3 mô hình hành vi người tiêu dùng và cách ứng dụng hiệu quả

Mô hình hành vi người tiêu dùng thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố tác động, kích thích việc đưa ra quyết định trong quá trình mua hàng của khách. Có thể thấy, việc nguyên cứu hành vi mua hàng hiệu quả sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp nhất. Trong bài viết này, Getfly sẽ giới thiệu 3 mô hình hành vi người tiêu dùng cơ bản và cách ứng dụng sao cho hiệu quả. 

1. Mô hình hành vi người tiêu dùng là gì?

Mô hình hành vi người tiêu dùng là quá trình mà khách hàng tìm kiếm, lựa chọn và ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Quá trình này vô cùng phức tạp, bao gồm việc khách hàng so sánh giá cả, quyết định mua hàng, đánh giá sau mua và quyết định tiếp tục sử dụng hay không.

Việc hiểu rõ về hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhất. 

Mô hình hành vi người tiêu dùng là quá trình khách hàng tìm kiếm, lựa chọn và ra quyết định mua hàng

2. Top 3 mô hình hành vi người tiêu dùng cơ bản

Hiện nay có 3 mô hình hành vi người tiêu dùng cơ bản giúp các doanh nghiệp dễ dàng nghiên cứu và đưa ra các chiến lược phù hợp: 

2.1. Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow

Mô hình tháp nhu cầu Maslow rất phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công. Mô hình này được Abraham Maslow phát triển dựa trên các nhu cầu cơ bản của con người. Theo đó, nhu cầu của con người sẽ chia được thành 5 tầng cơ bản:

• Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cần thiết của mỗi con người bao gồm việc vui chơi, ăn uống, ngủ nghỉ,..

• Nhu cầu an toàn: Sau khi đáp ứng được nhu cầu sinh lý, con người mong muốn bản thân mình luôn khỏe mạnh và đảm bảo an toàn về mặt thể chất, tài sản,...

• Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu thể hiện tinh thần và cảm xúc của con người. Họ mong muốn có thể được trò chuyện, kết nối cùng với mọi người xung quanh.

• Nhu cầu được tôn trọng: Sau khi thực hiện được ba nhu cầu trên thì con người sẽ hướng đến mong muốn được kính trọng, sự tin tưởng. 

• Nhu cầu thể hiện bản thân: Là nhu cầu cao nhất của tháp Maslow, con người luôn khao khát có cơ hội để thể hiện bản thân và đạt được những thành tích đáng kể. 

Mô hình hành vi của khách hàng theo tháp nhu cầu Maslow

2.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler

Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler không còn quá xa lạ với hầu hết các doanh nghiệp. Để xác định chính xác hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực hiện nghiên cứu quá trình đưa ra quyết định mua hàng của họ. 

Ví dụ một khách hàng quyết định vào siêu thị, sau đó lựa chọn một quầy trưng bày sản phẩm, chọn mặt hàng muốn mua và mang đi thanh toán là một quá trình không hề ngẫu nhiên. Tất cả hành động trên đều phải trải qua 5 bước như sau: 

• Xác định nhu cầu mua hàng: Đây là bước đầu tiên trong mô hình hành vi của người tiêu dùng Philip Kotler. Khách hàng đang cần mua sản phẩm, dịch vụ nào đó hoặc họ bị thu hút bởi quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn,...

• Tìm kiếm thông tin: Sau khi xác định được nhu cầu, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội, Google,...

• So sánh giá cả: Có thể thấy, sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng bắt đầu so sánh giá cả. Nếu như mức giá phù hợp với ngân sách của họ thì họ sẽ quyết định mua và ngược lại.

• Hành động mua hàng: Giai đoạn mua hàng vô cùng quan trọng bởi vì khách hàng cần đưa ra quyết định có nên tiến hành thanh toán hay không. 

• Đánh giá sản phẩm sau khi dùng: Khách hàng sẽ tiến hành đánh giá về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp trong quá trình họ sử dụng. Điều này sẽ quyết định việc họ có tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm trong tương lai nữa hay không. 

2.3. Mô hình hộp đen người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng hộp đen được biểu diễn dưới dạng hình hộp. Bao gồm đầu vào là các yếu tố về sản phẩm, giá cả, quảng cáo,...và đầu ra là hành vi của khách hàng và phản hồi của họ. 

Bên trong hộp đen sẽ chứa các nhận thức, suy nghĩ, lựa chọn của khách hàng. Thông qua các yếu tố như khuyến mãi, phân phối, sản phẩm, giá cả để điều chỉnh đáp ứng được nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. 

3. Ví dụ về mô hình hành vi người tiêu dùng

Để có thể hiểu rõ hơn về mô hình hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp cùng tham khảo về hành vi của họ khi mua kem chống nắng dưới đây. Trước khi mua hàng, họ sẽ phân tích rất nhiều yếu tố như:

• Mục đích mua kem chống nắng: Dưỡng da khỏi tác hại của ánh nắng mặt trời, chống lão hóa và ngăn ngừa tia UV.

• Nhãn hiệu kem chống nắng phổ biến nhất hiện nay: Vichy, Anessa, Sunplay, Nivea, La Roche Posay,...

• Số lần bôi kem chống nắng trong ngày: 2 - 3 lần/ngày vào buổi sáng và buổi chiều.

