4+ mẫu thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, ứng dụng cao

Thư xin lỗi khách hàng thường được sử dụng để xử lý các vấn đề khi khách hàng khiếu nại, không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ,... hoặc sự sai sót về sự cố kỹ thuật của doanh nghiệp. Getfly gửi đến quý doanh nghiệp các mẫu thư xin lỗi có khả năng ứng dụng cao và những lưu ý cần nhớ khi viết thư trong bài chia sẻ.

1. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là một văn bản hoặc thông điệp chính thức mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng để bày tỏ lời xin lỗi vì một vấn đề, sự cố, hoặc trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã gặp phải. Mục đích của thư xin lỗi là thể hiện sự tôn trọng, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, và khôi phục lòng tin của họ đối với doanh nghiệp.

Trên thực tế, không có doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng khách hàng 100% và tránh được tất cả sai sót trong quá trình hoạt động. Khi những sự việc ngoài ý muốn xảy ra, doanh nghiệp cần sử dụng thủ xin lỗi để kịp thời xử lý, ghi điểm và duy trì sự tin tưởng của khách hàng.

Thư xin lỗi khách hàng được sử dụng để giải quyết các vấn đề trong quá trình bán hàng

2. Vì sao doanh nghiệp cần có thư xin lỗi khách hàng?

Thư xin lỗi có thể coi là một biện pháp hữu ích và tối ưu chi phí giúp doanh nghiệp xoa dịu các cảm xúc tiêu cực, trải nghiệm chưa hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ,... của doanh nghiệp. Bức thư cũng phần nào giúp khách hàng thấy rõ phong cách làm việc chuyên nghiệp, sẵn sàng chịu trách nhiệm, tìm kiếm các biện pháp xử lý vấn đề một cách tối ưu từ doanh nghiệp.

Qua đó xây dựng hình ảnh doanh nghiệp vị uy tín, tôn trọng khách hàng. Trong thời kỳ 4.0, thư xin lồi thường được viết và gửi dưới dạng email. Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, doanh nghiệp nên sử dụng thư tay để bày tỏ lòng chân thành và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

3. Kịch bản thư xin lỗi khách hàng theo chủ đề

3.1. Mẫu thư xin lỗi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Kính gửi Quý Khách hàng [Tên khách hàng].

Tôi là [Giới thiệu tên, chức danh]. Trong thời gian gần đây, chúng tôi đã nhận những phản hồi chưa tốt về chất lượng sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] qua Website và trang Facebook.

Với tư cách là nhà quản lý, tôi xin thay mặt [Tên công ty] gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến Quý Khách hàng. Những đóng góp và nhận xét của quý khách hàng sẽ là nguồn tư liệu quý giá để chúng tôi ngày càng nỗ lực cố gắng nâng cao chất  lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

Chúng tôi sẽ đề xuất bộ phận liên quan nhanh chóng xử lý những góp ý, đánh giá của Quý Khách và đưa ra giải pháp phù hợp để kịp thời đem lại những trải nghiệm tối ưu nhất dành cho quý khách.

Kính mong Quý Khách hàng thông cảm. Chúng tôi cam kết Quý Khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt hơn trong lần sử dụng sản phẩm tiếp theo. Quý khách có thể gửi các phản hồi khác qua Website [Link Website], Fanpage [Link Fanpage] hoặc hotline [Số hotline].

Kính chúc Quý Khách hàng có một ngày tốt lành và tràn đầy năng lượng.

Ký tên

[Tên người gửi thư]

Gửi thư xin lỗi nhanh chóng qua email

3.2. Mẫu thư xin lỗi về sự chậm trễ trong việc giao hàng

Thân gửi [Tên khách hàng].

Thay mặt [Tên công ty], chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến Quý Khách hàng vì đã chậm trễ trong việc giao hàng đơn hàng [Thông tin đơn hàng]. Đơn hàng bị chậm trễ vì [Nguyên nhân chậm trễ]. Chúng tôi xin phép được tiến hành giao hàng vào[Biện pháp khắc phục/ngày giao hàng mới].

Chúng tôi hoàn toàn hiểu sự bất tiện của quý khách khi đơn hàng chậm trễ tiến độ. Chúng tôi xin cam kết sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, không để các tình huống tương tự xảy ra trong tương lai.

