Kiến thức quản trị
Trình tự cho nhân viên nghỉ việc ngay lập tức thế nào?
Hành vi Khách hàng là gì? Cách Phân tích Hành vi Khách hàng Tối ưu
Tìm hiểu hành vi khách hàng, vai trò và quy trình phân tích hiệu quả qua bài viết sau của Getfly!
Hành vi Khách hàng là gì? Cách Phân tích Hành vi Khách hàng Tối ưu
Phân tích hành vi khách hàng chính là chiếc la bàn dẫn đến thành công của các chiến dịch Marketing và chiến lược kinh doanh. Việc hiểu rõ cách người tiêu dùng suy nghĩ, hành động và đưa ra quyết định mua sắm là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp, xây dựng mối quan hệ bền vững và vượt lên đối thủ cạnh tranh.
>>> Tham khảo: Phần mềm CRM là gì? Khám phán phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất
1. Hành vi Khách hàng là gì?
Theo định nghĩa của chuyên gia Marketing hàng đầu Philip Kotler, Hành vi Khách hàng là tất cả những hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong suốt quá trình mua, sử dụng, và sau đó loại bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi của khách hàng là những hành động cân nhắc và mua hàng của người tiêu dùng
Hành vi này là một dòng chảy liên tục, chịu tác động mạnh mẽ từ môi trường xung quanh và tâm lý cá nhân. Điều này đòi hỏi các nhà tiếp thị phải liên tục nghiên cứu để xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp và kịp thời.
Ví dụ: Hành vi tiêu dùng khi mua một chiếc điện thoại mới sẽ bao gồm: Tìm kiếm thông tin trên mạng (Google, YouTube), So sánh các thương hiệu/mẫu mã, Lựa chọn cửa hàng để mua, Sử dụng sản phẩm, và cuối cùng là Loại bỏ hoặc
7 Lợi ích Thiết yếu Khi Nghiên cứu Hành vi Khách hàng
-
Xác định Khách hàng Tiềm năng chính xác: Nắm bắt nhu cầu và tính năng mong muốn của nhóm đối tượng mục tiêu.
-
Cá nhân hóa Định vị Thương hiệu: Hiểu sâu về insight để tạo ra trải nghiệm độc đáo, kích thích quyết định mua hàng.
Khai thác khách hàng tiềm năng hiệu quả nếu tạo được trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của họ
-
Gia tăng Lòng trung thành: Dữ liệu hành vi giúp triển khai các dịch vụ chăm sóc hiệu quả, khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Thực tế cho thấy, 81% khách hàng quay lại mua hàng từ các thương hiệu khiến họ cảm thấy được thấu hiểu.
-
Lập Chiến lược Marketing Hiệu quả: Hiểu rõ trăn trở của khách hàng và hành vi trên website giúp tối ưu hóa nội dung và kênh tiếp cận.
-
Cải tiến Sản phẩm kịp thời: Phản hồi và hành vi sử dụng của khách hàng là cơ sở để xác định điểm yếu và cải tiến sản phẩm.
-
Tạo Lợi thế Cạnh tranh: Phân tích nguyện vọng khách hàng là chìa khóa tạo ra những điểm khác biệt thu hút (USP).
-
Dự đoán Xu hướng Tương lai: Phân tích hành trình mua sắm giúp dự đoán xu hướng tiêu dùng và chuẩn bị đáp ứng thị trường mới.
Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt hành trình mua sắm của khách hàng
2. Phân tích Tâm lý và Lưu ý Chiến lược theo 4 Loại Hành vi Mua sắm
Việc hiểu rõ tâm lý ẩn sau từng hành vi mua sắm sẽ giúp doanh nghiệp định hình chiến lược tiếp cận và chăm sóc hiệu quả hơn.
2.1. Hành vi Mua sắm theo Thói quen
Tâm lý Khách hàng: Khách hàng hành động dựa trên sự tự động và tiện lợi. Họ không muốn mất thời gian suy nghĩ và mua vì quen thuộc. Lòng trung thành trong trường hợp này thường mang tính thụ động, dựa trên sự dễ dàng tiếp cận hơn là sự tin tưởng tuyệt đối.