• Địa điểm mua kem chống nắng nhiều nhất: Shop mỹ phẩm, trên các sàn thương mại điện tử (Shopee, Tik Tok Shop, Lazada,..)

• Số lần mua kem chống nắng: Khách hàng mua hàng tháng hoặc 2 tháng 1 lần,...

Hành vi mua kem chống nắng của người tiêu dùng

4. 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau và từ đó họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng khác nhau. Có 4 yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng như sau:

4.1. Văn hóa

Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của mỗi khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng để đưa ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo phù hợp với văn hóa của họ. 

• Quốc gia, vùng lãnh thổ: Mỗi quốc gia, khu vực sẽ có nền văn hóa riêng biệt. Thông thường, khách hàng ở mỗi nước khác nhau sẽ có những niềm tin và giá trị khác nhau dẫn đến việc khác biệt trong quyết định mua hàng.

• Phong tục tập quán: Một số yếu tố về tín ngưỡng, tôn giáo cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. 

4.2. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội tác động nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

• Tầng lớp xã hội: Yếu tố này ảnh hưởng đến thu nhập của khách hàng. Cùng với đó, nó còn thể hiện các lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, từ đó dẫn đến quyết định của mua hàng của họ.

• Gia đình: Trước khi quyết định mua những sản phẩm, dịch vụ, khách hàng thường có xu hướng tham khảo người thân, gia đình. Hành vi tiêu dùng có thể ảnh hưởng bởi những người xung quanh. 

4.3. Yếu tố cá nhân

Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi người tiêu dùng. Yếu tố cá nhân sẽ đưa ra quyết định mua sắm khác nhau tùy thuộc vào một số đặc điểm như:

• Nhân khẩu học: Bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,...

• Công việc, thói quen, sở thích: Mỗi một công việc sẽ có nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau. Nghề nghiệp là yếu tố cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. 

Yếu tố cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định mua hàng

4.4. Tâm lý

Yếu tố tâm lý là những yếu tố liên quan đến hành vi, tư duy và cảm xúc của người tiêu dùng được thể hiện qua các đặc điểm sau:

• Động cơ: Việc khách hàng quyết tâm trong suy nghĩ và hành động sẽ làm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. 

• Nhận thức: Yếu tố nhận thức không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người mà còn tác động bởi các nhân tố ảnh hưởng tùy thuộc vào mối quan hệ tương quan.

5. Ứng dụng mô hình hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Việc áp dụng mô hình người tiêu dùng là một trong những điều cần thiết trong quá trình phát triển kinh doanh của doanh nghiệp:

5.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến 50% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Họ thường có xu hướng tìm kiếm và chọn lọc sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất. Chính vì thế, doanh nghiệp phải chú trọng đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cung cấp. 

Khách hàng luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm

5.2. Định giá sản phẩm

Trước khi ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ so sánh giá cả của sản phẩm, dịch vụ. Yếu tố này cũng rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng dựa trên giá cả phù hợp với tài chính của mỗi khách hàng. Chính vì thế, doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường để đưa ra mức giá phù hợp nhất. 

5.3. Thương hiệu và đánh giá của người dùng

Thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của mỗi cá nhân. Theo nghiên cứu, khoảng hơn 95% người tiêu dùng sẽ đọc đánh giá trước khi ra quyết định mua hàng. Những thương hiệu nổi tiếng, uy tín với những đánh giá tích cực sẽ dễ dàng thu hút người tiêu dùng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty. 

5.4. Các chính sách bán hàng

Doanh nghiệp cần triển khai một số chính sách như chính sách bảo hành, thanh toán,... Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng. Họ luôn mong muốn được hỗ trợ thanh toán tiện lợi và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Chính sách sau bán hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút người tiêu dùng hơn

6. Chăm sóc khách hàng tối ưu với phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM

Trong kinh doanh, việc hiểu rõ chăm sóc khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Việc sử dụng phần mềm CRM trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ tối ưu thời gian và hiệu quả mang lại. 

Những lợi ích vượt trội của Getfly CRM có thể kể đến như:

• Thông tin khách hàng: Phần mềm Getfly CRM dựa vào thông tin lưu trữ 360 độ về khách hàng như lịch sử giao dịch, thông tin khách hàng, hành vi người tiêu dùng để tiến hành chăm sóc.

• Tích hợp đa kênh: Getfly giúp doanh nghiệp dễ dàng phản hồi và tương tác với khách hàng qua kênh như tổng đài,fanpage, zalo OA,..

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Phần mềm có tính năng hỗ trợ gửi thông báo khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua tính năng Support Ticket hỗ trợ ghi nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Đây là một kênh hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp - nhanh chóng - gia tăng hoạt động trao đổi 2 chiều giữa khách hàng với doanh nghiệp.

• Chính sách bán hàng và quy định báo giá: Được xây dựng bài bản và chi tiết cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Từ đó giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất và gia tăng mức độ trung thành, hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Getfly giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Như vậy, bài viết trên đây là toàn bộ thông tin về mô hình hành vi người tiêu dùng. Việc hiểu rõ hành vi của người tiêu dùng hết sức quan trọng để thực thi các chiến lược marketing thành công. Liên hệ ngay Getfly để được tư vấn về giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu với phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM.