preload

Góc nhìn người trong cuộc về Triển khai CRM cho doanh nghiệp Việt: Sự thật mà ít người quản lý quan tâm.

05/03/2024

- Quản lý công việc
5,469 lượt xem

Ngay khi khách hàng điền thông tin tại cửa hàng (hoặc website) của bạn,  họ sẽ nhận được email Cảm ơn, mời tham gia vào chương trình Quà tặng khách hàng, nếu khách hàng trả lời đồng ý, ngay lập tức sẽ có một nhân viên bán hàng với giọng nói ngọt ngào gọi điện và tư vấn những vấn đề họ còn thắc mắc và đưa cho họ những đề nghị hết sức hợp lý và khách hàng chắc chắn sẽ rất thỏa mãn với dịch vụ của bạn.

 

Quy trình này thật là tuyệt vời, và bạn biết chắc chắn rằng nếu làm được như thế, doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển trong ngày một ngày hai, và CRM sẽ là chìa khóa cho mọi vấn đề.

 

Điều này có đúng không? Mọi nhà cung cấp dịch vụ CRM đều có thể khẳng định với bạn là thật, không chỉ có quy trình nhỏ như thế, những quy trình quản lý phức tạp hơn rất rất nhiều cũng có thể giải quyết.

 

Nhưng, sao lại bạn mình ít người sử dụng CRM đến vậy, hay là CRM không hiệu quả như quảng cáo? Câu trả lời có thể sẽ khiến bạn bất ngờ, CRM hoàn toàn hiệu quả nhưng Nhân viên kinh doanh lại thật sự ghét sử dụng CRM, chính điều đó khiến cho việc triển khai CRM thất bại.

 

CRM và Nhân viên bán hàng là một mối tình đơn phương. CRM yêu thương Nhân viên bán hàng hết mực thì  Nhân viên bán hàng vô cùng ghét CRM.

70% các công ty triển khai hệ thống CRM thất bại là do thiếu nguồn thông tin từ đội ngũ bán hàng. Dữ liệu thường lại không được chính những người đi thu thập thông tin nhập vào mà lại phải thông qua một vài bộ phận trung gian. Hồ sơ  khách hàng thì thiếu và giá trị của thông tin đó độ chính xác rất thấp làm toàn bộ hệ thống CRM suy yếu.

 

Tại sao nhiều nhân viên bán hàng ghét CRM như thế?

 

Ông Lại Tuấn Khanh, Giám đốc công ty Thiết bị điện Thăng long, tin rằng những thách thức khi triển khai phải đối mặt là bản chất của nhân viên bán hàng - những Người bán hàng thích giao tiếp với mọi người, không phải là giao tiếp với phần mềm máy tính.

"Nhiều người bán hàng sẽ cố gọi thêm mười cuộc gọi mỗi ngày hoặc đi thêm một hai khách hàng tiềm năng hơn là ngồi cập nhật hồ sơ của họ, mà bản chất là họ nhận rất nhiều hoa hồng dựa trên những kết quả kinh doanh họ đạt được," ông giải thích. " Nhưng nói đi phải nói lại, những người bán hàng không nhận ra rằng họ sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng do quên thông tin, không nhận được sự trợ giúp từ những thành viên khác để giải quyết những vấn đề của khách hàng mà ngoài khả năng hiểu biết của họ, mà những điều đó, chỉ có thể do một hệ thống CRM mang lại”.

 

Điều mà ông Khanh nêu lên, không phải là ít, nhưng mọi chuyện sẽ càng tồi tệ thêm nếu công ty triển khai có nhiều bộ phận bán hàng khác nhau, nhân viên chạy đua cạnh tranh giá với chính những người cùng công ty.

 

“Em nhiều việc lắm, làm sao mà có thời gian nhập mấy thứ lằng nhằng này được, khách cứ gọi em liên tục ấy” – Đó là một trong những lý do thường xuyên được đưa ra của những Người bán hàng, họ không hiểu được rằng, chỉ cần nhập đầy đủ dữ liệu, các hệ thống CRM sẽ đưa ra được những định hướng, mục tiêu cụ thể giúp họ có thể đạt được doanh số mà họ muốn.

 

Chị Nguyễn Phương Lan, giám đốc Công ty Kiến trúc An Phước, đồng ý và thậm chí chị đưa ra một số nguyên nhân sâu xa đằng sau vấn đề đó.

 "Người bán hàng không thích sử dụng CRM, bởi vì họ không nhìn thấy ngay hiệu quả của CRM mang lại lợi ích cá nhân họ", cô nói. "Rất nhiều nhân viên bán hàng thích làm việc tự do, độc lập đến mức cô lập bản thân.  Chốt sale và nhận được hoa hồng cho hành động của mình”.

 

Với định kiến này trong tâm trí, thật khó để chứng minh sự hữu ích của việc nhập thông tin vào một hệ thống mà có thể cho phép người khác để tận dụng thành quả, mà để đạt được vô cùng khó khăn đó. Họ sợ mất mối, dẫn tới mất hoa hồng, mất đi những lợi thế cạnh tranh của họ trong doanh nghiệp. Và đó cũng là rào cản lớn nhất khiến họ sẽ không thể tận dụng tốt nhất của hệ thống CRM.

 

Nếu đi sâu hơn nữa, một trong những định kiến khác của nhân viên kinh doanh khiến cho việc áp dụng CRM thất bại đó là tâm lý “CRM là công cụ để Người quản lý giám sát công việc của tôi, hơn là công cụ giúp tôi hoàn thành công việc”, ông Trần Thế Tùng Giám đôc trung tâm tiếng Anh Amslink chia sẻ “Tôi nghĩ trường hợp đó có thể xảy ra, mặc dù rất quan tâm đến việc sử dụng phần mềm để tăng năng xuất, nhưng trong nhiều trường hợp, tôi không thể nào áp dụng được hết vào trong việc quản lý của công ty.

 

 

Trải nghiệm giải pháp

quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho SMEs Việt

Trải nghiệm thử

Hotline 24/7: (024) 6262 7662