Quy trình 5 bước phân tích khách hàng chính xác và hiệu quả

Trong thời đại kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, phân tích khách hàng không chỉ là một công việc cần thiết, mà còn là một nghệ thuật giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn và đạt được thành công bền vững. Cùng Getfly khám phá ngay quy trình 5 bước phân tích khách hàng đúng và hiệu quả nhé.

1. Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi, sở thích và động cơ mua hàng của họ. Thông qua việc phân tích, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, tạo ra sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự tương tác với họ.

Góc giải đáp về khái niệm phân tích khách hàng 

2. 5 lý do doanh nghiệp cần phải phân tích khách hàng

Dưới đây là 5 lý do tại sao doanh nghiệp phải phân tích khách hàng:

• Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Khi hiểu rõ khách hàng muốn gì, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

• Tối ưu chiến lược kinh doanh: Dựa trên dữ liệu phân tích, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ marketing đến bán hàng để đạt hiệu quả cao nhất.

• Điều chỉnh và phát triển sản phẩm phù hợp: Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hiện tại, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.

• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm liền mạch và ấn tượng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

• Nắm bắt cơ hội thị trường: Phân tích khách hàng  giúp doanh nghiệp phát hiện những phân khúc thị trường mới, những xu hướng tiêu dùng mới, từ đó mở rộng thị trường và tăng doanh thu.

Lý do doanh nghiệp cần phân tích khách hàng

3. Quy trình 5 bước phân tích khách hàng tối ưu

Theo Deloitte, cứ 5 khách hàng thì có 1 người sẵn sàng chi thêm 20% để trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa. Vậy làm sao để cá nhân hoá sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn? Câu trả lời nằm ở việc phân tích khách hàng. Dưới đây là 5 bước phân tích khách hàng tối ưu nhất hiện nay.

3.1. Phác thảo chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng giống như việc vẽ một bức tranh chân thực về đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Chân dung lý tưởng sẽ bao gồm các thông tin chi tiết về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp...), tâm lý (sở thích, giá trị, phong cách sống...) và hành vi (thói quen mua sắm, kênh tiếp cận thông tin...). Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, đúng đối tượng.

3.2. Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng là một biểu đồ trực quan hóa toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi họ biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. 

Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp

Hành trình này thường bao gồm các giai đoạn như: khám phá, cân nhắc, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, sử dụng và ủng hộ sau mua. Bằng cách vẽ bản đồ hành trình, doanh nghiệp có thể xác định những điểm tiếp xúc quan trọng và xây dựng những trải nghiệm liền mạch để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Phân tích Customer Insight và hành vi của khách

Việc khám phá và hiểu rõ những suy nghĩ, cảm xúc sâu thẳm của khách hàng mà họ chưa thể hiện rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh. 

Khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Bằng cách nghiên cứu các yếu tố như nhu cầu, sở thích, hành vi mua sắm và ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, doanh nghiệp có thể đưa ra những dự đoán chính xác về hành vi tương lai của khách hàng. 

Phân tích hành vi khách hàng

3.4. Tổng hợp và lên chiến lược kinh doanh

Bước cuối cùng trong quá trình phân tích khách hàng là biến dữ liệu thành hành động. Doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả thông tin đã thu thập được để xác định các cơ hội kinh doanh tiềm năng, đánh giá các rào cản và xây dựng kế hoạch hành động chi tiết. 

Kế hoạch này sẽ bao gồm việc thiết lập các mục tiêu rõ ràng, lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp và phân bổ nguồn lực hợp lý, từ đó giúp doanh nghiệp chinh phục các mục tiêu kinh doanh.

4. Các tiêu chí cơ bản để phân tích khách hàng hiệu quả

Một số tiêu chí cơ bản để phân tích khách hàng hiệu quả mà bạn nên biết:

4.1. Nhân khẩu học

Phân tích nhân khẩu học là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Bằng cách thu thập và phân tích các dữ liệu về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và vị trí địa lý, doanh nghiệp có thể xác định đối tượng mục tiêu chính xác và tạo ra những chiến dịch marketing hiệu quả. 

Ví dụ, một công ty bán sữa tiến hành phân tích nhân khẩu học và phát hiện ra rằng nhóm khách hàng tiềm năng lớn nhất là các bà mẹ trẻ có con nhỏ, sống ở các khu đô thị. Dựa vào thông tin này, công ty quyết định tập trung vào việc quảng bá các sản phẩm sữa dành cho trẻ em, tổ chức các sự kiện dành cho mẹ và bé, đồng thời hợp tác với các cửa hàng bán đồ dùng cho trẻ em để tăng cường tiếp cận khách hàng.