Kính mong quý khách thông cảm, tiếp tục tin tưởng và đồng hành cùng chúng tôi trong những hành trình tiếp theo. Sự hài lòng của quý khách là động lực to lớn để doanh nghiệp tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, là kim chỉ nam cho hoạt động của doanh nghiệp.

Trân trọng cảm ơn!

Thay mặt [Tên công ty]

[Chữ ký]

3.3. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

Kính gửi [Tên khách hàng].

Thay mặt công ty [Tên công ty], chúng tôi vô cùng xin lỗi quý khách về trải chưa tốt về [Nêu ngắn gọn sự việc] tại cơ sở [Địa chỉ cửa hàng].

Nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm không tốt của quý khách hôm nay là do phía công ty chưa có sự đào tạo và kiểm tra chặt chẽ nhân viên mới. Chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi và thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.

Chúng tôi chắc chắn rằng đây sẽ là lần cuối quý khách gặp phải trải nghiệm không tốt này.

Thay mặt công ty, chúng tôi xin gửi tặng quý khách món quà nhỏ thay lời xin lỗi [Tên quà tặng/voucher]. Hy vọng rằng quý khách sẽ tiếp tục đồng hành cùng [Tên công ty] trong tương lai và có những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Luôn hân hạnh được phục vụ [Tên khách hàng].

Thay mặt [Tên công ty]

[Chữ ký]

Đảm bảo thái độ thân thiện trong quá trình tư vấn

3.4. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật 

Kính gửi [Tên khách hàng].

Thay mặt công ty [Tên công ty], chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách hàng về sự cố [Nêu vắn tắt nội dung sự việc] đã xảy ra vào [Nêu thời điểm xảy ra sự việc].

Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã xảy ra sự cố, gây ảnh hưởng đến quá trình mua hàng và thanh toán của quý khách. Sau khi phát hiện sai sót, bộ phận call center đã kịp thời liên hệ với quý khách để thông báo chi tiết về sự cố.

Để khắc phục sai sót trên, chúng tôi xin phép đưa ra phương án xử lý như sau: [Nêu giải pháp]

Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành xin lỗi quý khách vì sự cố kỹ thuật xảy ra gây hưởng đến trải nghiệm mua sắm của quý khách. Chúng tôi sẽ hoàn thiện hệ thống, đảm bảo không phát sinh các lỗi kỹ thuật không mong muốn. 

Hy vọng quý khách hàng tiếp tục tin tưởng và đồng hành cùng [Tên công ty] trong các giao dịch tới.

Xin cám ơn và chúc quý khách sẽ luôn gặp những điều tốt đẹp trong cuộc sống!

Thay mặt [Tên công ty]

[Chữ ký]

4. Lưu ý khi viết thư xin lỗi dành cho khách hàng

4.1. Bày tỏ thái độ đồng cảm

Khi viết thư xin lỗi, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những khó khăn và bức xúc mà họ đang trải qua. Sự đồng cảm này sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải những thông điệp chân thành, nhận được sự đồng cảm của khách hàng. 

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không đạt yêu cầu, khách hàng có toàn quyền đưa ra các phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại. Vì vậy, để giảm nhẹ mức độ nghiêm trọng của vấn đề, doanh nghiệp cần bày tỏ sự tiếc nuối về các sai sót, đưa ra biện pháp xử lý phù hợp, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và sự uy tín của doanh nghiệp.

Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu cái khách hàng

4.2. Không đổ lỗi cho khách hàng

Khi viết thư xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp nên nhận lỗi sai về phía mình với lời lẽ thể hiện sự chân thành, bày tỏ sự tiếc nuối và thiện chí mong khách hàng thông cảm. Doanh nghiệp tuyệt đối không đổ lỗi cho khách mặc dù sai lầm có thể đến từ phía khách hàng. 

Khi viết, doanh nghiệp có thể giải thích tình huống một cách rõ ràng, lưu ý không sử dụng các từ mang hàm ý bào chữa, đổ lỗi cho khách hàng.  Với các lỗi nghiêm trọng, doanh nghiệp nên đề xuất các  biện pháp bồi thường hoặc hỗ trợ để bù đắp phần nào tổn thất của khách hàng.

