Loại bỏ rào cản nhân viên "ngại thay đổi" khi triển khai CRM

Tư duy “ngại thay đổi” của nhân viên là một trong những rào cản hàng đầu khiến việc triển khai công nghệ nói chung (hay CRM nói riêng) không mang lại hiệu quả tối đa. Thực chất, tâm lý này khá phổ biến đối với những nhân viên tại các mô hình doanh nghiệp truyền thống đã vận hành trong khoảng thời gian dài. Nhà quản lý cần hiểu rằng không phải họ muốn chống đối hay cản trở công việc kinh doanh của doanh nghiệp, lý do đơn giản là họ không muốn tốn thời gian, công sức hay chấp nhận rủi ro mạo hiểm chuyển sang một phương thức làm việc mới khi không biết họ sẽ nhận lại những lợi ích gì. 

Là nhà quản lý/chủ doanh nghiệp bạn cần có trách nghiệm đưa ra những giải pháp “thuyết phục” nhân viên vượt qua sự ngần ngại với công nghệ mới, sẵn sàng và chủ động áp dụng công nghệ trong chiến lược “đổi mới” của doanh nghiệp. Dưới đây là những gợi ý mà nhà quản lý không thể bỏ qua!

1. Để nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của CRM 

Trước khi bắt đầu lên ý tưởng triển khai CRM, chủ doanh nghiệp/nhà quản lý cần truyền đạt định hướng chiến lược và những giá trị doanh nghiệp hay lợi ích của chính bản thân nhân viên/phong ban sẽ nhận được trong tương lai khi áp dụng công nghệ mới này. Đừng loại bỏ bất kỳ nhóm nhân viên nào trong doanh nghiệp của mình: bộ phận bán hàng, truyền thông hay chăm sóc khách hàng đến những đội ngũ quản lý cấp cao. 

Sự chấp nhận bước đầu trong tư duy của người sử dụng sẽ quyết định sự thành công của việc họ có sẵn sàng ứng dụng CRM trong quá trình làm việc hay không. Đồng thời ban lãnh đạo cũng cần chú trọng thay đổi tư tưởng của các bộ phận quản lý cấp cao - đối tượng giám sát, thúc đẩy và truyền cảm hứng cho tất cả nhân viên dưới cấp áp dụng CRM trong công việc. 

2. Phân nhóm nhân viên về mức độ sẵn sàng áp dụng công nghệ

Trong doanh nghiệp, không phải tất cả các bộ phận hay cá nhân sẽ có “mức độ sẵn sàng” sử dụng công nghệ như nhau. Bên cạnh những cá nhân ngại thay đổi, từ chối sử dụng công nghệ trong công việc hàng ngày thì vẫn có những người chủ động tìm tòi một cách thận trọng. Bằng cách hiểu và phân loại từng nhóm nhân viên này trong doanh nghiệp sẽ giúp nhà quản lý có thể đưa ra được lộ trình triển khai CRM bài bản cho doanh nghiệp. 

Theo sự thống kê và phân loại về thái độ cởi mở khác nhau trước việc sử dụng công nghệ của Everett Rogers - nhà xã hội học danh tiếng, mô hình đưa ra 5 nhóm đối tượng như sau: 

- Nhà cải tiến (Innovator) - những người sẵn sàng tiên phong và đón đầu xu hướng công nghệ mới. 

- Nhà áp dụng mới (Early adopters) - tư duy mở về ứng dụng công nghệ, sẵn sàng tiếp nhận và áp dụng công nghệ vào công việc khi hiểu rõ các lợi ích. 

- Phần đông áp dụng sớm (Early majority) - nhóm tiếp cận công nghệ một cách thận trọng, kỹ lưỡng. Họ sẽ thực sự triển khai công nghệ khi nhìn nhận được sự hiệu quả của công nghệ đem lại đối với những người khác. 

- Phần đông áp dụng muộn (Late majority) - nhóm tiếp cận công nghệ một cách lỗi thời. Họ chỉ áp dụng công nghệ mới khi nhìn nhận xu hướng đã hoàn toàn loại bỏ công cụ cũ. 

- Những người chậm chạp (Laggards) - nhóm người bảo thủ không muốn thay đổi, họ chỉ sẵn sàng sử dụng những phần mềm quen thuộc hàng ngày. 

Mô hình các nhóm đối tượng với sự thích nghi triển khai công nghệ

Nhìn nhận được nhân viên của bạn thuộc nhóm đối tượng nào sẽ giúp bạn đưa ra những chiến lược triển khai CRM hiệu quả: nhóm nhân viên nào cần ép buộc sử dụng phần mềm, nhóm nhân viên nào sẽ là người truyền cảm hứng cho những người khác… 

3. Tổ chức các buổi đào tạo hướng dẫn & hỗ trợ nhân viên sử dụng phần mềm

Việc tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn giúp nhân viên hiểu được cách thao tác cơ bản và sử dụng CRM để tăng năng suất hay hiệu quả công việc là một trong những công việc cần được đầu tư thời gian và không nên triển khai quá vội vã. 

Tổ chức các buổi đào tạo hướng dẫn triển khai CRM cho toàn bộ doanh nghiệp

Theo đó, lộ trình đào tạo cho nhân viên sẽ bao gồm: 

- Đào tạo từ đơn vị cung cấp CRM (thông thường Getfly CRM có cung cấp những buổi đào tạo miễn phí tại văn phòng hoặc đào tạo online hàng tuần dành cho những công ty khách hàng)

- Đào tạo nội bộ (doanh nghiệp có thể sử dụng nhóm nhân viên nội bộ đã nắm rõ và thích ứng nhanh chóng về phần mềm mới tổ chức các buổi hướng dẫn chi tiết hơn, hoặc tiếp tục thuê đơn vị cung cấp CRM tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu)

- Hỗ trợ sau đào tạo (Đưa ra ý tưởng thành lập nhóm chuyên phụ trách những thắc mắc về phần mềm mới có thể là một bước đệm giúp nhân viên gia tăng sự tự tin khi áp dụng CRM vào công việc. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần lựa chọn những đơn vị cung cấp CRM có khả năng sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc 24/7) 

Triển khai chiến lược CRM có thành công và đạt hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào nhận thức và mức độ sẵn sàng thay đổi của nhân sự trong doanh nghiệp. Do đó, là nhà quản lý/chủ doanh nghiệp bạn cần biết cách truyền tải tầm nhìn và chiến lược đến nhân sự của mình, hướng đến sự đồng lòng nâng cao giá trị và phát triển doanh nghiệp trong tương lai.