Lưu ý Chiến lược: Doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì sự hiện diện và tiếp cận dễ dàng.
-
Phân phối: Đảm bảo sản phẩm có mặt ở khắp mọi nơi (omnichannel).
-
Nhắc nhở: Duy trì quảng cáo gợi nhớ đơn giản với tần suất cao.
-
Chương trình Thưởng: Tăng cường các chương trình khách hàng thân thiết để củng cố sự gắn bó thụ động thành chủ động.
2.2 Hành vi Mua sắm Phức tạp
Tâm lý Khách hàng: Khách hàng bị chi phối bởi nhu cầu tìm kiếm thông tin và giảm thiểu rủi ro. Họ cảm thấy đây là một quyết định quan trọng (chi phí lớn, ảnh hưởng cá nhân cao) và cần được trấn an về chất lượng, giá trị lâu dài. Họ có nhu cầu học hỏi rất cao.
Khách hàng quyết định mua sản phẩm có giá trị cao sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng
Lưu ý Chiến lược: Cần tập trung vào việc cung cấp giá trị giáo dục và xây dựng niềm tin vững chắc.
-
Nội dung: Cung cấp thông tin chuyên sâu, đáng tin cậy (Ebook, Webinar, Báo cáo kỹ thuật).
-
Tư vấn: Đội ngũ Sales phải là chuyên gia, kiên nhẫn giải đáp từng thắc mắc.
-
Đánh giá: Công khai các đánh giá khách quan và chứng nhận chất lượng để củng cố niềm tin.
2.3 Hành vi Mua sắm Tìm kiếm sự Đa dạng
Tâm lý Khách hàng: Khách hàng hành động dựa trên mong muốn khám phá và chống lại sự nhàm chán. Họ dễ bị lôi cuốn bởi những điều mới lạ và thường thay đổi sản phẩm không phải vì bất mãn với cái cũ, mà chỉ vì muốn trải nghiệm.
Lưu ý Chiến lược: Cần tập trung vào việc kích thích dùng thử và tăng độ nổi bật.
-
Đổi mới: Liên tục tung ra các hương vị/mẫu mã mới (Limited Edition) hoặc phiên bản dùng thử.
-
Khuyến mãi: Sử dụng chiết khấu hoặc mẫu thử để khuyến khích khách hàng chuyển đổi và dùng thử.
-
Định vị: Đảm bảo bao bì nổi bật để thu hút sự chú ý nhanh chóng tại điểm bán.
2.4 Hành vi Mua sắm Giảm Bất hòa
Tâm lý Khách hàng: Hành vi mua sắm này xuất phát từ sự hối hận sau mua và nhu cầu được trấn an. Khách hàng mua nhanh vì áp lực nhưng sau đó cảm thấy bất an vì không thấy rõ sự khác biệt giữa sản phẩm đã chọn và sản phẩm của đối thủ.
Biểu hiện nghi ngờ cho thấy người tiêu dùng có hành vi giảm thiểu sự bất hòa trong mua sắm
Lưu ý Chiến lược: Cần tập trung vào việc tăng cường hậu mãi và xây dựng giá trị cảm xúc.
-
Hỗ trợ: Tăng cường dịch vụ khách hàng và hướng dẫn sử dụng chi tiết, kịp thời sau bán hàng.
-
Truyền thông: Đưa ra các chiến dịch truyền thông củng cố niềm tin, chứng minh rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn.
-
Lợi ích Vô hình: Nhấn mạnh các lợi ích vô hình (ví dụ: tư cách thành viên, bảo hành vượt trội, dịch vụ đi kèm) để tạo sự khác biệt về trải nghiệm mà đối thủ không có.
Hành vi mua sắm của khách hàng bị chi phối bởi 4 nhóm yếu tố phức tạp. Để đưa ra chiến lược tiếp cận hiệu quả, doanh nghiệp (DN) cần phải hiểu sâu về các yếu tố này.