4.2. Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng phản ánh quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến khi quyết định mua và sử dụng. Việc hiểu rõ hành vi này giúp doanh nghiệp xác định những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng. 

Ví dụ, một cửa hàng thời trang phát hiện ra rằng khách hàng thường mua sắm online vào cuối tuần và có xu hướng mua các sản phẩm được giảm giá. Dựa vào thông tin này, cửa hàng đã tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào cuối tuần và tăng cường quảng cáo sản phẩm trên các kênh trực tuyến.

Tạo các chính sách khuyến mãi phù hợp khi nắm bắt được hành vi mua sắm online của khách hàng

4.3. Tâm lý

Các yếu tố như cảm xúc, niềm tin, thái độ và động cơ tiềm ẩn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm của khách hàng. Đây được xem là một tiêu chí quan trọng khi phân tích khách hàng, bởi hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, tạo ra sự kết nối cảm xúc và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Ví dụ, một công ty du lịch muốn thu hút khách hàng trẻ tuổi đã tiến hành nghiên cứu tâm lý và phát hiện ra rằng họ quan tâm đến những trải nghiệm mới lạ, độc đáo và muốn chia sẻ trên mạng xã hội. Dựa vào thông tin này, công ty đã thiết kế các tour du lịch khám phá, tổ chức các sự kiện trải nghiệm và khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh trên mạng xã hội.

4.4. Động lực và rào cản

Phân tích động lực và rào cản của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những “nỗi đau” của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và đưa ra những chiến dịch, các hoạt động marketing để phù hợp, tập trung vào động lực và né tránh điểm nhạy cảm hay giải quyết rào cản của khách hàng.

Chẳng hạn như một công ty sản xuất đồ gia dụng phát hiện ra rằng khách hàng quan tâm đến các sản phẩm bền, đẹp và tiết kiệm năng lượng, nhưng lại lo ngại về giá cả cao. Để giải quyết vấn đề này, công ty đã tung ra các dòng sản phẩm mới với thiết kế hiện đại, chất lượng cao và giá cả cạnh tranh, đồng thời cung cấp các chương trình bảo hành và khuyến mãi hấp dẫn.

5. Lưu ý khi tiến hành phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng nghe có vẻ phức tạp, nhưng thực tế nó lại đơn giản hơn bạn nghĩ. Tuy nhiên, để tránh những sai lầm phổ biến và đạt được kết quả tốt nhất, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây.

5.1. Phân khúc khách hàng

Phân khúc thị trường là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc chia nhỏ thị trường mục tiêu thành các nhóm khách hàng có đặc điểm chung, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích khách hàng và xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của từng nhóm. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các hoạt động marketing và phát triển sản phẩm phù hợp, từ đó tăng cường doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.

Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra trải nghiệm tốt hơn 

5.2. Tập trung vào những yếu tố quan trọng

Để thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ những gì khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Đó có thể là giá cả cạnh tranh, chất lượng vượt trội, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thương hiệu uy tín hoặc những lợi ích đặc biệt mà sản phẩm mang lại. Việc xác định những yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

5.3. Sử dụng phần mềm hỗ trợ

Phần mềm CRM là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách lưu trữ và phân tích chi tiết thông tin về từng khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm. 

Chẳng hạn như, khi theo dõi hành trình mua hàng, doanh nghiệp sẽ biết được ở các điểm chạm nào có tỷ lệ chuyển đổi cao, khách hàng mất bao lâu trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm,… Từ đó, doanh nghiệp có thể phân tích insight, rào cản tại điểm chạm và thống kê, đưa ra những số liệu chính xác nhằm rút kinh nghiệm cho các chiến dịch marketing, kế hoạch kinh doanh sắp tới. 

6. Ví dụ về phân tích khách hàng

Dưới đây là 03 ví dụ điển hình về việc phân tích khách hàng đúng và hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tham khảo, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.

6.1. Phân tích khách hàng của Apple

Apple là một ví dụ điển hình cho việc ứng dụng phân tích khách hàng để giải quyết các vấn đề kỹ thuật và cải tiến sản phẩm. Bằng cách thu thập dữ liệu từ người dùng và hiểu rõ cách người dùng tương tác với sản phẩm, Apple đã phát triển các tính năng mới, cải thiện giao diện và tối ưu hóa quy trình sử dụng. 

Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy họ trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

Apple phát triển thêm tính năng theo dõi sức khỏe người dùng nhờ phân tích khách hàng

Điển hình như, khi nhận thấy nhiều người dùng iPhone gặp khó khăn trong việc quản lý các ứng dụng, Apple đã ra mắt tính năng App Library giúp người dùng sắp xếp các ứng dụng một cách trực quan và dễ dàng hơn. 

Hay việc công ty đã phát triển thêm nhiều tính năng theo dõi sức khỏe và tập luyện, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về chăm sóc sức khỏe của khách hàng sau khi phân tích dữ liệu từ người dùng Apple Watch.

6.2. Phân tích khách hàng của Netflix

Netflix đã thành công trong việc xây dựng một cộng đồng người dùng trung thành nhờ vào việc tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Hiểu rõ sở thích của từng cá nhân và xác định được những xu hướng thị trường mới đã giúp Netflix tạo ra những bộ phim và series truyền hình độc đáo, đáp ứng nhu cầu của khán giả và duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành công nghiệp giải trí.

Netflix có tính năng gợi ý phim nhờ phân tích khách hàng

Ví dụ như khi một người dùng thường xuyên xem các bộ phim Hàn Quốc lãng mạn, Netflix sẽ gợi ý cho người dùng đó những bộ phim tương tự hoặc các bộ phim mới có cùng thể loại. Ngoài ra, nhờ vào việc phân tích dữ liệu, Netflix đã phát hiện ra xu hướng tăng cao của các bộ phim tài liệu về tội phạm thực tế và đã sản xuất nhiều bộ phim thuộc thể loại này, thu hút được lượng lớn khán giả.

6.3. Trung tâm Anh ngữ Pasal 

Trung tâm Anh ngữ Pasal đã áp dụng phân tích khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút học viên. Bằng cách khảo sát ý kiến học viên, Pasal nhận thấy nhiều người cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và chuẩn bị cho các kỳ thi quốc tế như TOEIC và IELTS.

Dựa trên dữ liệu thu thập, trung tâm đã điều chỉnh chương trình học, phát triển các khóa học đa dạng và tăng cường các hoạt động thực hành. Họ cũng tổ chức các buổi hội thảo miễn phí để giới thiệu về kỹ năng tiếng Anh cần thiết trong công việc.

Ngoài ra, Pasal triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như giảm giá cho học viên đăng ký theo nhóm, nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Việc này đã giúp Pasal duy trì mối quan hệ tốt với học viên và phát triển thương hiệu.

Trung tâm anh ngữ Pasal  áp dụng thành công phân tích khách hàng

7. Phân tích khách hàng hiệu quả với phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM

Getfly CRM - phần mềm CRM "trợ lý đắc lực" giúp doanh nghiệp phân tích khách hàng một cách thông minh và hiệu quả. Với khả năng thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng toàn diện, phần mềm quản lý khách hàng của Getfly giúp doanh nghiệp:

Phân khúc khách hàng hiệu quả

Dựa trên dữ liệu đã thu thập, Getfly CRM giúp bạn chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích,... Việc phân khúc này giúp bạn xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chính xác hơn và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả.

Dự đoán hành vi mua hàng

Với những số liệu thống kê có sẵn, Getfly CRM có thể giúp doanh nghiệp dự đoán được hành vi mua sắm của khách hàng trong tương lai. Nhờ đó, bạn có thể chủ động lên kế hoạch và đưa ra các đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng khả năng chốt đơn hàng.

Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing

Getfly CRM giúp bạn đo lường hiệu quả của từng chiến dịch email, SMS và hiệu quả của các kênh truyền thông, từ đó tối ưu hóa ngân sách và nguồn lực.

Phát hiện cơ hội kinh doanh mới

Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể phát hiện ra những xu hướng mới, những nhu cầu chưa được đáp ứng và từ đó tạo ra các sản phẩm/dịch vụ mới.

Phân tích khách hàng hiệu quả hơn với phần mềm Getfly CRM

Tóm lại, phân tích khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các công cụ và phương pháp phân tích hiện đại, doanh nghiệp có thể khám phá ra những thông tin chi tiết về khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt. Với Getfly CRM, việc hiểu rõ khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ trong việc áp dụng mô hình CRM trong quản lý khách hàng hiệu quả.