4.3. Cách thức trình bày chuyên nghiệp

Sự chân thành của doanh nghiệp sẽ được thể hiện rõ nét qua cách trình bày nội dung thư. Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi đọc những bức thư dài, lan man, không trọng tâm.

Ngược lại, một bức thư ngắn gọn, súc tích, nội dung được truyền tải chính xác, không sai lỗi chính tả sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Doanh nghiệp nên để ý đến các tiểu tiết như: Màu mực, cách trình bày,... để bức thư đẹp, tạo ấn tượng và dễ đọc hơn. Với các bức thư xin lỗi viết tay, doanh nghiệp cần đảm bảo nét chữ dễ đọc, trình bày sạch sẽ để gây thiện cảm và bày tỏ sự chân thành với khách hàng.

5. Tự động hóa kịch bản thư xin lỗi khách hàng với giải pháp Getfly CRM

Nhờ nguồn dữ liệu khách hàng được thu thập và lưu trữ, Getfly CRM giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình viết và gửi thư xin lỗi qua email hoặc SMS. Hệ thống lưu trữ chi tiết đặc điểm của mỗi khách hàng, qua đó đưa ra nội dung thư phù hợp, mang tính cá nhân hóa giúp doanh nghiệp chạm đến cảm xúc của khách hàng. 

5.1. Thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng phục vụ cho quá trình tạo kịch bản xin lỗi

Các thông tin về lịch sử giao dịch, nhân khẩu học,... của khách hàng được lưu trữ trên hệ thống Getfly CRM. Những dữ liệu này sẽ được khai thác theo nhiều khía cạnh khác nhau, hỗ trợ doanh nghiệp đưa yếu tố cá nhân hóa vào trong thư xin lỗi khách hàng.

• Khai thác đa chiều dữ liệu khách hàng thông qua thói quen, lịch sử tương tác,...

• Phân nhóm theo đặc trưng khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp với các bộ lọc riêng.

• Phân nhóm khách hàng theo nguồn tiếp cận (Facebook, Website,...) và các điểm chạm.

• Tùy chỉnh các thuộc tính có sẵn của hệ thống để phù hợp với đặc trưng của từng khách hàng.

Từ nguồn dữ liệu được phân tích, Getfly sẽ tự động thiết lập các kịch bản thư xin lỗi phù hợp để gửi đến khách hàng qua email. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, tối ưu thời gian soạn thư, đảm bảo độ chính xác khi gửi thư đến đúng khách hàng. 

Thu thập dữ liệu khách hàng

5.2. Hệ thống Support Ticket hỗ trợ phản hồi kịp thời 

Các phản hồi của khách hàng được ghi lại theo thời gian thực tại Support Ticket (gồm nội dung vấn đề, tài liệu đi kèm,...), cho phép nhân viên CSKH kịp thời gửi phản hồi đến khách hàng thông qua email. 

• Khách hàng có thể trực tiếp tham gia vào kênh chăm sóc (qua link hoặc tài khoản c3s) để đưa ra các kiến nghị, phản hồi,... sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Khách hàng có thể theo dõi tiến độ tiếp nhận/xử lý vấn của nhân viên CSKH với vấn đề mình gặp phải, tạo sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng.

• Các phản hồi của khách hàng được tập trung tại "mục quản lý ticket” tên hệ thống Getfly CRM, cho phép người dùng tra cứu chính xác các nội dung về người tạo (khách hàng), vấn đề khách hàng gặp phải,... để đưa ra phương án xử lý kịp thời.

Hệ thống Support Ticket giúp doanh nghiệp xử lý các phản hồi của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, tối ưu quy trình CSKH, giảm thiểu tối đa sự không hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp tiếp tục ghi dấu về sự chuyên nghiệp, uy tín, tôn trọng với khách hàng cũ, giúp các khách hàng mới và tiềm năng tăng thiện cảm.

Để tối ưu và cá nhân hóa thư xin lỗi khách hàng, ngoài những lưu ý đã đề cập, doanh nghiệp nên sử dụng thêm các giải pháp quản lý khách hàng CRM. Để hiểu và có những trải sâu hơn về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng, quý doanh nghiệp có thể sử dụng phiên bản trải nghiệm 30 ngày hoàn toàn miễn phí của Getfly CRM.