3. 4 Yếu tố Ảnh hưởng Chính đến Hành vi Khách hàng
Yếu tố Văn hóa
Văn hóa (nền văn hóa, văn hóa nhóm, tầng lớp xã hội) định hình tư duy và hành vi tiêu dùng từ sâu bên trong.
Văn hóa có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Ví dụ:
Văn hóa: Tại thị trường Việt Nam, xu hướng mua sắm vào dịp Tết Nguyên Đán ưu tiên sản phẩm có thiết kế màu đỏ/vàng và các mặt hàng mang ý nghĩa tài lộc, sum vầy.
Tầng lớp: Tầng lớp thu nhập cao thường lựa chọn các dịch vụ tài chính, giáo dục quốc tế vì coi trọng chất lượng hơn giá cả.
Tâm lý khách hàng: Mua sắm theo Giá trị Cốt lõi và Sự phù hợp Cộng đồng. Khách hàng có xu hướng từ chối các sản phẩm/thông điệp bị coi là không tôn trọng văn hóa.
Lưu ý Chiến lược cho DN & Ứng dụng CRM:
Lưu ý: Nghiên cứu và Tùy chỉnh thông điệp (Localization) phải phù hợp với văn hóa địa phương. Tránh sử dụng hình ảnh hoặc màu sắc có ý nghĩa tiêu cực.
Ứng dụng Getfly CRM: Sử dụng trường tùy chỉnh để gắn thẻ (tag) phân khúc khách hàng theo Văn hóa khu vực/Tầng lớp xã hội và lọc ra nhóm đối tượng cần tiếp cận bằng thông điệp Marketing phù hợp cho từng lễ hội, sự kiện văn hóa.
Yếu tố Xã hội
Môi trường sống, các nhóm tương tác và vai trò xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn cá nhân.
Hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi yếu tố xã hội
Ví dụ:
Nhóm Tham khảo: Một người mua bộ dụng cụ nhà bếp cao cấp sau khi xem Review chi tiết của một Food Blogger (Influencer) hoặc được bạn bè khen ngợi.
Vai trò xã hội: Giám đốc điều hành mua một chiếc đồng hồ xa xỉ để thể hiện Vị thế và quyền lực trong các cuộc gặp gỡ đối tác.
Tâm lý khách hàng: Mua sắm theo Nhu cầu Thể hiện và Hòa nhập. Họ mong muốn được người khác chấp nhận hoặc ngưỡng mộ, và giảm thiểu rủi ro bằng cách làm theo nhóm.
Lưu ý Chiến lược cho DN & Ứng dụng CRM:
Lưu ý: Xác định Influencers có sức ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Tập trung xây dựng Social Proof (bằng chứng xã hội).
Ứng dụng Getfly CRM:
Ghi nhận Nguồn Lead từ Referral (giới thiệu) và Mạng xã hội để đo lường tầm ảnh hưởng của yếu tố xã hội.
Sử dụng dữ liệu CRM để nhận diện tệp khách hàng có ảnh hưởng (khách hàng trung thành/chi tiêu cao) và thiết lập chương trình khuyến khích họ giới thiệu (Affiliate Marketing/Referral Program).
Yếu tố Cá nhân
Yếu tố nội tại (Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp, Lối sống) định hình sở thích, nhu cầu và quyết định tiêu dùng.
Những yếu tố mang tính cá nhân cũng góp phần làm nên hành vi người tiêu dùng
Ví dụ:
Lối sống: Một người làm việc tự do (Freelancer) có Lối sống linh hoạt sẽ ưu tiên mua các gói dịch vụ trực tuyến hoặc thiết bị công nghệ gọn nhẹ, dễ di chuyển hơn là sản phẩm truyền thống, cố định.
Thu nhập: Người có trình độ học vấn cao thường dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu sâu về thông số kỹ thuật, đánh giá chi tiết trước khi ra quyết định mua hàng phức tạp.
