Xây dựng chỉ số KPI cho Telesales chuẩn nhất

Đánh giá hiệu quả để thúc đẩy năng lực cho đội ngũ là một phần vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ bộ phận/ phòng ban nào trong doanh nghiệp. Đối với bộ phận telesales cũng vậy, việc thiếc lập chỉ số đánh giá có thể thúc đẩy năng suất cho của bộ phận kinh doanh nói riêng và toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn thiết lập chỉ số telesales chuẩn nhất!

Việc đánh giá chỉ số KPI cho Telesales là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay.

Telesales: bao gồm tiền tố “tele-” có nghĩa là viễn thông và “sale” là hoạt động bán hàng. Hiểu một cách bao quát nhất, Telesale là hoạt động bán hàng, quảng cáo thông qua điện thoại để tiếp cận với khách hàng. Nhân viên Telesale là một bộ phận trong phòng kinh doanh của doanh nghiệp. Họ sẽ là người tìm kiếm thông tin khách hàng sau đó chủ động liên hệ để giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty, kích thích nhu cầu mua hàng và cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể thấy rằng telesales là một hình thức thiết yếu trong bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp, mang về doanh số cho doanh nghiệp. Tuy kênh telesales cũng chỉ là hình thức online và không thể nào thay thế được hoàn toàn việc giao tiếp truyền thống nhưng việc các doanh nghiệp bảo hiểm lớn vẫn sử dụng Telesales để bán hàng rất hiệu quả và phát triển rất mạnh mẽ là một minh chứng rõ ràng. Thậm chí telesales còn là kênh bán hàng chủ lực của các công ty lớn như Prudential Việt Nam, ANZ Bank, AIA... Vậy doanh nghiệp cần làm thế nào để tối ưu năng lực telesales. 

Việc đánh giá chỉ số KPI của nhân viên Telesales thực sự là một vấn đề không hề đơn giản. Đối với đội ngũ telesales nói riêng thì các chỉ tiêu đánh giá sau là không thể thiếu:

- Sự hài lòng của khách hàng

- Hiểu quả của hoạt động bán hàng

- Giá trị kinh doanh

- Đánh giá từ người quản lý.

Vậy doanh nghiệp bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi nhân viên Telesales gọi điện như thế nào?

Chỉ số KPI cho Telesales xây dựng thế nào cho chuẩn nhất!

Việc này tưởng chừng rất khó trong việc đánh giá vì khách hàng sẽ rất đa dạng, có những khách hàng khó tính nhưng cũng sẽ có những khách hàng vô cùng dễ tính. Làm sao đây?

Tôi sẽ bật mí cho bạn một bí mật. Dù đối tượng khách hàng nào di chẳng nữa thì bộ phận Telesales của bạn cũng cần phải đáp ứng những quy định cơ bản sau: tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, số cuộc gọi hoàn thành, thời gian chờ máy của khách hàng, tốc độ trung bình để trả lời một cuộc gọi… Không ai hài lòng khi gọi điện lên tổng đài mà thường xuyên không được kết nối, hoặc thời gian chờ máy quá lâu hay nhân viên telesalestư vấn quá lan man, không đúng trọng tâm.

Một trong số yếu tố đó là thái độ phục vụ, sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng, sự khéo léo lồng ghép với việc giới thiệu dịch vụ…Khách hàng thường dễ hài lòng với những người thực sự nhiệt tình, biết lắng nghe. Chưa bàn đến việc bạn có trả lời đúng trọng tâm hay không, việc bạn thể hiện thái độ quan tâm, lắng nghe đúng mực cũng giúp bạn tạo điểm cộng tích cực với khách hàng.

Sự lắng nghe cũng là một tiêu chí đánh giá KPIs cho phòng telesales hiệu quả, tiêu chí này sẽ xem xét xem nhân viên có đang tư vấn hiệu quả? Có tạo cơ hội tốt để khách hàng trình bày mong muốn của họ?

NHƯNG: Bạn sẽ không thể làm hài lòng khách hàng nếu như khả năng giải quyết vấn đề của bạn kém.

Tiêu chí này được đưa ra để đánh giá mức độ trả lời câu hỏi của khách hàng để đánh giá dựa trên tỷ lệ trả lời đúng nội dung và thời gian trung bình của mỗi câu hỏi. Tuy nhiên, khung thời gian khi xác lập chỉ số KPI cho đội Telesales được nghiên cứu phù hợp với tâm lý chung của người nghe và mức độ chờ đợi để có được câu trả lời thích đáng cho thắc mắc của mình.

 Bí quyết xây dựng chỉ số KPI của telesales hiệu quả

Cuối cùng: Giá trị kinh doanh mà bộ phận Telesales mang về là gì?

Đơn giản, mục tiêu cuối cùng của mọi hành động Telesales là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp và đây luôn là yếu tố cốt lõi hướng tới. Vì vậy đây chính là một yếu tố để đánh giá chất lượng KPIs của đội Telesales.

Như vậy không có nghĩa bộ phận Telesales phải chịu chỉ tiêu về doanh thu mà là để khuyến khích sự sáng tạo trong đội ngũ của bạn. Nếu doanh thu giảm thì bộ phận tư vấn cũng sẽ có một phần trách nhiệm trong đó vì phục vụ chưa tốt. Có thưởng tất sẽ có phạt.

Tạo ra hệ thống đánh giá chất lượng KPIs cho đội Telesales không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp đem lại sự hài lòng cho khác hàng. Để dung hòa giữa sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra đôi khi lại cần sự linh hoạt, căn cứ đúng tình huống thực tế để đạt hiệu quả đánh giá tối ưu.

Getfly CRM - Phần mềm quản lý mục tiêu, đánh giá công việc, đánh giá KPI của nhân viên - Công cụ hỗ trợ đắc lực giúp nhà quản lý đo lường chính xác hiệu suất làm việc của nhân viên từ đó có những phương án điều chỉnh hợp lý. 

• Cung cấp báo cáo khách hàng toàn diện: CRM sẽ giúp nhà quản lý theo dõi tất cả các chỉ tiêu phát triển khách hàng của doanh nghiệp: tăng trưởng khách hàng, chi tiết nguồn khách hàng, doanh thu khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng...
• Báo cáo hoạt động Marketing: số cơ hội đăng ký trong chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, số cơ hội thành công, thất bại...
• Cung cấp số liệu báo cáo quản lý bán hàng một cách tổng quan, đầy đủ, chính xác tuyệt đối: theo dõi hoạt động kinh doanh, tăng trưởng doanh số, doanh thu, số lượng đơn hàng...
• Giám sát được tình trạng công việc của nhân viên: cho phép đo lường và đánh giá hiệu quả tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời kiểm soát chất lượng và tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên...

Độc đáo hơn:

• Hệ thống tự động báo cáo dựa trên thao tác thực tế của người dùng trên hệ thống giúp tối ưu hóa lợi ích, tiết kiệm chi phí
• Bảo mật thông tin, tránh trường hợp lộ báo cáo kinh doanh
• Cho phép trích xuất dữ liệu nhanh chóng, đơn giản, lưu lịch sử download
• Linh hoạt truy cập dữ liệu thông qua PC và APP mobile

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 30 NGÀY