Upsell là gì? Cách triển khai Upsell hiệu quả [Hướng dẫn chi tiết]

Upsell là gì là câu hỏi được nhiều startup và khách hàng quan tâm. Hoạt động này thường bị nhầm lẫn với cross-sell. Trong bài chia sẻ, Getfly sẽ cùng quý doanh nghiệp tìm hiểu về upsell, cách triển khai và phân biệt upsell và cross sell.

1. Upsell là gì?

Chiến lược Upsell là một phương pháp tiếp thị và bán hàng nhằm tăng doanh thu bằng cách đề xuất cho khách hàng hiện tại các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn so với lựa chọn ban đầu của họ. Thay vì chỉ bán sản phẩm theo yêu cầu ban đầu, chiến lược này tận dụng cơ hội để thúc đẩy khách hàng nâng cấp lên các phiên bản cao cấp hơn hoặc mua thêm các tính năng, gói dịch vụ bổ sung.

Mục tiêu của Upsell là tăng giá trị đơn hàng và tối ưu hóa nhu cầu mua sắm của khách hàng. Khi khách hàng đang có ý định mua sản phẩm/dịch vụ, nhân viên bán hàng hoặc hệ thống tự động sẽ đề xuất các lựa chọn cao cấp hơn hoặc những sản phẩm tương tự với giá trị cao hơn, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Ví dụ, khi mua các combo du lịch, nhân viên thường tư vấn thêm các combo cao cấp hơn (về khách sạn lưu trú, phương tiện di chuyển,...) với móng muốn bán được sản phẩm có giá cao hơn so với combo bạn đã chọn.

2. Sự khác nhau cơ bản giữa upsell và cross-sell

Ngoài sự tương đồng về mục đích, những khác biệt cơ bản giữa upsell và cross sell được thể hiện chi tiết trong bảng so sánh.

3. 4 nguyên tắc chính của kỹ thuật upsell

Xây dựng niềm tin với khách hàng

Để xây dựng niềm tin, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng không chỉ trong việc sử dụng sản phẩm mà còn trong trải nghiệm dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ tư vấn tận tâm, hỗ trợ nhanh chóng và giải quyết các vấn đề kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng. 

Theo dõi và quản lý khách hàng

Theo dõi và quản lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng thời điểm để gợi ý sản phẩm, mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu cụ thể. Việc thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp sẽ tạo dựng mối quan hệ bền vững.

Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, các nhân viên được cấp quyền có thể truy cập, sử dụng thông tin để cá nhân hóa các chiến dịch marketing và nâng cao hiệu quả CSKH.

Đặt mình vào vị trí khách hàng 

Để tạo sự hài lòng và gắn bó lâu dài, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu và khó khăn của họ. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm/dịch vụ thật sự có giá trị, đáp ứng được mong muốn của người tiêu dùng. 

Khi khách hàng cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm cao cấp với trải nghiệm tốt hơn, ngoài việc tăng khả năng upsell, doanh nghiệp còn cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Khách hàng là yếu tố cốt lõi 

Mặc dù mục tiêu chính của upsell là tăng doanh thu, doanh nghiệp cần đặt trọng tâm vào việc đáp ứng các nhu cầu thực tế của khách hàng, cả về sản phẩm và dịch vụ. 

Ví dụ, thay vì chỉ gợi ý nâng cấp sản phẩm, nhân viên có thể đề xuất các dịch vụ đi kèm như hỗ trợ kỹ thuật, giao hàng nhanh hoặc bảo hành đặc biệt. Điều này giúp khách hàng nhận thấy giá trị thực sự của việc nâng cấp, đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự hài lòng.

4. Những khó khăn thường gặp khi triển khai chiến dịch upsell

Trong việc tối ưu hóa chiến lược up selling và cross-selling, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp phải nhiều khó khăn do thiếu công cụ hỗ trợ. Dưới đây là một số phân tích về vấn đề này:

Khó khăn trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Để thực hiện upsell hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu cụ thể và sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thường gặp khó khăn do dữ liệu không đầy đủ, không chính xác hoặc không được cập nhật kịp thời.

Hệ quả là dẫn đến việc đưa ra các đề xuất không phù hợp, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm đúng mức.

Đề xuất không phù hợp hoặc không đủ hấp dẫn với khách hàng

Một đề xuất upsell thành công cần đánh đúng vào nhu cầu khách hàng và thể hiện giá trị vượt trội so với sản phẩm/dịch vụ ban đầu. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa đề xuất hoặc thiếu sự sáng tạo, khiến khách hàng không cảm thấy được thuyết phục. Vậy nên, khách hàng dễ từ chối hoặc bỏ qua các gợi ý upsell.