Tâm lý khách hàng: Mua sắm để Phục vụ Bản thân và nhu cầu cụ thể. Quyết định dựa trên sự cân bằng giữa Khả năng chi trả và Lợi ích cá nhân nhận được.
Lưu ý Chiến lược cho DN & Ứng dụng CRM:
-
Lưu ý: Xây dựng Chân dung Khách hàng (Persona) chi tiết, bao gồm cả Lối sống và Mục tiêu cá nhân, không chỉ giới hạn ở nhân khẩu học cơ bản.
-
Ứng dụng Getfly CRM: Sử dụng dữ liệu trong CRM để phân loại khách hàng theo Thu nhập/Nghề nghiệp để cá nhân hóa chiến lược giá và các gói dịch vụ (Ví dụ: đề xuất phiên bản Pro cho tệp thu nhập cao).
Theo dõi lịch sử tương tác để biết khách hàng dành thời gian nghiên cứu thông tin như thế nào, từ đó cung cấp nội dung phù hợp với Trình độ học vấn/Thói quen nghiên cứu của họ.
Yếu tố Tâm lý
Khía cạnh tâm lý (Nhu cầu, Động cơ, Nhận thức, Niềm tin và Thái độ) ảnh hưởng đến quá trình xử lý thông tin và hình thành quan điểm.
Yếu tố tâm lý tác động mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng
Ví dụ:
Nhu cầu/Động cơ: Một người mua khóa học phát triển bản thân không chỉ vì muốn học thêm kiến thức mà còn vì Động cơ thể hiện sự tiến bộ và khẳng định giá trị (Nhu cầu thể hiện bản thân).
Nhận thức (Perception): Khách hàng thường có niềm tin rằng: “Hàng Châu Âu tốt hơn hàng Châu Á” – niềm tin này ảnh hưởng đến việc đánh giá sản phẩm ngay cả khi chưa dùng thử.
Tâm lý khách hàng: Mua sắm theo Cảm xúc và Niềm tin đã được Xử lý. Quyết định được thúc đẩy bởi Nhận thức chủ quan, niềm tin đã hình thành, và cách họ cảm nhận về thương hiệu.
Lưu ý Chiến lược cho DN & Ứng dụng CRM:
Lưu ý: Tập trung vào Marketing Cảm xúc và Quản lý Nhận thức. Phải hiểu được Niềm tin (cố hữu) của khách hàng để chọn cách tiếp cận (đồng tình hoặc thay đổi niềm tin).
Ứng dụng Getfly CRM:
Sử dụng Automation Marketing để thiết lập các kịch bản tương tác dựa trên Thái độ/Hành vi (Ví dụ: Gửi email trấn an nếu khách hàng có hành vi xem đi xem lại trang Chính sách bảo hành).
Thường xuyên thu thập dữ liệu NPS/CSAT và ghi chú của Sales vào CRM để hiểu về Thái độ và Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm.
4. Quy trình Phân tích Hành vi Khách hàng Chuyên sâu và Vai trò của Getfly CRM
Quy trình 4 bước này là sự tổng hợp tri thức từ nguồn lực Marketing, Sales và hệ thống CRM để đưa ra chiến lược tối ưu:
Bước 1: Phân khúc Khách hàng & Nhận diện Đặc trưng
-
Thực hiện: Chia thị trường thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm (địa lý, nhân khẩu học, tâm lý). Sau đó, nhận diện đặc trưng bằng cách đặt các câu hỏi sâu sắc về nhu cầu và vấn đề đặc biệt của họ.
-
Ứng dụng Getfly CRM: Sử dụng Dữ liệu Khách hàng Tập trung và các trường tùy chỉnh (Custom Fields) để phân loại và gắn thẻ khách hàng ngay trong hệ thống.
Ví dụ: Phân khúc 'Khách hàng quan tâm đến tính năng Bảo mật' được gắn thẻ để lọc ra danh sách và triển khai các chiến dịch riêng biệt, không lãng phí nguồn lực tiếp cận.
