trị vòng đời của họ càng cao. Doanh nghiệp có thể củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng cách tặng quà tri ân, chương trình đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết. 

Ví dụ: Milo đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn “Uống Milo mỗi ngày, nhắn tin trúng quà ngay”. Chương trinh tuy mới ra mắt nhưng nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khán giả. 

Doanh nghiệp nên thực hiện chương trình tri ân để củng cố lòng trung thành khách hàng

4.5. Upsell và Cross sell

Đây là phương pháp giúp tối ưu giá trị vòng đời của khách hàng cực kỳ hiệu quả. Doanh nghiệp nên cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc tăng thêm giá trị cho nó. Điều này sẽ giúp khách hàng quay lại sử dụng và góp phần khiến lợi nhuận gia tăng đáng kể. 

>>> Tham khảo: 7 phần mềm CRM miễn phí (Free CRM) hiệu quả nhất

5. Quản lý vòng đời khách hàng tối ưu với phần mềm CRM Getfly

Phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu vòng đời khách hàng hiệu quả. Sử dụng phần mềm CRM này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý ba giai đoạn của vòng đời khách hàng. 

• Giai đoạn tiếp cận: Phần mềm CRM Getfly sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ đầy đủ thông tin của khách hàng như họ tên, email, số điện thoại, điện chỉ và lịch sử tương tác với khách… Vì vậy doanh nghiệp sẽ luôn chủ động trong quá trình trao đổi và tiếp cận khách hàng với sự chuyên nghiệp cao.

• Giai đoạn mua hàng: CRM Getfly sẽ lưu trữ hành trình khách hàng từ giai đoạn tiếp cận cho đến quá trình mua hàng. Doanh nghiệp có thể quản lý lịch sử tương tác giữa sales và khách để luôn nắm được thông tin. Từ đó có thể phân loại tệp khách hàng thân thiết và có các chiến lược marketing phù hợp.

• Giai đoạn đánh giá: Phần mềm Getfly CRM tích hợp các công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả như hệ thống marketing automation, phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng 24/7.

Quản lý vòng đời của khách hàng hiệu quả với CRM Getfly giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận

Các bài viết liên quan:

• 3 mô hình hành vi người tiêu dùng và cách ứng dụng hiệu quả
  
• Thế nào là khách hàng hiện tại? 7 Cách duy trì quan hệ với khách hàng
  

Vòng đời khách hàng là quá trình người tiêu dùng ra quyết định mua hàng. Việc tìm hiểu về vòng đời của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với khách và gia tăng tỷ lệ upsale. Hy vọng với những thông tin hữu ích này sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ về cách tối ưu vòng đời hiệu quả. Hãy đăng ký dùng thử 30 ngày miễn phí phần mềm Getfly CRM để quản lý vòng đời của khách hàng đơn giản và khoa học.