Khách hàng có tâm lý tiết kiệm hoặc lo ngại về giá

Nhiều khách hàng, đặc biệt trong nhóm B2C, thường lo ngại về việc chi tiêu thêm, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ upsell mang lại giá trị gia tăng rõ ràng. Điều này thường bắt nguồn từ tâm lý tiết kiệm hoặc thiếu niềm tin vào giá trị mà doanh nghiệp cung cấp.

Ngay cả khi đề xuất hấp dẫn, khách hàng vẫn có thể từ chối nếu giá cả không hợp lý hoặc không được trình bày một cách thuyết phục.

Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả chiến dịch upsell

Doanh nghiệp thường thiếu các công cụ hoặc phương pháp phù hợp để theo dõi và đánh giá kết quả, chẳng hạn như tỷ lệ chấp nhận upsell, doanh thu bổ sung hay mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể đánh giá chính xác hiệu quả, doanh nghiệp khó tối ưu hóa chiến dịch và cải thiện kết quả trong tương lai.

Thiếu hệ thống quản lý khách hàng (CRM)

CRM là công cụ thiết yếu giúp theo dõi thông tin khách hàng và phát hiện cơ hội bán hàng gia tăng (upsell). Việc thiếu hụt các phần mềm CRM trong doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể dẫn đến khó khăn trong quản lý dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa chiến lược upsell.

Thiếu kiến thức và kỹ năng

Doanh nghiệp cần có các chương trình đào tạo để nhân viên hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp. Khi có đầy đủ các kỹ năng, kiến thức liên quan, nhân viên bán hàng sẽ nhận diện được các cơ hội phù hợp, nâng cao hiệu suất làm việc và đạt mục tiêu doanh thu.

Thiếu sự tương tác và giao tiếp với khách hàng

Thiếu sự giao tiếp và tương tác với khách hàng có thể khiến doanh nghiệp không đạt được hiệu quả upsell như kỳ vọng. Khi các nhân viên tư vấn không chú trọng đến sự tương tác với khách hàng, họ có thể khiến lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp giảm sút,, ảnh hưởng đến kết quả của chiến lược bán hàng.

5. Triển khai chiến lược upsell hiệu quả với Getfly CRM

Getfly CRM là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp quản lý khách hàng hàng đầu tại Việt Nam. Bằng việc sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả upsell khi nắm rõ hành vi và thói quen mua sắm của người tiêu dùng.

Thông qua việc thu thập, lọc dữ liệu, Getfly hỗ trợ doanh nghiệp xác định và tiếp cận đến đúng nhóm khách hàng tiềm năng, triển khai các chiến dịch upsell hiệu quả.

5.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp có thể thu được dữ liệu khách hàng khi họ điền thông tin vào qua Optin form hoặc Landing Page. Nguồn dữ liệu sẽ được hệ thống tạo mới hoặc cập nhật thêm nếu thông tin khách hàng đã tồn tại trên hệ thống. Bên cạnh đó, các thông tin CSKH, về hành vi mua sắm, nhân khẩu học, tình hình tài chính,... của khách hàng sẽ được hệ thống ghi lại.

Toàn bộ thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, doanh số, giá trị hợp đồng, phản hồi… sẽ được tập trung và lưu trữ trên 1 nền tảng duy nhất. Từ những dữ liệu thô, phần mềm sẽ tiến hành phân tích và lọc, khai thác tối đa các thông tin hữu ích của khách hàng để phục vụ chiến dịch upsell.

Về bảo mật, Getfly CRM cung cấp khả năng bảo mật 8 lớp, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối của dữ liệu khách hàng.

5.2. Triển khai chiến dịch upsell với bộ tính năng Marketing

Sau khi có nguồn dữ liệu giá trị, doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai các hoạt động upsell. Các chiến dịch upsell có thể được thực hiện offline tại cửa hàng, gọi điện trực tiếp hoặc online trên các sàn TMĐT hoặc Website bán hàng. 

Getfly CRM sẽ tự động phân loại khách hàng theo trạng thái, cho phép nhân viên theo dõi hoạt động khách hàng tại màn hình chủ. Hệ thống sẽ tự động ghi nhớ lần cuối doanh nghiệp và khách hàng tương tác, qua đó gợi ý lịch CSKH phù hợp, hỗ trợ nhân viên nắm bắt chính xác các cơ hội để chốt sale và upsell giúp nâng cao doanh số.

Tính năng marketing automation có khả năng tạo kịch bản với quy trình khép kín:

Trước

Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp chia sẻ những thông tin để thu hút sự quan tâm của khách hàng của và khách hàng tiềm năng, kích thích và gợi mở nhu cầu mua hàng.