Phần mềm chia danh sách Khách hàng theo nhóm để dễ chăm sóc
Bước 2: Phân tích các Yếu tố Ảnh hưởng và Hành vi Mua sắm
-
Thực hiện: Đánh giá các yếu tố (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý) tác động lên từng phân khúc để xác định kiểu Hành vi Mua sắm của họ (Thói quen, Phức tạp, Đa dạng).
-
Ứng dụng Getfly CRM: Hệ thống Quản lý tương tác ghi lại chi tiết các điểm chạm của khách hàng trên website, email, hoặc tương tác với Sales.
Ví dụ: Nếu CRM ghi nhận khách hàng truy cập website nhiều lần và đọc kỹ báo giá trước khi mua, hệ thống xác định đây là hành vi Mua sắm Phức tạp, từ đó gợi ý cho Sales cần cung cấp thông tin chuyên sâu và kiên nhẫn hơn.
Bước 3: Nghiên cứu Hành trình Khách hàng và Điểm Nghẽn
-
Thực hiện: Lập bản đồ chi tiết Hành trình Khách hàng. Tập trung vào việc xác định những điểm nghẽn (nơi khách hàng rời bỏ) và những điểm chạm chưa hài lòng.
-
Ứng dụng Getfly CRM: Sử dụng tính năng Quản lý quy trình và Quản lý cơ hội để theo dõi khách hàng qua từng giai đoạn mua hàng.
Ví dụ: Nếu CRM ghi nhận nhiều Lead dừng lại ở giai đoạn "Nhận báo giá" (được xác định là điểm nghẽn), nhà quản lý biết cần phải xem xét lại chính sách giá hoặc nội dung báo giá thay vì đổ lỗi cho Sales.
Bước 4: Tối ưu hóa Chiến lược bằng Dữ liệu (Chiến lược Cộng hưởng CRM)
-
Thực hiện: Tổng hợp dữ liệu để đưa ra kết luận về xu hướng và hành vi, sau đó xác định kênh và nội dung tiếp cận phù hợp nhất.
-
Ứng dụng Getfly CRM:
-
Tối ưu kênh: Nếu CRM cho thấy nhóm khách hàng A tương tác mạnh qua Email, ngân sách Marketing sẽ được tối ưu hóa cho kênh Email.
-
Tự động hóa theo Hành vi: Dựa trên hành vi (ví dụ: khách hàng đã lâu không tương tác – hành vi lãng quên), Automation Marketing trong CRM tự động kích hoạt kịch bản chăm sóc bằng Email/SMS để khơi gợi lại nhu cầu, duy trì mối quan hệ liên tục.
-
Phục vụ Sale: Cung cấp cho đội ngũ Sales "hồ sơ khách hàng 360 độ" và gợi ý hành động tiếp theo dựa trên hành vi ghi nhận, giúp nhân viên cá nhân hóa cách tiếp cận và tăng tỷ lệ chốt đơn.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp tăng tốc độ phản hồi, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa lợi nhuận.
Việc ứng dụng các công cụ CRM toàn diện như Getfly giúp chuyển đổi dữ liệu hành vi thành thông tin có giá trị chiến lược, từ đó xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, đảm bảo mọi quyết định kinh doanh đều dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc người tiêu dùng.
Các bài viết liên quan:
- Vòng đời khách hàng hàng gì? Cách tối ưu vòng đời khách hàng
- 3 mô hình hành vi người tiêu dùng và cách ứng dụng hiệu quả
Vừa rồi Getfly đã cùng các bạn đi tìm hiểu khái niệm hành vi khách hàng là gì và các bước phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng hiệu quả nhất. Hi vọng những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích cho các dịch marketing trong tương lai của doanh nghiệp. Hãy để lại bình luận nếu cần Getfly hỗ trợ và tư vấn nhé.
Tại sao bạn nên ở lại trang web này?
Bạn không nên bỏ lỡ
Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… tất cả tích hợp trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp tinh gọn và vận hành hiệu quả.
DÀNH RIÊNG CHO BẠN
