Quy trình bán hàng - Phần 3: Ví dụ của một quy trình tốt

Tùy thuộc vào thực tế bán hàng ở mỗi công ty, số bước và thứ tự các bước của quy trình bán hàng có thể khác nhau. Dưới đây, tôi xin đơn cử một quy trình bán hàng dành cho ngành FMCG:

Stt  /  Tên bước / Thời gian
1 Quan sát đánh giá từ bên ngoài 30 giây
2 Chào hỏi khách hàng, tạo không khí vui vẻ 1 phút
3 Trình bày bán hàng 3 phút
4 Xử lý phản đối 5 phút
5 Chốt đơn hàng 2 phút
6 Chào, hẹn gặp lại 30 giây
7 Rút kinh nghiệm cho lần sau 2 phút
Tổng cộng 14 phút

Tuy chỉ đơn giản như thế này, nhưng đi sâu phân tích kỹ chúng ta sẽ thấy từng phần của quy trình bán hàng có ý nghĩa và công dụng riêng của nó.

1. Quan sát đánh giá từ bên ngoài: về tâm lý có hai loại tâm lý của khách hàng, tâm lý thường trực và tâm lý cấp thời. Quan sát từ bên ngoài cho chúng ta thông tin về hiện trạng lúc đó khách hàng đang cảm thấy ra sao. Trạng thái ngay lúc đó quyết định rất nhiều việc họ sẽ mua hàng như thế nào và làm thế nào để thuyết phục họ khi họ cảm thấy như thế. Tại một số công ty có khả năng thống kê số liệu tốt thì việc quan sát bên ngoài còn giúp salesman biết chính xác vào thời điểm ghé thăm nên bán bao nhiêu hàng A, bao nhiêu hàng B,..

2. Chào hỏi khách hàng: Phần này tưởng như đơn giản nhưng thực ra là kiểm tra lại kết nối với khách hàng. Làm cho họ cảm thấy vui vẻ và lấn tới có thể hỏi vài câu để kiểm tra thêm tình hình kinh doanh hiện tại của họ. Có nhiều salesman chỉ tập trung vào việc bán hàng và chất lượng sản phẩm hay chương trình khuyến mại mà quên mất rằng, khách hàng mua hàng không phải chỉ vì những thứ đó mà còn là do người bán thái độ ra sao và có thân với họ hay không!

3. Trình bày bán hàng: Chủ động đưa ra và bàn thảo với khách những thứ mà mình thấy hợp lý họ nên mua. Đây là cái khác của cách bán hàng hiện đại so với truyền thống (bắt buộc phải có trong quy trình bán hàng). Vì chúng ta phải chủ động, đẩy đơn hàng tới khách hàng chứ không thụ động chờ họ đưa ra đơn hàng mà họ muốn. Việc này không dễ, nhưng xét cho cùng, dễ thì ai cũng làm được, chả cần tới salesman. Thêm nữa, nếu chủ động trình bày, chúng ta tạo ra một trạng thái khiến họ khó từ chối, như thể phải mua hàng của chúng ta! Phần này chính là lúc mà quản lý yêu cầu salesman phải tập trung vào làm gia tăng chỉ số KPIs trong bán hàng.

4. Xử lý phản đối: Là điều salesman mới sợ nhất và salesman cũ thì coi là cơ hội ngàn vàng. Phần này đòi hỏi salesman phải hiểu các kiểu phản đối, biết cách thể hiện thái độ tích cực khi tiếp nhận các lời nói thậm chí là rất nặng nề của khách và sau đó dẫn dụ họ để có thể vừa xử lý được phản đối về công ty, sản phẩm vừa giữ hòa khí giữa hai bên. Cái dở nhất là có khá nhiều salesman làm tốt phần này, nhưng thay vì đi tiếp sang bước số 5 thì lại ngồi rung đùi tự thấy phục mình trong lòng vì xử lý khách hàng quá tốt!

5. Chốt đơn hàng: nói hay ho tới đâu, cũng tới lúc phải quy về bao nhiêu tiền và sản phẩm nào! Đoạn này salesman lại phải một lần nữa chủ động khiến khách hàng phải nhanh chóng đưa ra quyết định và tốt nhất là theo ý của salesman. Theo tổng kết của riêng tôi có tới hơn 150 cách chốt đơn hàng hiện đang được sử dụng trên toàn thế giới trong giới sales! Đủ hiểu phần này quan trọng như thế nào với họ và số lượng tính cách của khách hàng đa dạng tới mức nào, chưa kể việc nền kinh tế đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, khiến cho những salesman chân chính ngày càng phải tìm thêm cách để bán được hàng nhằm đưa công ty và sản phẩm của mình vượt lên trên các đối thủ khác!

6. Chào hẹn gặp lại: cái đoạn tưởng như đơn giản này lại là cái nhiều công ty tận dụng để khắc thêm lần nữa vào đầu khách hàng nhưng thông tin bao gồm: Tên của salesman, sự biết ơn của công ty với người mua, thời gian và lần gặp tiếp theo và cuối cùng ghi dấu ấn tích cực của thương hiệu đối với người mua! Bước chốt này chắc chắn phải có trong quy trình bán hàng của mỗi doanh nghiệp.

7. Rút kinh nghiệm cho lần sau:là khi chúng ta nhìn lại toàn bộ quá trình và phát hiện những điểm được cũng như chưa được để rút kinh nghiệm cho lần kế tiếp

Toàn bộ quy trình bán hàng này được coi là tốt vì nó làm cho salesman:
1. Phải chủ động trong mọi việc không có thái độ chờ đợi và phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng.
2. Biết họ đang ở giai đoạn nào của quá trình bán hàng và phải làm gì tiếp theo.
3. Tạo sự tương tác tối đa với khách hàng trên cả phương diện công việc và cá nhân.
4. Ngoài việc tuân theo đúng tâm lý thông thường của người mua hàng trong lúc chọn hàng để mua, quy trình này còn giúp salesman tập trung vào những chỉ số KPIs và làm đúng theo định hướng của công ty
5. Phù hợp với giới hạn thời gian của một cuộc gặp thông thường. Với quy trình như ở trên trong ngành FMCG thì thời gian để thực hiện là khoảng từ 10 tới 15 phút.

Nếu đi sâu phân tích hơn, chúng ta thấy quy trình bán hàng kể trên đi đúng theo các bước Plan – Do – Check – Act!

Mọi điều vĩ đại đến từ những thứ giản đơn, hãy liên tục áp dụng quy trình bán hàng!

Ở Phần 4 tôi xin phép thảo luận thêm chúng ta nên đi làm gì tiếp khi đã có quy trình  bán hàng chuẩn!

Đỗ Xuân Tùng Giám đốc Công ty tư vấn và Đào tạo Nhân Việt