Trong

Hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp các thông tin thú vị về sản phẩm/dịch vụ dựa theo các nhóm khách hàng đã được phân loại và mục tiêu doanh nghiệp thiết lập, gợi ý các phân khúc cao cấp hơn của sản phẩm/dịch vụ đó, giúp nhân viên nâng cao hiệu quả chối sale và doanh số bán hàng.

Sau

Phần mềm triển khai các kịch bản CSKH được cá nhân hóa thông qua dữ liệu khách hàng được lưu từ trên hệ thống, gửi thông báo về chương trình khuyến mãi, gợi ý các sản phẩm có phân khúc cao cấp hơn, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chiến dịch upsell đến khách hàng cũ.

Tính năng này cũng cho phép doanh nghiệp gửi số lượng lớn các email marketing tự động theo lịch đặt sẵn phục vụ cho hoạt động thu hút, CSKH và đo lường hiệu quả tương tác và phản ứng của từng nhóm/khách hàng. 

Thông qua việc nắm rõ chân dung khách hàng, sở thích và khả năng tài chính của từng cá nhân, trong quá trình tư vấn, nhân viên có thể gợi ý các sản phẩm/dịch vụ cùng loại có phân khúc cao hơn, dễ dàng chốt deal khi khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm và thái độ phục vụ chân thành của nhân viên. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả upsell, tăng trưởng doanh số.

5.3. Tối ưu hiệu quả upsell và chăm sóc khách hàng với bộ tính năng CRM 

Đo lường tỷ lệ chuyển đổi

Tính năng này giúp doanh nghiệp quản lý và đo lường hoạt động upsell hiệu quả. Nguồn khách hàng sẽ đổ về hệ thống cho phép nhà quản trị nắm bắt chính xác chân dung khách hàng. Tỷ lệ tiếp cận, chuyển đổi của từng kênh, từng điểm bán được thống kê chi tiết, trực quan hóa thông qua biểu đồ, cho phép doanh nghiệp;

• Phân loại khách hàng theo từng điểm chạm riêng biệt giúp doanh nghiệp đánh giá xu hướng mua sắm của người tiêu dùng.

• Nhóm các khách hàng có điểm chung, đề ra các phương án up sell, cross-sell,... phù hợp.

• Tự động lên kịch bản với từng nhóm khách hàng và vị trí bán hàng nhằm thúc đẩy doanh số.

Doanh nghiệp dựa vào các thông tin trên để xác định chính xác các biện pháp upsell hiệu quả,  tiến hành đào tạo nhân viên và triển khai rộng rãi.

Social CRM

Tính năng này được tích hợp cùng các kênh bán hàng trên MXH, cho phép doanh nghiệp ghi nhận và đồng bộ thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, phục vụ cho quá trình nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng trọn đời.

• Không giới hạn kết nối: Theo dõi toàn bộ tin nhắn, cơ hội đăng ký,... trên một giao diện quản lý chung, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi hiệu quả upsell trên Shopee.

• Đồng bộ thông tin: Đồng bộ kết nối dữ liệu qua nhiều kênh bán, kết nối dữ liệu chat từ MXH đến nền tảng dữ liệu trong CRM, đảm bảo sự xuyên suốt, đồng nhất của thông tin.

• Nuôi dưỡng, CSKH trọn đời: Hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện marketing automation và nàng cao hiệu quả CSKH với các tin nhắn gợi nhớ, cá nhân hóa (chúc mừng sinh nhật, lễ kỷ niệm,...), tạo kịch bản chăm sóc tự động với quy sinh khép kín ( thu thập lead - check trùng - tạo mới khách hàng - kịch bản CSKH).

Thông qua các kênh mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ tiếp cận nhiều hơn đến các khách hàng tiềm năng. Các bài viết dạng hình ảnh có sự "so sánh” giữa hai sản phẩm cùng loại, khác phân khúc với thiết kế đẹp mắt sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ đến khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn mua các sản phẩm/dịch vụ có giá cao hơn với nhiều ưu đãi và tính năng, lợi ích, giá trị sử dụng hơn. Social CRM sẽ gợi ý cho khách hàng các sản phẩm đã được doanh nghiệp chọn lựa cho chiến dịch upsell, giúp doanh nghiệp không chỉ đạt mục tiêu upsell mà còn mang lại hiệu quả marketing vượt trội. 

Qua bài chia sẻ, Getfly đã làm rõ khái niệm upsell là gì và gợi ý cách nâng cao hiệu quả của các hoạt động upsell. Để dùng thử và trải nghiệm trọn bộ các tính hãng hoàn toàn miễn phí của phần mềm quản lý khách hàng CRM giúp chuyên nghiệp và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị, upsell, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ hotline 024.6262.7662.